加強優質服務提升電力營銷管理水平

張敏 張俊霞

【摘 ?要】本文首先闡述了電力營銷服務存在的問題，其實從改進營銷理念、提供個性化與多樣化服務、加強用戶自覺繳費意識、制定電費回收方案、促進制度改革、提高營銷人員綜合素質這六方面，提出了進行電力營銷優質服務的有效對策，希望為相關人員提供有效參考，提升電力服務水平。

【關鍵詞】電力營銷;營銷理念;繳費制度;營銷人員

電力是人們生活中必不可少的能源，電力企業是進行電力能源生產、輸送、銷售的企業。電力企業作為國有企業的重要組成部分，服務對象是廣大的用電客戶，做好電力企業的電力營銷工作，提升電力營銷服務的質量和水平，對電力企業的長遠發展具有至關重要的意義。但當前，電力企業在進行電力營銷時，由于多種因素的影響，還存在著一些問題，對于提升電力企業的競爭力，樹立良好的企業形象具有不利的影響。因此，必須探討更加有效的電力營銷優質服務對策，實現電力企業的長遠發展。

1.電力營銷服務存在的問題

近年來，我國電力營銷服務存在的問題主要體現在以下幾方面。第一，電力行業市場競爭小，生存與發展壓力低，企業在安逸的市場環境中競爭意識低，服務水平不高，多數員工沒有樹立真誠、優質、規范的理念，營銷工作與用戶需求存在較大差距，專業水平與素質能力有待提高。第二，隨著時代發展，電力企業營銷理念落后，并未開展創新型服務，在具體工作時，沒有制定多樣化與個性化方案，無法滿足用戶實際需求。第三，很多電力企業面臨電費回收困難的問題，與用戶間存在矛盾，對開展優質服務帶來不利影響。針對以上問題，電力企業需提出有效對策，提升營銷服務能力。

2.加強電力營銷優質服務的有效對策

加強電力營銷優質服務，對于電力企業的發展具有至關重要的意義，基于電力營銷工作中存在的問題，該文主要從以下幾個方面，探討了加強電力營銷優質服務的有效對策。

2.1建立健全電力營銷管理制度規范

一套完善的電力營銷和管理制度規范，是順利開展電力營銷工作的保障，有利于提升電力營銷服務水平。對此，首先，應該根據電力企業的實際情況以及市場需求，制定符合企業發展的管理制度規范。其次，應該落實電力營銷工作的責任，建立合理的獎懲制度，有錯必罰、有功必賞，提升營銷人員的積極性。最后，應該完善電力營銷監督工作，對電力營銷服務水平進行監督考核，促使電力營銷服務水平的提升。

2.2完善電力企業營銷模式

針對當今社會對電力企業服務水平和質量要求越來越高的現狀，必須根據當今社會的需求以及電力企業的實際情況，不斷完善電力企業的營銷模式，轉變傳統觀念。首先，電力企業應該樹立服務至上的理念，將加強電力營銷優質服務納入企業文化中，對電力工作人員進行潛移默化的影響。其次，應該完善電力企業營銷工作的流程，在各個環節和階段都對用電客戶提供優質的服務。

2.3提升電力營銷工作人員的素質和水平

為了加強電力營銷優質服務，提升電力營銷工作的效率，必須采取有效措施，不斷提升電力營銷工作人員的素質和水平。首先，應該加強對電力營銷工作人員的培訓，使他們學習電力和營銷工作相關的知識，不斷更新他們的知識結構，重視優質服務理念的培育，使優質服務理念深入人心。其次，應該引進更多高質量高水平的專業電力營銷人才，以此來構建高水平的電力營銷隊伍。

2.4完備營銷設施，推進電力營銷信息化服務

針對電力營銷硬件設施不足的問題，首先，電力企業應該根據營銷工作的實際需要，配備完善的硬件設施，例如車輛等。其次，應該為推進電力營銷信息化配備完善的設施，根據電力企業的實際情況，構建電力營銷信息化系統，通過運用大數據等技術，對電力用戶的需求進行分析和研究，并以此制定合適的營銷策略，推進電力營銷信息化服務，提升電力營銷工作的服務質量和服務水平。

2.5促進繳費制度改革

現階段，我國電力管理體系存在問題，部分企業忽略電費回收工作，并且拆遷建設、舊城改造等客觀因素會提升企業回收電費的難度。例如，政府在大力發展金屬冶煉行業期間，會遵循節能減排理念制定停電計劃，致使部分用戶拒絕繳納電費，與電力企業發生矛盾，工作人員往往通過長時間協調才可解決問題。為了避免出現此類現象，電力企業需要對營銷工作及電費回收計劃進行整改，例如可以建立電力營銷技術系統，為用戶提供自助收費平臺，使其通過多種渠道支付費用。還可創新購電制度，將傳統的先用后付模式轉變為電費預繳模式，通過積極改革實踐，可以提高電費回收效率，降低用戶欠費機率，從而為優質服務奠定基礎。

2.6提高營銷人員綜合素質

要提升電力營銷優質服務水平，企業需提高員工的綜合素質與專業能力，從而提升用戶滿意度。具體可構建完善的培訓體系，從技術基礎、專業知識、營銷技能三方面進行針對性培訓。在培訓過程中，企業要加強工作人員的競爭意識與服務意識，全面提高營銷技能。

3.提升電力營銷管理水平的綜合措施

加快電網建設工作，提高供電可靠性，保證電能質量。根據現在電力市場的實際情況，尚有相當大的潛在供電需求有待滿足。加快電網建設，不僅能夠實現供電部門經濟效益的提高，也能提高人民生活水平。根據客戶用電需求，加強電網區域規劃，加快主網建設進度，加強配網供電可靠性，使主網建設與配網完善同步進行，合理銜接，擴大電網覆蓋區域，消除供電脖頸現象，為電力市場發展奠定堅實的基礎。

在電網管理上，堅持預防為主、綜合治理的方針，全面加強反事故措施，切實落實需求側管理，確保電網安全穩定運行和電力有序供應，加大用電監察力度，加強對用戶設備和電網接口設備的檢查，防止由于一個用戶設備事故導致整條線路停電事故，充分發揮電力系統搶修隊伍的優良傳統。加大對搶修力量的投入，開展帶電接引作業，千方百計縮短停電時間，減少用電損失，維護企業形象。在電費回收工作上，采取安裝預付費電能計量裝置等技術手段，樹立人們“先交錢，后用電”的用電觀念。

推出電費余額和交費短信告知業務，新增代收費網點等措施，搞好優質服務，堅持“人民電業為人民”的服務宗旨，加強行風建設，規范企業行為，努力為客戶排憂解難，主動發現、及時解決存在的問題，切實維護廣大客戶的利益，用規范熱情的服務贏得了客戶的口碑，實現電費回收的良性循環。在受理客戶用電報裝環節，要求用電營業工作人員，具備多方面的業務知識和綜合的服務能力。實行“首問負責制”“限時辦結制”，實施全程服務，精細化服務，進一步暢通報裝渠道，簡化報裝手續，杜絕人為阻塞電力銷售渠道的行為。

從用電申請開始，到設計、施工、驗收、送電等環節，實施“陽光業擴工程”，堅持“三不指定”原則，對外簡化程序，對內加快流程運轉，高效優質的服務將對開拓電力市場起到積極的作用。在各分銷渠道的銷售環節運用了直接分銷渠道，有效地控制了中間商。取消過去的“村管電”“鄉管電”等現象，實現“同網同價”，減少中間環節，實現對最終客戶的優質服務。在售后服務環節以95598服務熱線為載體，充分發揮調度服務功能，及時為客戶排除電力故障、服務質量投訴等問題，填補供電和用電服務的真空地帶。

結束語

綜上所述，在社會經濟發展過程中，傳統的電力營銷管理方式已無法滿足企業及用戶需求，因此電力營銷人員需認識到改革和創新的重要性，通過完善營銷理念、提升自身素質、改進繳費制度、提供針對性服務等多方面，促進營銷服務水平的提升。

參考文獻：

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[2]魯晶.供電營業廳電力營銷優質服務水平的提升對策[J].科技經濟導刊，2017（34）：196.

（作者單位：內蒙古電力（集團）有限責任公司巴彥淖爾電業局）