微政務平臺功能比較與優化

楊光忠 毛凌平 趙興龍 嘎爾迪 鄔賢勇 海軍

摘要：微政務主要包括政務微信和政務微博。隨著智能移動端的高速發展，微政務對政府服務民眾具有重要影響。但通過研究分析合肥、杭州、銀川民政系統微政務平臺的現有功能，發現民政局微政務存在功能缺失，沒有雙向溝通渠道，信息公開不夠完整，使用體驗略顯不足等問題。提出民政系統應完善微政務服務項目，建立健全政民雙向溝通等優化建議。

關鍵詞：微政務;政務微信;政務微博

中圖分類號：G20+D63 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2019）09-0188-03

一、前言

隨著互聯網和大數據時代的到來、智能移動端的高速發展，傳統政務傳播的渠道正在被網絡技術所取代，以前的報紙、電視、新聞等傳播方式已經不符合當代民眾對政府工作的要求。于是，一種順應技術要求、滿足民眾需要的“微政務”如同雨后春筍壓勢而來。微政務主要包括政務微博和政務微信，本文側重于對政務微信的研究。

微政務平臺功能的優化，一方面政府可以更好地了解民之所需，提高政府行政服務效率。另一方面民眾可以直接在微政務平臺辦理業務，提升民眾對政府的滿意度。同時，能給其他機構微政務平臺的建設與完善、其他學者的研究帶來一定的借鑒意義。

二、國內外研究現狀

（一）國內研究現狀

我國學者對微政務的研究有以下幾個方面：

1.對微政務運用的研究

徐茂恩（2018）就“微時代”背景下政府形象傳播問題進行研究，提出了應樹立傳播理念，構建“雙微聯動”傳播形式，構建“雙微”政府品牌化形象，構建“雙微”政府形象責任、防范、管制體制的戰略思考。

2.對微政務現狀的研究

王楠，王亮（2016）就四川南充87個政務認證微信現狀進行研究，得出南充政務微信存在身份不確定、職能不清晰、運營隊伍不專業三大問題。

3.對政務微信、政務微博雙微聯動的研究

陳嵐（2017）就南通市雙微聯動現狀進行研究，得出南通市微政務存在建設不規范、雙微聯動不足、發展不均衡三大問題，并提出了加強政務雙微規范化、融合發展、建立和完善雙微運營機制三點發展策略;王薇（2017）對北京市公安局的“平安北京”微信微博平臺進行文本分析，得出有效的公安系統“雙微聯動”方法：運營團隊、渠道、內容、功能四聯動。

（二）國外研究現狀

微信和微博在國外并沒有得到廣泛應用，與微政務相類似的，政府在社交媒體上有政治性應用最典型的是Twitter和Facebook。Faeebook產生于2004年，2006年，網絡用戶服務面向全球。Twitter產生于2006年，在2008年被人們所熟知。2009年，英國政府為了指導政府部門熟練使用Twitter，推出《政府部門推特使用指南》（TemplateTwitter strategy for Gov-ernment Departments）一書，同時，其他國家在政治大選上再次使用Twitter。

Thomas A，Bryer等人認為政務在社交媒體上的應用能夠使政府更加透明，提高公眾與政府間的互動與合作。Christo，pher G·Reddick給出了民眾與政府互動的三種模型：參與模型、管理模型、咨詢模型。

國外有學者對社交媒體在日常政務中的應用做了研究。如在《Twitter與Twitter轉發：Twitter讓美國政府插上翅膀》一文中，學者F，Dianne Lux Wigand調查和分析數據后。研究了美國各政府及公眾對Twitter的使用情況和原因。對政府使用Twitter過程中面臨的挑戰：立法情況和內容控制等進行了探討。

筆者縱觀學者對于微政務，即政務微信、政務微博的相關研究，發現大多數學者主要以微政務現狀、微政務運營策略、微政務發展對策、微政務定位及價值、政府對微政務的應用為研究方向，個別學者涉及微政務利益相關主體的研究。總的來說，對于微政務的研究成果非常豐富，不過少有學者以微政務平臺、使用微信微博的民眾這兩個角度作為切入點，對微政務平臺的功能優化進行研究。本文在微政務相關研究的基礎上，主要以民政系統的微政務現有平臺功能為出發點，對微政務平臺的功能進行優化。試著對合肥、杭州、銀川三個城市現有的民政系統微政務平臺進行研究，找出各自的優勢與不足，并聯系民政系統這個整體，找到優化民政系統微政務平臺功能的方案。

三、民政微政務平臺現有功能分析

（一）政務微信

根據對杭州、合肥、銀川三個城市微信平臺現有功能的研究，對三個城市微信平臺現有功能進行對比分析，得出以下結論。

1.民政部門信息公開度上，合肥市民政局公開動態信息，杭州市民政局公開部門的機構職能

近幾年來，政府的信息公開力度越來越大，比如民眾可以知道公職人員的工作、經費的來源去向并進行監督等：信息公開可提升民眾對政府部門的滿意度、讓民眾了解政府工作的難處等。

在民政政務微信平臺上，對于信息公開。合肥市民政局的“資訊中心”一欄，下設“每周要聞”“縣區動態…‘通知公告”子欄目?？梢詮倪@三個子欄目了解合肥市民政部門每周所做的重要的事、下屬部門近期工作以及重要的通知公告。合肥市民政局政務微信對動態工作的公開度較大，具有即時性、動態性。

杭州市民政局政務微信的信息公開是在“民政發布”下的“通知公告”“機構職能”兩個子欄目。杭州市民政政務微信突出的優勢是“機構職能”，對杭州市民政局的機構及職能進行介紹，讓民眾對每一機構的工作進行基本了解，有利于民眾快速辦理業務。可以看出，杭州市民政局政務微信主要公開的是民政局的日常工作、主要職能。注重平時性、全面性。

銀川西夏區民政局政務微信并沒有信息公開這一功能。

2.民政部門政務服務上，合肥市民政局有業務辦理狀態，較為直觀，杭州市民政局具有收藏與評價功能，西夏區民政局政務服務簡稱做得較好

政務服務，是民政部門最核心的工作，是民政部門職能的體現。與民眾的日常生活息息相關。隨著互聯網的快速發展，為政務服務提供了一個新途徑：網上辦事。一個智能終端。就能完成很多工作。微政務平臺上開設政務服務功能。可以提高行政效率，讓民眾更方便。

合肥市民政局政務微信的政務服務設在：“公共服務”一欄下的“政務服務”子欄目，主要內容是民眾常用的辦事流程及所需材料。合肥市民政政務微信，突出的優勢在事項名稱的左側顯示事項的狀態：綠色為可辦理。灰色為暫不可辦理?？梢钥闯龊戏适忻裾终瘴⑿旁谠O立各項政務服務的基礎上，注重民眾使用的便利性。

杭州市民政局政務微信的政務服務是在“民政發布”下的“辦事指南”子欄目，里面有民政局各項事務的辦事時限、辦事地點、辦事所需材料等，點擊具體事項，彈出的在線辦理為藍色，則是可以在網上辦理，灰色，則是不可在網上辦理，沒有合肥市設計的那么直觀。除了在線辦理，民眾可以直接對這一事務的辦理進行評價和收藏，收藏后更方便進行查看?？梢钥闯?，杭州市民政局政務微信在設立各項政務服務的基礎上更注重實用性。

銀川市西夏區民政局政務微信的政務服務是在“民政官網”里的政務審批部分，“民政官網”直接連接官方網站。其優勢在于西夏區民政局對政務服務用簡潔的語言概括，比如：低保救助申請、助學金申請等，讓民眾能快速找到自己要辦理事項，不過事項里只提供所需材料及辦事地點。不可網上辦理。

3.政民溝通上，合肥市、杭州市民政局是單向溝通，西夏區民政局溝通自由度大

民眾是民政部門工作的對象，一切工作都圍繞民眾開展，民政部門工作如何，民眾最具發言權。民政部門處理好與民眾的溝通，可以改正工作不足、與民眾建立起良好的關系、提升民眾信任度。以往官民只能通過信件進行溝通，時間周期長，民政部門回復難，現在可以依托網絡進行實時溝通，方便、快速、具有針對性。

合肥市民政局政務微信設立“互動交流”一欄，下設“領導信箱”“建議咨詢”兩個子欄目，用于與民眾溝通，進行提問、監督。其突出優勢在于可以不用實名就能反饋，也可選擇不在網上公開。杭州市民政局政務微信是“民政發布”下的“監督投訴”子欄目用于與民眾溝通，體現在向上級投訴。合肥市、杭州市民政政務微信在與民溝通上都是單向溝通，缺乏雙向溝通。銀川市西夏區民政局政務微信在與民溝通方面做得較好，它設立了“西夏論壇”子欄目，不僅民政部門與民眾間可以雙向溝通交流，而且民眾與民眾間也可溝通交流。

4.民眾對民政部門政務微信的使用體驗上。合肥市民政局的“政務服務”一欄、西夏區民政局的界面優化好，杭州市民政局辦理業務較為便捷

使用體驗，對民眾是否經常使用政務微信辦理事項、民眾對民政部門的滿意度、民眾使用民政政務微信的方便性具有一定影響。在完成實現民政功能的前提下，應做好微政務平臺建設，提升民眾的使用體驗。

合肥市民政局政務微信在使用體驗上做得較好的是“政務服務”子欄目，字體大小合適，顏色分明，使用體驗較好。但一些子欄目，其字體大小不宜，在手機上觀看需手動調整頁面大小。影響使用體驗。

杭州市民政局政務微信將常用的服務事項用子欄目的方式呈現出來，如：婚登指南、婚姻預約，民眾直接點開就能使用，節省大量時間，極大地提升了使用體驗感。

銀川市西夏區民政局政務微信在使用體驗上有兩大優勢，一是鏈接民政局官方網站“掌上西夏”，其布局、字體大小、顏色與手機相適應，使用感較好;二是它用的是服務號。推送的信息直接顯示在對話列表里，會彈出提醒，但用于溝通的“西夏論壇”一欄進不去，這有待完善。而合肥市、杭州市民政局使用的是訂閱號，推送的信息歸于訂閱號文件夾中，沒有提醒。杭州市和西夏區民政局政務微信的微矩陣或類似于微矩陣功能，也提升了民眾的使用體驗感和便利性，兩者都可以為民眾一站式辦理業務創造了條件。

（二）政務微博平臺

由于精力有限，本文側重于對微信的研究，對于杭州、合肥、銀川三個城市政務微博的研究，這里略做論述。杭州與銀川相對比，杭州信息的推送及時，信息多，且信息類型較多，有信息發布類和民生服務類，但原創性有所欠缺，轉發所占比例較大;銀川原創性較好，但類型單一，且推送的信息少。兩者都使用了微話題的設計，使得讀者方便閱讀信息、快速參與討論，微投票和微訪談在近期皆沒有進行。兩者都缺少網絡問政類的信息。且民眾參與度不高。合肥市民政局未開通微博平臺。

四、微政務平臺功能的優化建議

針對當前現狀、功能需求。著眼在同質中凸顯亮點、在缺位中尋求彌補，可從以下方面著力，對微政務平臺功能進行優化。

（一）著重優化微政務平臺功能設計

1.微政務平臺要加設民政部門經費明細功能

公開經費明細，不僅有利于民眾對相關公職人員的監督，而且可以讓民眾更信任、更配合民政部門的工作。因此，在公開民政基本信息、動態信息的基礎上，應加設民政部門經費明細功能。

2.政務微信平臺應增加網上辦理的民政服務事項

網上辦理，不但能提升民政部門的行政效率，而且能讓民眾少跑腿。甚至不跑腿的辦理業務?，F在的民政政務微信平臺能在網上辦理的業務雖然不少，但相對于民政部門具體工作而言。還是不夠多。民政部門應加快服務事項由實地服務轉向網上服務的步伐。

3.微政務平臺應建立健全微矩陣功能

微矩陣是民眾一站式辦理業務的平臺，可以縮短民眾辦理業務的時間。微矩陣功能不僅要開設，而且與民政部門相關聯的部門或機構的鏈接要全面。

4.政務微博增加發布的信息類型

作為公開的意見表達平臺，政務微博發布的信息應包括信息發布、民生服務、網絡問政三大類。而不是只包含其中一兩類。

5.建設與民眾雙向溝通的渠道

民政部門應建設與民眾雙向溝通的渠道，點對點、針對式的解答民眾的疑惑，解決民眾的問題，可以建設一個民政論壇。也可以直接利用微信平臺的私密性點對點互動功能等。

（二）提升政務微博的服務質量，筑起“民與政”溝通的橋梁

1.訂閱號、服務號的功能結合使用

發揮訂閱號每天都能發送信息、服務號能及時收到信息的優勢，二者取長補短、相互補充，改變兩者的孤立狀態。

2.信息發布注重原創與創新

深挖信息傳遞的價值，而非“標題黨”，突出內容亮點、內容價值。內容不拘泥于圖文形式，側重發布信息的獨特性、獨家性、真實性。

3.利用好微訪談、微投票、微話題

政務微博中具有三個小功能：微訪談、微投票、微話題。微訪談是讓民眾更加了解民政部門最新政策、最新信息。微投票、微話題是給民眾一個網絡問政的平臺，讓民眾參與到民政部門治理中來。

4.做好界面優化

民政部門應做好界面優化，包括界面布局、字體大小、字體顏色等，提升民眾的使用體驗感。

（三）雙微聯動，政務微信、政務微博結合使用

政務微信、政務微博平臺功能各有優劣，應結合使用，到達互補的效果。政務微信應注重個人針對性的服務，通過快速便捷高效的服務獲得民眾認可，同時發布政策說明、危機預警、辟謠等信息，提升公信力。政務微博應注重政策溝通、政務信息、危機事件應對等信息發布。同時讓民眾參與到事件討論中來。但要注意輿論的控制，如網絡大V等輿論領袖的言論。