業擴集約化管理服務模式探討

卜曉晨 鄒璇 王惠 林秀秀

【摘 要】供電企業做好業擴集約化管理服務，將更有效地促進供電企業履行社會職責，促進地方經濟發展，加強電力市場開拓，對于開展電力營銷服務工作來說非常重要。隨著我國電力需求的不斷提升，加上電力體制改革所帶來的挑戰，電力市場競爭愈加激烈，供電企業面臨的外部發展環境十分復雜，越來越多的供電企業都開始認識到提升業擴報裝效率和服務質量的重要性，而業擴集約化管理服務模式便是提升自身企業競爭力的重要途徑。

【關鍵詞】供電企業；業擴集約化管理；服務模式；服務質量

客戶導向是指企業以滿足客戶需求，以客戶價值為企業經營出發點，在經營過程中特別注意客戶的消費能力、消費偏好、消費行為的調查分析，重視新產品的開發和營銷手段的創新，以動態地適應客戶需求。集約化管理是現代企業提高效率與效益的基本取向。“集”就是集合人力、物力、財力和管理等要素，進行統一配置?！凹s”就是在集中統一配置生產要素的過程中，以節儉、約束、高效為價值取向，從而達到降低成本，實現高效管理。通過集約化管理，進而使企業集中核心力量，獲得可持續競爭的優勢。

1供電業擴集約化管理服務的重要性

1.1供電企業的業擴管理制度和工作流程需要進一步完善

就目前來看，我國的供電企業已全面執行標準化、規范化的工作制度和工作流程，其中包括業擴相關管理制度及相關工作流程。但是面對新形勢下社會環境和電力體制改革帶來的沖擊，市場的發展和創新速度不斷加快，以致供電企業面臨著更大的威脅和挑戰，現有的工作制度也逐漸無法滿足企業發展的需求，難免會存在一部分的缺陷，特別是業務及系統流程和項目現場管理的具體工作環節，工作人員業務技能掌握和系統操作都會存在很多問題需要進一步完善，只有通過不斷創新和改進工作標準建設，開拓新工作管理服務模式，才能全面提升供電企業的業擴報裝效率和服務水平。

1.2員工素質和技能需要進一步提升

隨著我國市場經濟的不斷發展，用電需求的激增促使業擴報裝的數量日益增多。面對市場環境的不斷變化，供電企業外部的監管環境在不斷提高要求，對供電企業業擴報裝管理工作及服務質量的要求也逐漸提升。調查顯示，我國目前的供電企業員工隊伍素質還有待加強，服務意識還不盡到位，掌握的業務技能尚未能完全滿足工作需要，工作效率一直無法得到提高，導致服務質量提升緩慢。

1.3溝通協調管理能力尚需加強

隨著我國市場經濟帶來的電力需求不斷加大，供電企業的工作必須不斷進行改革和創新，尤其是對業擴報裝管理工作，因其涉及了企業內部各級管理和工作人員、各級政府部門單位、各種客戶之間的溝通和協調問題。因此，只有加強溝通協調工作，發現問題時及時采取措施解決處理，保證溝通順暢、結果明確，才能夠促進我國供電企業管理工作的日益完善。

2業擴集約化管理服務模式

2.1業擴報裝集約化管理必須以客戶為導向

供電企業必須以“始于客戶需求，終于客戶滿意”為宗旨，必須對客戶電能消費的需求狀況進行分析，結合企業自身的實際情況，加大改革創新力度，采取切實措施，建立“以客戶需求為導向”的優質業擴報裝管理模式。當前，需要針對供電企業高、低壓業擴報裝工作進行改革：一方面整合資源，減縮機構，實施扁平化管理模式；另一方面規范業擴報裝檢驗標準，提高管控工作質量，提升優質服務水平。

2.2實施項目經理制，增強社會責任

供電企業實施業擴報裝管理項目經理制，創建業擴報裝項目經理制體系，對于加強業務連貫性、明晰業務考核、強化優質服務具有良好效果。項目經理制是以客戶受電工程項目為一個單位，首先參與工作人員負責到底的工作模式。即由客戶服務中心大客戶經理為組織者，負責組織各部門參與業擴報裝工作，包括大客戶經理在內的所有部門參與人員均在項目開始時予以確定，確定后的人員將自始至終地參與這個項目的所有審核與驗收。如確因特殊原因需要臨時更換人員，必須要征得工作人員本部門領導與客戶服務中心領導的一致同意，且該部門要對更換人員后的工作質量負全責。

2.3開展差異化服務，塑造企業良好形象

供電企業要秉承國家電網公司“四個服務”宗旨，以差異化服務體系融入地方經濟建設和生產、生活。差異化服務就是繼續當好企業的“電醫生”、經濟發展的“電保姆”和社會生活的“電黃?！薄９╇娖髽I要成立“三電”服務領導小組，制定“三電”服務管理制度，組成“供電服務搶修隊”，配齊事故搶修所需物資材料、備品、備件，配備交通工具，24小時待命，保證搶修隊伍的人力、物力和財力需要，形成常態化機制。要開展專項重點工作，如筆記本電腦和保障性住房等服務，落實差異化服務。踐行承諾不是空話，只有全體員工的具體行動，共同維護企業形象，才能做一名合格的“國家電網人”。

2.4電費核算工作的集約化

首先，基于集約化模式，各個電力單位可以實行集約化的分層級管理模式，由省級單位管理各個下轄市級單位，由市級單位管理各個下轄的縣級單位，通過這種管理模式保證同一個行政地區實行統一標準、統一電價管理及電費算法標準，實現用戶統一標準模式。然后，將財務部門和電力營銷部門之間的網絡系統進行相互延伸，實現財務部門和電力營銷部門在網絡系統方面上的溝通。這樣，財務部門可以進入或訪問電力營銷部門的網絡系統，來了解用電客戶的用電數據以及電費繳納的基本情況，通過對相應的數據進行分析來制定合理的大客戶差異化電費電價區間，加強集約化的電費電價管理。最后，建立電價管控信息平臺。電價管控信息平臺可以為集約化的電費電價管理提供堅實的技術支持，因為它可以自動完成電費電價相應的結算、核算、分析和測算等工作。通過電價管控信息平臺，相應的電力單位可以及時的了解用電客戶的用電數據以及電費繳費等信息的變動，通過建立電價管控信息平臺不僅可以優化電力企業的組織結構，更是大大的節約了相應的結算、核算時間，優化了電力企業對電費電價的管理。

2.5打造客戶經理“一口對外”的業擴服務新機制

業擴集約后，客戶服務中心深入落實客戶經理制，打造客戶經理“一口對外、主動服務”的新機制；一是客戶經理與重要客戶、集團客戶以及市政府相關部門建立長效溝通聯系機制，及時了解客戶項目建設規劃、提前準備業務受理工作，充分告知業務辦理流程；二是在接入系統方案編制環節提前接入，了解客戶用電需求，協助推進接入系統方案編制工作，對于公司已批復客戶接入系統方案的項目，逐項聯系客戶，超前服務告知客戶報裝流程和業務調整范圍；三是在業務辦理環節，實行客戶經理“一口對外”，方案編制和圖紙審核人員作為業務支撐的新模式。客戶經理在報裝受理時直接接觸客戶，同時與客戶約定現場勘查時間、圖紙審核時間，并按照約定時間組織方案人員、圖紙審核人員開展業務工作，對于需要公司內部相關單位溝通協調的問題，由客戶經理負責協調統一答復客戶。

3 結束語

綜上所述，在市場經濟快速發展和電力體制改革帶來的影響下，業擴報裝工作及服務越來越被供電企業所重視，社會群眾對業擴服務水平的要求也越來越高，因此，業擴集約化管理服務模式有助于實現企業資源的整合和細化，能夠幫助加強業擴工作過程中人員、服務、企業資源的管控工作，從而提高業擴服務水平和質量。

參考文獻：

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（作者單位：日照市光明電力服務有限責任公司）