迎春花開，馨香拂面

文

品牌的內(nèi)涵源自文化的積淀，高速公路服務(wù)品牌的創(chuàng)建和長足發(fā)展，只有靚麗的“微笑服務(wù)”面子是不夠的，還需要深厚的“微笑文化”里子作為支撐。2016年，合肥管理處總結(jié)“微笑服務(wù)·溫馨交通”品牌創(chuàng)建經(jīng)驗，開啟了“迎春花”文化子品牌的創(chuàng)建之路。

在安徽這片古老而廣袤的土地上，素以“勤于山伐，能寒暑，惡衣食”著稱的徽州人，沿著用腳步丈量出來的古徽道，以開拓進取、矢志不渝、百折不回的勇氣和精神，開辟出一條條四通八達的商貿(mào)通衢，為后人留下了豐厚的物質(zhì)和精神財富，造就了徽文化不朽的傳奇。現(xiàn)如今，驅(qū)車飛馳在安徽高速公路上，沿途看到的是新徽道邊的青磚黛瓦馬頭墻，皖山皖水好風(fēng)光，感受到的是收費窗口“徽姑娘們”的真誠微笑和用心服務(wù)。

安徽省交通控股集團有限公司是安徽省統(tǒng)一的高速公路投資運營管理平臺，經(jīng)營管理高速公路里程4421公里，占全省高速公里總里程的91%。安徽省交通控股集團有限公司的下屬單位合肥管理處所轄合寧高速于1991年正式通車。

2007年“微笑服務(wù)·溫馨交通”品牌從合肥管理處出發(fā)，在安徽省交通控股集團有限公司“新徽道”企業(yè)文化的統(tǒng)領(lǐng)下，“微笑服務(wù)·溫馨交通”品牌也從當初的一株嫩芽長成了扎根江淮大地的一片綠蔭。2016年，為了進一步深化微笑服務(wù)品質(zhì)內(nèi)涵和發(fā)展思路，合肥管理處秉承敢為人先的創(chuàng)新精神，立足于文化的時代性，總結(jié)“微笑服務(wù)·溫馨交通”品牌創(chuàng)建經(jīng)驗，找出自身的獨特性和差異性，開啟了“迎春花”文化子品牌的創(chuàng)建之路。

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“迎春花”品牌Logo及釋義

標識整體給人以“大氣、流暢、動感、活力”等印象，構(gòu)圖結(jié)構(gòu)嚴謹，不失流暢感與現(xiàn)代感，體現(xiàn)出“高速”“微笑”“服務(wù)”等要素內(nèi)容。

☆金黃色的迎春花，是春天最早綻放的花朵之一，寓意發(fā)源地；綠色圖案部分為合肥拼音首字母“H”“F”的藝術(shù)處理，代表著“微笑服務(wù)”品牌的發(fā)源地合肥管理處。

☆兩條縱向的綠色線條，寓意高速公路向上向前的無限延伸；橫向“花枝”使人聯(lián)想到微笑時微微上翹的唇線，凸出“微笑”這一服務(wù)特色。

☆花朵右側(cè)的開口，代寓意“開口微笑”；花朵右上角的圓點仿佛微笑時的酒窩，靈動可愛。

☆整個圖案形似展翅的飛鳥，寓意合肥管理處“一體兩翼”飛鳥型微笑文化品牌發(fā)展戰(zhàn)略布局。

☆Logo以綠色為主色調(diào)，金色為輔助色調(diào)，體現(xiàn)了“綠色發(fā)展”“綠色高速”等時代主題，金色寓意“金色招牌”微笑服務(wù)。

本研究中，西醫(yī)治療組采取西藥治療，中西醫(yī)聯(lián)合治療組則采取西藥加上清邁解毒飲治療。結(jié)果顯示，中西醫(yī)聯(lián)合治療組效果、紅斑、炎性丘疹、毛細血管擴張、脫屑消失時間、癥狀積分水平、生存質(zhì)量水平相比較西醫(yī)治療組更好，P＜0.05。中西醫(yī)聯(lián)合治療組副反應(yīng)和西醫(yī)治療組無明顯差異，P＞0.05。

品牌口號

一縷春風(fēng)，一路微笑。

三位一體，“迎春花”展顏

在“迎春花”品牌創(chuàng)建初期，合肥管理處與安徽省內(nèi)優(yōu)秀品牌專業(yè)團隊合作，制定了“迎春花”服務(wù)品牌、文化品牌、黨建品牌的“三位一體”總體發(fā)展布局，緊緊圍繞微笑服務(wù)“一體兩翼”飛鳥型品牌發(fā)展戰(zhàn)略，即以“迎春花”文化品牌創(chuàng)建為主體，以培訓(xùn)體系建立及微笑文化交流為兩翼，延伸服務(wù)內(nèi)涵，推進品牌創(chuàng)建。

為了將“內(nèi)外兼修”的品牌發(fā)展理念融入推進品牌建設(shè)全過程，合肥管理處吸納了一批創(chuàng)新動力足、理論素養(yǎng)高、實踐能力強的優(yōu)秀人才，組建了“迎春花”品牌運作小組（以下簡稱“運作小組”）。運作小組通過對內(nèi)鞏固管理成果、對外擴大品牌效應(yīng)，逐步擴大了“迎春花”品牌效應(yīng)。

大數(shù)據(jù)管理，對內(nèi)鞏固成果

通過積極參加質(zhì)量管理、品牌建設(shè)、標準化等相關(guān)培訓(xùn)，定期開展“頭腦風(fēng)暴”，選定主題，發(fā)散思維，集中研討，最終達到發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的成效，運作小組不斷優(yōu)化微笑服務(wù)管理體系，并運用大數(shù)據(jù)思維，引導(dǎo)員工采用新的角度看問題，改進傳統(tǒng)的決策管理方式，實現(xiàn)管理科學(xué)化。其中，“個性化服務(wù)管理體系”就是運用大數(shù)據(jù)思維管理模式的有效驗證，該體系包含三大微笑服務(wù)創(chuàng)新管理方法，即“微笑服務(wù)時區(qū)管理法、車流潮汐數(shù)據(jù)分析管理法、輻射地域網(wǎng)絡(luò)化管理法”。微笑服務(wù)時區(qū)管理法是運用大數(shù)據(jù)思維，結(jié)合人體生物鐘規(guī)律，針對微笑服務(wù)精細化管理的創(chuàng)新嘗試，通過制作時區(qū)管控表，不僅簡便實現(xiàn)了“精準把脈、直擊病灶”的微笑服務(wù)管理終極目標，同時為后臺督導(dǎo)、提醒、糾正工作提供了重要參考依據(jù)。車流潮汐數(shù)據(jù)分析管理法和輻射地域網(wǎng)絡(luò)化管理法，也分別都是在精準定位管理的基礎(chǔ)上，通過分析不同車型司乘的出行目的、制作精準區(qū)域圖，區(qū)分不同時間段對收費站服務(wù)的需求等方式，提供多樣化延伸服務(wù)，在實際運用中，最大程度地提升司乘滿意度。

依托品牌平臺，對外擴大品牌效應(yīng)

在外部專家團隊的精心指導(dǎo)下，“迎春花”品牌依托品牌故事大賽、優(yōu)質(zhì)服務(wù)大賽等一系列平臺，逐步擴大品牌的外溢效應(yīng)。

自2016年以來，合肥管理處連續(xù)3年參加省市級乃至全國的品牌故事大賽，并斬獲安徽省一等獎、全國優(yōu)秀獎等諸多榮譽獎項，從內(nèi)部挖掘并培養(yǎng)出刁盈盈等一批愛好演講的優(yōu)秀人才，“迎春花”品牌也因此吸引了高速公路服務(wù)行業(yè)之外的目光，受到了來自全國各界單位的培訓(xùn)邀請。

2018年11月，在北京舉辦的“第二屆全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)大賽”上，“迎春花”品牌運作小組以“運用PDPC法提升公路窗口服務(wù)質(zhì)量”為題，現(xiàn)場陳述和展示了“迎春花”品牌團隊如何緊扣社會、司乘以及員工等相關(guān)方需求進行高質(zhì)量管理和開展創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)服務(wù)工作，該項目最終以第一名的優(yōu)異成績斬獲“全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目”獎項。

全員共繪，“迎春花”香四溢

“我們每天堅持微笑服務(wù)8小時，為司乘提供真誠服務(wù)，參與打造品牌會不會變成我們的一種負擔(dān)呢？”這是來自合肥管理處金寨路收費站一位95后年輕收費員李瑞雪的疑慮。2016年，全國高速公路窗口微笑服務(wù)已從行業(yè)內(nèi)稱之為標準化的“2.0”時代步入到人性化的“3.0”時代，員工的思想認識也從“要我笑”轉(zhuǎn)化為“我要笑”，然而，這里的“笑”和品牌所追求的“效”是有差別的。

為了避免品牌創(chuàng)建頂層設(shè)計和具體落地實施出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象，合肥管理處從構(gòu)建“個人、企業(yè)、社會、家庭”四大維度出發(fā)，通過搭建“兩大平臺”，打造“三套培訓(xùn)體系”，以及讓員工自己動手設(shè)計品牌Logo、征集品牌創(chuàng)建口號、舉辦職工家屬聯(lián)誼會、設(shè)置成長崗位等舉措，引導(dǎo)員工以“主人翁”的身份參與品牌創(chuàng)建過程并從中受益，營造全員“想?yún)⑴c、能參與、會參與”的濃厚品牌創(chuàng)建氛圍。

“兩個平臺”承載員工參與品牌創(chuàng)建

“迎春花黨員示范崗”和“迎春花標準化班組”是合肥管理處分別在金寨路收費站、包河大道收費站搭建的兩個創(chuàng)建平臺，是員工參與品牌建設(shè)的重要載體，旨在發(fā)揮黨員模范先鋒作用，實現(xiàn)“樹好一個、帶動一批、影響一片”的效果。為檢驗兩個平臺的創(chuàng)建效果，今年7月，合肥管理處舉辦了“迎春花”兩個平臺驗收會，由驗收測評組圍繞創(chuàng)建活動目標和現(xiàn)場展示情況，對“兩個平臺”進行達標測評。“兩個平臺”的順利驗收不僅是品牌創(chuàng)建階段性成果的展示，更是提升員工綜合素質(zhì)、檢驗科學(xué)管理成效的重要舉措。

“三大培訓(xùn)體系”讓員工為品牌代言

“三大培訓(xùn)體系”涵蓋新員工入職、內(nèi)訓(xùn)師提升和微笑文化傳播三個方面，從員工入職、內(nèi)訓(xùn)師成長進而傳播品牌文化，階梯型培養(yǎng)貫徹落實標準化行為規(guī)范的員工隊伍。其中，以內(nèi)訓(xùn)師隊伍的建立和培養(yǎng)為例，合肥管理處先后有30余名優(yōu)秀員工通過該平臺實現(xiàn)了自我價值提升，當初對品牌創(chuàng)建存有疑慮的李瑞雪也正是內(nèi)訓(xùn)師隊伍中的一員，由她參與編導(dǎo)的微笑服務(wù)禮儀情景展示，成為合肥管理處微笑服務(wù)文化交流接待流程中的最精彩部分。

一批批“李瑞雪”在參與品牌創(chuàng)建、微笑文化傳播過程中，不但為自身的優(yōu)勢和特長找到了施展平臺，也從普通收費員蛻變?yōu)槲⑿Ψ?wù)品牌的“代言人”、傳播微笑文化的“經(jīng)理人”。

近幾年，合肥管理處內(nèi)訓(xùn)師隊伍“走出去，請進來”交流接待的全國各地窗口單位達300余家、近萬人次。廣大員工共同參與品牌創(chuàng)建工作的熱情和動力，進一步增強了“迎春花”品牌文化的滲透力，成為了品牌文化的軟實力。

“點、線、面”出發(fā)，“迎春花”綻放

時代在變，行業(yè)在變，“大服務(wù)”時代澎湃而至，對當下持續(xù)推進的“迎春花”品牌是機遇也是挑戰(zhàn)。合肥管理處積極探索品牌發(fā)展、文化創(chuàng)新的新路徑，從“點、線、面”出發(fā)，積極應(yīng)對高速公路轉(zhuǎn)型升級下品牌矩陣的新變化，讓“迎春花”品牌發(fā)展不僅成為一種可輸出的管理模式，還要成為一種城市品性。

找準落腳點

為員工找準適應(yīng)未來新崗位的落腳點，提前做好收費人員“轉(zhuǎn)崗不下崗”的合理安排，幫助員工克服“本領(lǐng)恐慌”，開展機電、養(yǎng)護、稽查等專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，繼續(xù)為后續(xù)品牌服務(wù)注入源源動力。

運用一條線

形成大數(shù)據(jù)思維、信息化技術(shù)運用一條線。在科技日新月異的時代，具有科技含量的服務(wù)品牌，才有更強的競爭力。目前，合肥管理處“迎春花”智慧黨建手機應(yīng)用程序已正式上線，這是在推進“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”管理工作中的創(chuàng)新嘗試，讓信息化技術(shù)運用深度融入到服務(wù)管理與品牌發(fā)展中，為社會司乘提供更實際的價值。

擴大服務(wù)面

在未來，品牌服務(wù)將從單一的收費窗口向道路養(yǎng)護、安全救援等方面延伸，提升專業(yè)技術(shù)人員的服務(wù)意識和專業(yè)技能，告別千篇一律的窗口服務(wù)，實現(xiàn)滿足司乘“量體裁衣”“適時換衣”的定制化需求，不斷為“迎春花”品牌發(fā)展爭取更廣闊的空間。