基于改進的BSC網格員績效考核體系設計

白曉旺 馬思成 茹慧超

摘要：網格化管理目前在我國基層社會治理中發揮著重要的作用，網格員的績效考核在網格化管理、社區治理中有著重要作用。本文將平衡記分卡法這一考核方法引入到社區網格化管理和網格員的績效管理中。通過對南京市棲霞區仙林街道的實踐研究。設計出包括顧客、內部流程、學習與發展和社會效益四個方面的改進的BSC維度和指標體系，以實現對網格員科學、專業的績效管理，助力我國基層社會治理走向新高度。

關鍵詞：網格化管理;網格員：績效管理;BSC

中圖分類號：D627 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2019）09-0173-02

一、引言

我國的經濟社會自改革開放以來飛速發展。城市基層管理問題也隨之愈發突出。習近平總書記提出的“四個全面”戰略中，將加強社區治理作為“全面深化改革”的重要組成部分。以數字城市技術與管理模式創新的有機融合，利用先進的信息技術動態、精細地管理城市社區特點的網格化管理作為一種嶄新的社區管理新模式，在全國各線城市都得到了廣泛的社會認同和運用。但作為社區網格化管理的實際實施者。網格員實際工作的績效究竟如何，如何評價他們的工作效果，如何對他們實施績效管理，學術界較少研究。本文依托南京市棲霞區仙林街道為實踐基地，利用在國外政府公共管理中已經廣泛運用的平衡記分卡（BSC）這一績效管理方法，以網格化管理工作重點單位南京市棲霞區仙林街道為研究對象，對網格員進行績效評估和績效管理流程的設計。

二、文獻綜述和現有的仙林街道績效管理制度

（一）文獻綜述

目前，我國學術界對網格員的研究大多放在網格化管理這一大制度下。對網格員純粹的績效管理的研究并不多。

在國內，對網格員的考核方面：孫濤，韓清穎（2019）對網格員考核主體、考核對象進行了討論;馮臣如，等（2016）在“社區網格管理員素質提升探究”中提出了對績效考核應擴大差距、及時反饋、多方評價的建議。在網格員考核標準體系建設方面：謝文杰，等（2018）在“城市社區網格員勝任力素質模型構建”中提出了城市社區網格員的四維度勝任力素質模型，對考核網格員有積極意義。劉素榮，等（2009）在“平衡記分卡在公共部門績效評價中的應用”中，提出將客戶維度置于關鍵地位，注重外部參與和內部參與的結合。國外方面，Dodor，Gupta，等（2009）對政府組織運用平衡記分卡的可行性進行了論證，并開發了政府組織平衡記分卡（GO-BSC）。因為社區屬于公共服務范疇，所以本文采用了改進的BSC對社區網格化管理中的網格員進行績效考核，更多關注BSC在公共部門和網格員這一特殊群體績效管理中的應用。

（二）棲霞區仙林街道現有績效管理

1.仙林街道網格化管理工作

2010年，南京市棲霞區仙林街道作為城市社會管理創新的全國試點區域，繼北京后，在區域內率先實施城市管理網格化。是全國網格化管理較成功的區域。其中，管理單位網格辦本質上屬于公共服務組織，不以營利為目的，其管理運營的標的在于提高城市社區的管理治理和綜合服務水平。而網格員是在不同層級網格中工作、為社區和街道各方面服務的人員?，F有的仙林街道網格化工作考核細則如表1所示：

2.仙林街道網格員績效考核制度現階段存在的問題

（1）指標之間缺乏聯系，不注重資源的協調分配。仙林街道現行的考核制度指標過于分散，沒有具體的邏輯關系，沒能體現網格化管理的戰略意義。

（2）指標對工作的要求表象化，沒有從供給需求和目標管理的角度進行指標整合和分解。

（3）缺少對具體個人分管工作的條理細化，沒有完整的考核項目和更為具體的行為結果分解，模糊化的表述對網格員持續改進績效和績效評價效益較微。

（4）單純從網格員的視角制定績效考核體系，較少從網格化管理相關利益方的角度設計指標，績效指標體系有其考核局限性。

三、基于BSC的績效管理設計

（一）平衡記分卡基本概念及特點

平衡記分卡（the Balanced Scorecard）是美國哈佛商學院Robert s，Kaplan與David P，Norton提出的，之后便迅速在美國等發達國家和部分發展中國家的企業和政府公共部分運用，已經成為大型企業和西方政府部門廣泛使用的較為先進的績效管理方法，被《哈弗商業評論》評為“75年來最具影響力的管理概念”。

傳統的平衡記分卡將組織戰略目標在財務、顧客、內部過程、學習與成長等四個方面依次展開為具有因果關系的局部目標，并進一步發展對應的評價指標。根據卡普蘭和諾頓的觀點，BSC工具特性有三點：強調平衡性、以戰略為核心和重視因果關系。其中“平衡”的觀念尤為突出，它強調內外部環境平衡、業績驅動因素與結果的平衡、財務指標和非財務指標的平衡等等。對于公共部門，不僅僅是關注經濟效益指標也關注社會效益（包括環境、人文、社會公平、政府服務等）指標，從而將政府的績效管理跟戰略管理融合起來。公共部門績效管理發展所體現的使命感、戰略導向、結果導向、責任機制以及開放性等價值取向與BSC不謀而合。

（二）改進的BSC網格員的績效考核方法設計

1.考核對象和主體

績效考核對象包括一、二、三級網格及其工作人員。一般由街道網格辦對一級網格員進行績效考核：一級網格員對二、三級網格員進行績效考核。此外，對于居民滿意度等指標可以選用第三方服務機構進行評估考核。

2.改進的BSC體系

根據網格員自身的特點，將傳統BSC的四個維度（財務、顧客、內部流程、學習與發展）改進為顧客、內部流程、學習與發展、社會效益四個新維度。根據網格化管理的特點和實際現狀，通過專家打分法，根據仙林街道網格化管理人員的建議，設計出新的維度下的指標。注重現實中普遍缺乏的培訓等指標，最終設計出改進的BSC體系。

新的BSC四個維度并非簡單的堆積，而是相互之間有聯系，指標之間也是有規律有層次的組合，不僅考慮了社區中居民，也考慮了社區的商戶網格和特殊家庭。此外，針對在實際調研中發現的網格員工作較懶散、專業程度不高、缺乏培訓等情況適當加大了相關指標的權重，具體分析如下。

（1）顧客維度

顧客角度主要是解決顧客表現如何的問題。在企業中往往會用到“顧客”“客戶”等概念，但對于公共部門。其“顧客”就是服務對象，對服務型政府而言。對具體的社區網格化管理的網格員而言，顧客就是社區的居民、商戶等。此維度包括了門前三包、商戶滿意度、特殊家庭、普通居民、時間、效率、活動等六大方面指標。而且對于些難以量化的指標使用滿意度間接表示，保證了指標的可測量性和科學性。

（2）內部流程維度

內部流程是向顧客提供服務或產品的過程。對內部服務的考查是政府公共部門自我監督、主動績效管理的關鍵。是政府自身績效分析和服務改進的重要依據。針對網格員的特點，本文將內部流程維度分為上下級和同級兩個方面，以促進網格化體系內部交流、網格員之間的合作為目的。

（3）學習與發展維度

學習與發展關注員工（網格員）自身的建設和發展。反映組織是否具有持續提高、不斷學習進步、建設學習型組織的能力，也是網格員目前非常欠缺和需要關注的維度。網格化管理只是管理的方法，要將網格化管理真正地服務于社會，就要依賴廣大的各級網格員。政府必須加大對網格員的投資，通過各種培訓，提高他們的知識水平，豐富專業技能，營造正面的組織文化。本文設立了培訓的有效性和完成率兩大角度進行考核，目的是最終打造出一支專業能力突出、素質優秀、具有持續學習能力的新型網格員隊伍。

（4）社會效益維度

社會效益角度是根據網格化管理的目的，根據現實需要而新設立的維度。社會效益主要注重于網格員隊伍的社會效益和網格化管理的社會效益。相比于傳統的BSC中的財務維度。網格化管理更注重社會服務的效果，以造成更多的社會影響。

四、結束語

我國現階段的網格員管理仍處于較低的隊伍管理建設階段。一方面，人力資源管理各方面不銜接、不匹配、不完整和不系統。招聘雖為街道辦統一考試面試錄用，但對專業化的要求程度不高：培訓、績效和薪酬在制度體系建設上存在著內容缺失、標準模糊以及沒有規范化的獎懲和監督考評的問題。另一方面，對隊伍管理的重視不夠。盡管現已有一定的考核制度，但實際中操作不到位、監督和結果應用形式化、相關人員不重視的問題普遍存在。

引入改進的平衡記分卡有益于從多主體角度對網格員的工作內容、工作重點和工作標準做出規定，有益于促使網格員了解工作重心、理解工作內容、提高工作效率、減少不必要的時間成本。雖然平衡記分卡對社區網格化管理、網格員績效管理都有著重要意義，但其引入和實際使用是一個非常復雜的過程，要明確績效目標并與基層網格員進行溝通修改，還要將其與網格員的獎懲聯系在一起，考核結果作為評價承擔網格人員績效、表彰、晉升的重要參考，也是政府進行社會建設（民生保障、社會管理、公共服務、公民權益）領域制度設計、資源投入、項目規劃等的評估依據。最后還應該根據考核結果反饋學習，成為網格化社會服務管理工作持續改進的依據。利用BSC建立的各項維度和指標，對網格員進行相關的考核，有助于網格員理解并認同網格化管理的標的，提高其履行職責的積極性和責任感，進而從人的層面不斷推動網格化的科學優化管理。從根本上提高網格化管理的服務水平。為網格內的住戶、商戶提供更好的管理服務，提升整個網格的管理效能，促進社會和諧穩定。