優質護理服務在門診護理工作中的應用效果分析

許芳

摘要：目的探究在門診護理工作中實施優質護理服務措施的應用價值。方法調取2018年5月～7月我院800例門診患者檔案，以數字均衡法為基準，分為實驗組與參照組，分別施以優質護理服務與常規護理服務，評估2組護理滿意狀況、掛號與輔助檢查等候時間、護理糾紛與投訴事件發生狀況。結果2組相較而言，實驗組護理滿意狀況更高（98.00%vs.76.00%）（p﹤0.05）；實驗組候診、輔助檢查等候時間均較短（p﹤0.05）；實驗組護理糾紛與投訴事件較少（4.75%vs.10.25%）（p﹤0.05）。結論在門診護理工作中，實施優質護理服務措施，可大幅提升患者滿意狀況，減少掛號、輔助檢查等候時間及護理糾紛與投訴事件的發生，臨床應用效果頗為明顯，因此，可以大力推廣與應用。

關鍵詞：優質護理服務；門診護理；臨床實施；應用效果

門診是患者與醫護人員接觸的第一窗口，其日接診量較大，流動性較強，且患者所患疾病種類較為多樣復雜，加之患者對醫院環境的陌生，以及與醫護人員接觸時間較短，導致其護理工作難度稍大一些。優質護理服務堅持“以患者為中心”為服務理念，它要求護理人員必須要有扎實的理論知識基礎，良好的個人素養以及優質的服務質量，所以，有資深護理工作者提出，可于門診護理中實施優質護理服務理念，對提高門診患者滿意度，減少護理糾紛與投訴等事件有非常良好的輔助作用，因此，為了對此作出深層研究與驗證，調取2018年5月～7月我院800例門診患者檔案，現報告如下。

1.研究對象與方法

1.1研究對象

調取2018年5月～7月我院800例門診患者檔案，以數字均衡法為基準，分為實驗組男、女各218例、182例；年齡、平均年齡：22～67歲、（43.82±3.91）歲；病程、平均病程：1～5年、（3.24±1.14）年；科室分類：內科、外科、婦產科分別為180例、125例、95例；文化程度：小學、初中、高中、大學及以上分別為58例、86例、172例、84例；參照組男、女各224例、176例；年齡、平均年齡：20～65歲、（42.74±3.59）歲；病程、平均病程：1～6年、（3.62±1.35）年；科室分類：內科、外科、婦產科分別為150例、145例、105例；文化程度：小學、初中、高中、大學及以上分別為69例、92例、149例、90例。比較2組臨床個人資料，差異不明顯（P>0.05）[1]。

1.2研究方法

參照組給予常會護理服務；實驗組給予優質護理服務。

1.2.1開展護理理念培訓課：由醫院組織進行護理理念教育培訓課，內容主要包含了業務素養、溝通技巧、服務態度等，如積極主動為患者提供導診服務、明確個人工作職責、與各科室做好工作交接等，通過提高醫院門診護士的個人素養以及服務質量，建立良好的窗口形象[2]。

1.2.2改善門診就診環境：創設良好的就診環境，可以幫助患者緩解對醫院的緊張與陌生感，所以，院方可于醫院入口或門診大廳設立布局平面圖、宣傳公告欄、溫馨提示、安全流程等，對于情況特殊者，可為其提供便捷服務，此外，為維護良好的就診秩序，要確保各科室分診護士人員安排得當[3]。

1.2.3優化就診流程：對門診各項工作進行優化，推行一站式導診服務，可提升醫院整體醫療服務水平，在患者就診期間為其提供全程導引，在與患者進行溝通時，要多注意語言技巧，態度要溫和有禮；充分考慮患者的需求，開展電話、網絡預約掛號服務；此外，可采用APN排班方法，減少交接班次數。

1.3療效標準

評估2組護理滿意狀況、掛號與輔助檢查等候時間、護理糾紛與投訴事件發生狀況[4]。

1.4統計學分析

為了對數據有更精確的計算，對各項計數、計量資料采取SPSS15.0軟件進行分析。以（x-±s）代表計量資料，通過t進行驗證；以（%）代表計數資料，通過X2進行驗證。P<0.05為差異有統計學意義。

2.結果

2.1 2組護理滿意狀況對比

由表1，可知：2組相較而言，實驗組護理滿意狀況更高（98.00%vs.76.00%）（p﹤0.05）。

2.2 2組掛號與輔助檢查等候時間對比

由表2，可知：實驗組掛號候診時間≤15分鐘、輔助檢查等候時間≤15分鐘者分別高達92.00%、94.00%；參照組掛號候診時間≤15分鐘、輔助檢查等候時間≤15分鐘者分別為78.00%、74.00%；2組相較而言，實驗組等候時間均較短（p﹤0.05）。

2.3 2組護理糾紛與投訴事件對比

由表3，可知：2組相較而言，實驗組護理糾紛與投訴事件較少（4.75%vs.10.25%）（p﹤0.05）。

3.討論

綜上所述，在本文研究中，2組相較而言，實驗組護理滿意狀況更高（98.00%vs.76.00%）（p﹤0.05）；實驗組候診、輔助檢查等候時間均較短（p﹤0.05）；實驗組護理糾紛與投訴事件較少（4.75%vs.10.25%）（p﹤0.05），這說明，在門診護理工作中，實施優質護理服務措施，可大幅提升患者滿意狀況，減少掛號、輔助檢查等候時間及護理糾紛與投訴事件的發生，臨床應用效果頗為明顯，因此，可以大力推廣與應用[5]。

參考文獻：

[1]張雪花，劉麗萍.優質護理服務在門診護理工作中的應用效果觀察[J].實用臨床護理學電子雜志，2018，302：98+103.

[2]邱雪娟，田春霞.優質護理服務在門診護理工作中的應用效果分析[J].中外女性健康研究，2018，16：122-123.

[3]熊翠珍.分析門診護理工作中開展優質護理理念的臨床應用效果[J].中外醫療，2018，3717：110-112.

[4]蔣海燕.優質護理服務在門診護理工作中的應用效果分析[J].中國農村衛生，2017，14：49-50.

[5]馬玉花.優質護理服務在門診護理工作中的應用效果分析[J].實用臨床護理學電子雜志，2017，239：147+153.