論地勤人員心理素質對航空交通安全的影響及對策

本文通過對機場地勤人員心理素質的研究分析，得出是否具有健康良好的心理素質是民用航空安全影響的主要內容，提出建立機場安保管理體系及機場服務人員的心理素質培養的共同目標，本文研究雖不能立刻解決目前機場地勤人員心理素質建設問題，但為其提供了方向。根據這個分析對機場地勤人員對民用航空交通安全的影響提出可行性的對策和建議。

一、相關概念

1.心理健康。心理健康是指個體能夠適應發展著的環境，具有完善的個性特征；且其認知，情緒反應，意志行為處于積極狀態，并能保持正常的調控能力。在生活實踐中，能夠正確認識自我，自覺控制自己，正確對待外界影響，從而使心理保持平衡協調。

2.機場地勤。廣義上的機場地勤包括機場、航空公司以及其代理企業為旅客、貨主提供的各種服務，以及空管、航油公司、飛機維修企業等向航空公司提供的服務。狹義主要是指向航空公司、機場等相關機構為旅客提供的各種服務？如機樓問詢、電話問詢、廣播、航班信息發布、接聽旅客投訴電話、安檢服務、引導服務、值機服務、行李服務、聯檢服務、候機樓商業服務等。

3.航空安全。是指不發生與航空器運行有關的人員傷亡和航空器損壞等事故。航空安全主要包括飛行安全、空防安全以及航空地面安全。飛行安全：在航空器運行期間不發生由于飛行或其他原因造成的航空器損壞、人員傷亡等事故。航空地面安全：圍繞航空器運行而在停機坪和飛行區范圍內開展生產活動的安全。防止發生航空器損壞、旅客和地面人員傷亡及各種地面設施損壞事件。同時還包括飛機維護、裝卸貨物及服務用品、航空器加油等活動的安全，以及彈藥安全和軍用航空器武器等。安防安全：防止發生影響航空器正常運行和直接危及飛行安全的非法干擾活動，以及防止地面武器誤射等。

二、研究設計

（一）研究對象

直接正面與旅客交流的各個崗位的工作人員，包括值機員、安檢員、問詢服務、中轉服務、行李到達巡視員、特殊旅客服務、值機引導員、進出港服務等等。即各個工作崗位區域引導旅客，使旅客能夠有序正確的辦理相關手續，縮短旅客的排隊等候的寶貴時間，維持排隊秩序的工作人員

（二）研究過程

由于旅客滿意度直接影響其是否可能產生過激行為從而影響及機場安全，本研究通過訪談地勤工作人員等直接與旅客正面交流的工作崗位人員真實的工作情況及其對旅客心情或是否產生過激行為影響程度。

（三）研究結果

1.機場地勤人員普遍存在以下問題。

（1）地勤人員素質參差不齊，無論是形象還是素養，均與空中服務人員差距較大。

（2）服務態度不佳，服務水平差等。

（3）員工缺乏訓練，沒有能力過著不愿意完成所制定的標準。

（4）部門管理制度不完善，獎罰不分明，薪酬福利不高。

2.良好的心理素質對地勤人員的必要性。機場地勤人員這一職業對其從業者來說，身體的素質、知識的結構、心理素質等方面都有著不同的要求。其從業者是否具有良好的心理素質，直接影響著工作態度、工作成效和工作能力。而心理素質是每一個人在心理過程，和個性心理特征方面，表現出來的本質特征，其中包括性格、氣質、興趣、意識、和能力等方面。機場地勤人員其工作說簡單其實不然，他們要面對眾多的旅客，同時服務好旅客是其本職工作，在這種多樣多變的環境中，必須要有一個良好的心理素質，才能提高值機工作的服務質量和工作效率。

3.心理素質良好的地勤工作人員對機場的重要性。整個民航的安全涉及著方方面面，隨著民用航空事業的發展、進步以及廣泛普及，從而也帶來了不少存在威脅和隱患，從恐怖分子的劫持，到地勤維修檢查人員的失誤，等等的報道，因為這些不等的原因帶來的航空災難事故不幸的消息，都是我們民用航空所需要重視的問題，我們國家的強大給民航恐怖分子劫機事件率，也大大減少了，近幾年來出現大大小小的航空事故，大多都是來自于機場地勤人員所致，因為惡劣天氣、或者交通管制的原因而導致的延誤或航班取消，而工作人員沒有及時妥善做出處理，種種因素給旅客帶來的不滿，從而引發的旅客與地勤人員爭吵或者出現各式各樣的分歧，有些旅客卻借此破壞機場設施設備等等，可見，良好的心理素質的地勤工作人員對機場的重要性。

4.地勤工作人員心理素質對航空交通安全的影響。由于地勤工作人員直接面對的是還未登機，前來辦理登機的旅客，但是不少有可能威脅機場及航空安全的人，有可能就會因為工作的疏忽而導致災難的發生。值機人員在這其中要檢查進出境、離港系統及相關設備，客票的合法性、有效性、真實性、正確性等、為避免出現疏漏，其中旅客座位的安排也很重要，靠近緊急出口的座位安排的要妥當，以免發生不必要的悲劇，這些瑣碎的工作需要地勤值機人員懂得察言觀色，有良好的心理判斷能力這個極為重要，如果地勤人員工作中沒有按照嚴格要求來執行的話，很有可能會讓嚴禁的危險物品、違法物品進入機艙的危險行為，這些都是地勤人員如果沒有一個良好心理素質，分辨能力、細心耐心便可能會給航空交通運輸帶來的影響

三、研究建議

（1）本研究認為影響航空交通安全部分原因是，由于旅客極端心理行為造成，而大部分激發極端心理的旅客，表面看來大多源于地勤人員的服務質量差。而究其根源更多是由于部分地勤人員缺乏良好的心理素質，從而更易引起旅客不滿，導致旅客行為過激而影響航空交通安全。

（2）建議：部分地勤人員缺乏良好心理素質的原因歸根結底，是因為機場或航空公司有關部門的管理制度不完善，獎罰不分明，薪酬福利不高，這是幾乎許多航空公司對待地勤員工的制度都存在的問題，據數據表明，大部分地勤服務一線人員，例如：值機、安檢、詢問等服務人員工資僅2500～3000左右，需要倒夜班薪酬卻不高的工作，當然會導致服務交付與服務質量之間存在的差距，所以要解決此類問題，不能單純對地勤員工的要求，而是深究產生這一類問題的根源，才能解決服務質量穩定的問題。

參考文獻

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作者簡介

劉丹丹（1989.05—），講師，重慶人文科技學院，主要研究方向：企業文化與管理心理學。