提升供電營業窗口優質服務水平的對策探討

葉耽

摘 要：供電系統的穩定運行可為人們日常生產、生活用電提供良好的保障，同樣也各行各業健康有序發展的前提。供電企業要想在當前的市場競爭中謀求穩步發展，就必須進一步提高供電企業的經營效率，通過不斷提升供電營業窗口的服務質量，以此獲得廣大用戶的認可與支持。文章針對強化供電營業窗口服務品質的對策展開探討，從業促進供電企業的又好又快發展。

關鍵詞：供電系統;營業窗口;供電企業;服務水平

隨著城鎮建設與社會經濟的迅猛發展，各行各業的用電需求急劇上升。基于這種情況，供電企業要想加強自身的市場競爭力，就用應當確保供電持續穩定的前提下，有效提升供電營業窗口的服務質量[1]。供電營業窗口直接面向與于廣大用戶，其用戶滿意度直接關系到供電企業的經濟效益，所以供電企業需要重點關注營業窗口的服務工作，運用科學規范的管理方式逐步提升供電營業窗口的服務品質[2]。

1.提升供電營業窗口服務品質的重要性

1.1構建和諧穩定的社會秩序

在不斷變化的社會經濟環境影響下，推動了電力企業體制的改革與創新，其經營管理方式越來越科學化。在這種發展形勢下，傳統的服務理念及方式已經無法滿足用戶的多樣化需求，更加無法與當前時代發展相適應[3]。這就要求供電企業救濟轉變并創新營業窗口的服務理念與方式，結合市場發展動態優化調整供電營業窗口的服務模式，以客戶需求為核心進一步提升窗口的服務質量并幫助供電企業獲得更多的經濟利益，從而促進社會的穩定和諧發展。

1.2促進體制改革創新

供電企業以往的經營管理缺乏獨立性，受到多方管控，所以其營業窗口的服務工作也受到了一定限制。在電力企業實施體制改革后，供電企業建立了以客戶需求為導向的營業從口服務模式，供電營業窗口的每一項服務業務都與供電企業的生產經營相掛鉤，窗口的服務質量直接影響著供電企業的經濟效益。因此，只有更新供電營業窗口的服務理念與方式，才能符合廣大客戶的用電需求，從而促進供電企業體制的改革創新。

1.3實現電力企業的健康可持續發展

供電營業窗口是用電客戶與電力企業進行溝通交流的直接渠道，改革營業點的服務窗口給廣大客戶提供最基礎的咨詢 、繳費等服務，以此滿足客戶的用電需求。同時，可和的用電滿意度關系到供電企業的經營管理信譽與形象，所以供電營業窗口必須為客戶提供優質的服務，從而逐步實現電力企業的健康可持續發展。

2.提升供電營業窗口優質服務的有效對策

2.1秉持客戶至上的服務理念

對于所有服務行業來說都應當秉持客戶至上的服務理念，同樣對于供電企業也是如此，供電企業屬于一種特殊性服務企業，社會整體是供電企業的服務對象。所以，只有充分尊重客戶的主體地位并滿足客戶的多樣需求，才能提升供電企業的綜合服務品質。各個營業點的營業窗口在為廣大客戶提供基礎服務過程中應當樹立客戶至上的服務理念，針對客戶不理解、不清楚的各種問題，供電營業窗口的工作人員應當在最短時間內為客戶最初準確地解答。在此基礎上，做好相關問題的統計記錄工作，最后將客戶的問題匯總到一起及時報告給上級管理部門，進行客戶用電問題的集中處理。除此之外，供電營業點的管理部門還需要安排專門的服務人員或者是成立服務小組來有效解決客戶各種各樣的問題，在相應問題處理完成后還需要進行深入回訪工作，以體現客戶第一的原則，如此在客戶心中樹立良好的供電企業形象，進而在極大程度上提升客戶滿意度，從而實現供電企業的穩定有序發展。

2.2科學合理規劃營業窗口的管理職責

提升供電營業窗口的服務水平，合理規劃營業窗口的管理職責需要從以下3個方面著手：第一，將國家電網公司統一規定的營業窗口管理要求作為各個營業點窗口的服務準則，在此基礎上加以進一步的完善，使其與符合廣大人民群眾的用電需求，如此可從本質上提升供電營業窗口的服務水平。第二，各個省級、地市級與縣級供電營業點應根據區域供電特點及自身的實際情況，定期組織供電營業窗口服務人員及相關管理人員進行業務服務培訓，加強有關工作人員的綜合服務素養，確保不同客戶提出的不同服務要求可得到全面落實，并解決相應的問題。第三，突出供電企業人力資源評估考核的優勢作用，全面監督管理供電營業窗口工作人員的服務工作，對于日常工作表現優秀的員工基于一定的獎勵，以此調動供電營業窗口工作人員的工作積極性與主動性，從而更好地實現營業點每一階段的工作目標與計劃。

2.3完善供電營業窗口的服務監督管理體系

良好的服務質量需要有效監督管理機制作為保障，在全面的監督管理控制下，約束并規范供電營業窗口工作人員的服務行為。在整個供電服務體系中，供電營業窗口提供的基礎服務是供電企業服務工作的重要組成部分，所以必須將供電營業窗口的服務工作納入到供電企業系統的優質服務監督管理體系當中。與此同時，結合供電企業的發展建設需要實施全方位的供電營業窗口服務監督管理，突出體系機制監督管控的重要作用，確保服務過程的公開透明，如此便可以保證供電營業窗口的服務質量。

2.4提升供電營業窗口工作人員的服務品質

盡可能縮減供電窗口服務人員與客戶間的認識差距，服務人員多與不同的用電客戶進行溝通交流，了解客戶真實的用電需求。在實際的供電窗口服務工作過程中，供電企業、用電客戶與服務工作人員應當保持思想認知的一致性，處于不同用單需求環境中，客戶對于供電營業窗口服務人員的服務質量要求是不同的，因此相關工作人員應當以同樣的服務標準對待所有客戶，不應當出現差別對待的情況，有效避免產生不必要的矛盾，從而促進供電企業的穩定健康發展。

結 論

綜上所述，提升電力企業供電營業窗口的服務質量與水平，需要窗口工作人員及相關管理人員的協同努力，首先秉持客戶至上的服務理念，其次科學合理規劃營業窗口的管理職責，最后完善供電營業窗口的服務監督管理體系，以此強化供電營業窗口工作人員的服務品質。

參考文獻

[1] 張延鳳，張凌云，榮雪瑤. 新形勢下提升供電企業優質服務舉措[J]. 通訊世界，2017（24）：262-262.

[2] 劉軼兵. 淺談幾種電費收繳方式的利與弊[J]. 內蒙古科技與經濟，2017（24）：46+152.

[3] 王薇. 淺談現階段電力企業監察工作如何促進提升優質服務[J]. 價值工程，2018，37（09）：48-49.