酒店企業(yè)文化建設研究

朱順青

摘要：隨著我國經濟與科技的飛速發(fā)展，人民的消費水平也在逐漸提升，對生活的品質有了更高的要求。由于傳統(tǒng)的酒店只提供住宿服務，并不能在消費者中留下深刻的印象，因此如果酒店不能創(chuàng)新出新的管理方式和服務方式，不能形成獨具特色的酒店企業(yè)文化，那么該酒店必將淹沒在激烈的市場競爭中。本文就希爾頓酒店為例，分析酒店行業(yè)建設酒店文化的具體途徑。

關鍵詞：酒店;企業(yè)文化;建設

近些年來，隨著各種服務行業(yè)的快速興起，消費者越來越注重自身的消費體驗。對于酒店行業(yè)也并不例外，酒店行業(yè)如果想要在競爭越來越激烈的市場行情面前占據市場地位，就應該優(yōu)化酒店的文化建設，通過酒店文化的建設增加員工的凝聚力，優(yōu)化酒店的管理模式，增強酒店在消費者心中的印象。

一、中國酒店企業(yè)文化建設研究

近些年來，我國的經濟發(fā)展得到的大幅度提升，消費者的消費能力不斷增強，這些都促進著我國酒店行業(yè)的快速發(fā)展。但由于酒店行業(yè)長期受著傳統(tǒng)經營思想的限制，我國的酒店行業(yè)在激烈的市場競爭中面臨著許多困境。對于一些優(yōu)秀的酒店管理者已經逐漸認知到酒店行業(yè)并不是一味的降低住宿價格，趕走競爭對手，而是通過提升自身的服務水平、優(yōu)化管理方式、塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化等來提升本酒店的核心競爭力，以保證酒店在激烈的市場競爭中占有一席之地。

酒店企業(yè)文化的建設可以增強酒店的凝聚力，酒店企業(yè)文化建設的主要目的就是通過企業(yè)文化讓每一個員工更加熱愛企業(yè)，甘愿為企業(yè)貢獻自己的力量。酒店企業(yè)文化可以提升酒店在社會上的影響程度。酒店可以通過企業(yè)文化宣傳酒店所提倡的服務精神、價值觀以及其他一些酒店想要表達的想法，酒店通過這種方式可以逐漸被消費者所認同，在吸引消費者前來消費的同時，還產生了良好的社會影響力，繼而可以得到各地區(qū)政府的支持。

我國酒店企業(yè)文化建設起步較晚，相較于國外的一些大型酒店，我國的酒店文化建設比較落后。但從20世紀末，我國酒店開始逐漸意識到酒店文化建設的重要性，經過二十多年的發(fā)展，已經日趨成熟，有了初步的成果。我國的酒店行業(yè)通常采用以下方式進行酒店企業(yè)文化的建設。旅游景點周邊的酒店通常會以當地的人文環(huán)境來塑造酒店的企業(yè)文化，如通過酒店的建筑形式來表現酒店的物質文化。酒店通過建筑的形式使游客了解到當地的民風民俗、傳統(tǒng)歷史等信息，讓游客產生較深的印象。還有就是通過構建品牌形象來塑造酒店的企業(yè)文化。在構建企業(yè)文化時通過創(chuàng)建獨特、恰當、好記的商標，提供越來越好的服務。

二、希爾頓酒店企業(yè)文化建設現狀

希爾頓酒店自1907年創(chuàng)立以來，已經經歷了一百多年的歷史，已經逐漸發(fā)展成全球最大、知名度最高的酒店，希爾頓酒店在全球已經開設了近4000家酒店，涉及到91個國家和地區(qū)，其酒店的發(fā)展經驗值得每一個酒店管理者學習。希爾頓酒店已經形成自己獨具特色的酒店企業(yè)文化，其企業(yè)文化主要分為物質層面上的文化、制度層面上的文化，以及精神層面的文化。

（1）物質文化。對于物質層面上的文化，希爾頓酒店已經占據酒店行業(yè)的重要地位，從酒店的地處環(huán)境來看，希爾頓酒店通常處于經濟發(fā)達地區(qū)的中央商務區(qū)，具有良好的交通環(huán)境，人員流動性大，建筑識別度高，住宿環(huán)境設計精致典雅，配套服務周全，可以提供豐富的娛樂活動，滿足顧客的各種需求。而酒店的微笑服務更具特色，是酒店積極倡導的特色酒店禮儀。

（2）制度文化。對于制度層面上的文化，希爾頓酒店嚴格把控服務人員的服務質量，在員工的培訓以及管理制度投入大量的精力，積極構建優(yōu)秀的員工培訓體系、員工鼓勵體系等，雖然希爾頓酒店對于制度文化非常的重視，但是關于制度文化的其他方面還有一定欠缺，比如說員工加時長的控制以及員工的薪資管理。

（3）精神文化。至于精神文化，希爾頓倡導希爾頓的一切原則以改善消費者的最佳住所和服務。通過發(fā)展公司的團隊精神和加強員工的凝聚力，希爾頓不斷提高服務水平。此外，希爾頓一直側重于當前的市場條件，其業(yè)務戰(zhàn)略始終以持續(xù)收購和擴大為特點，并繼續(xù)采用先進的信息和優(yōu)秀的人力資源管理技術，以提高旅館的基本競爭力。

三、希爾頓酒店企業(yè)文化建設過程中的成果及存在的問題

希爾頓酒店經過一百年來的發(fā)展已經成功的塑造了其品牌形象，酒店的文化建設深入人心，在消費者心中留下了良好的影響。希爾頓酒店在塑造其自身的品牌文化時就有著明確的企業(yè)品牌塑造目標，宣傳其熱情好客、團隊合作、主人公精神以及即可行動等價值觀，得到了消費者們普遍的好評，奠定了其在未來的發(fā)展中成為最為受消費者歡迎的酒店的基礎。另外，希爾頓酒店已經在消費者心中留下了深刻的印象，其中微笑服務就是傳播最為廣泛的企業(yè)文化之一，這對于其他酒店都有著十分重要的參考價值。

希爾頓酒店通過其企業(yè)文化的建設，從一家小旅館逐漸演變成現在處于酒店行業(yè)重要地位的酒店之一，其品牌文化的塑造過程值得每一家酒店學習。但即使如此優(yōu)秀的酒店，尚存在些企業(yè)文化建設方面的問題，其主要表現在以下幾個方面。

（1）酒店制度文化不完善。酒店企業(yè)文化是最直接體現酒店的各項規(guī)章制度。但仍有一些部門的制度沒有合理的科學依據，主要表現在酒店對員工福利待遇、工資等方面。希爾頓酒店內部雖然在日常的福利、人才培養(yǎng)方面做得很好，但是，員工加班的狀況卻頻頻出現，加班費的規(guī)定也沒有具體的統(tǒng)一。當酒店在假日期間忙碌時，工作人員從早到晚都工作，沒有一點休息時間。這種漫長的工作時間不僅減少了工作人員的積極性，而且容易造成員工工作緩慢、曠工、工作松懈等一系列情況。以及加班費的不公平因素，員工會大大降低工作熱情，工作效率變低，導致服務不規(guī)范，給酒店形象造成不好的影響。

（2）缺乏完善的培訓機制。希爾頓酒店在前期員工培訓的規(guī)范性過強，導致在后期培訓要求很低，最終形成一個不完善的服務體系，再加上員工日常的高強度服務工作，使得在往后的工作中將培訓內容忘得一干二凈，服務水平以及個人服務質量降低，對酒店整體服務水平也會造成一定的影響。

（3）酒店服務理念存在于形式。由于酒店員工流動頻繁，希爾頓酒店在新員工到來之前需要接受職前培訓，向他們介紹酒店服務理念、規(guī)章制度等。他們把其粘貼在走廊上，酒店的工作人員需要將其背下來。然而，酒店文化是傳統(tǒng)和習俗的積累，是酒店的基本價值觀內化到員工的頭腦中，通過他們的言行呈現給客人。酒店在培訓結束前只是隨機檢查他們的背誦，這在員工中引起了恐慌。這種只存在于外部的文化建構，使得酒店文化很難建設真正符合其自身的特點，也發(fā)揮不出其應有的得作用和功能。

四、針對希爾頓酒店企業(yè)文化建設過程中存在問題的解決措施

為了面對競爭激烈的酒店行業(yè)市場，避免喪失酒店行業(yè)的領先地位，希爾頓酒店也應該順應時代的變化，對一些現存的問題進行改進，構建出更為優(yōu)秀的酒店企業(yè)文化。

（1）逐步完善酒店制度和文化。首先要提高職工的工資和福利水平。希爾頓酒店應切實改善員工現有的薪酬福利，在日常生活中為員工提供相關補貼，讓員工安心投入工作。在建立制度過程中，應進行系統(tǒng)的數據調查，保持同一地區(qū)同級水平的酒店保持中上的水平，從而為酒店留住和吸引優(yōu)秀人才。其次是建立健全輪班制度。希爾頓酒店在員工輪班制度的規(guī)劃和安排上應科學完善，使每位員工的工作和休息時間能夠合理區(qū)分，員工才能以飽滿的精神面貌為客戶服務。

（2）建立多元化的培訓機制。希爾頓酒店應有效提高員工的行為意識和文化意識。對待員工最根本的方法就是進行正確、完善的培訓。酒店內部員工的行為應通過相關教育加以引導，以協(xié)調員工與酒店關系的發(fā)展。希爾頓酒店在員工早期上崗培訓的充分條件下，也需要對后期員工進行系統(tǒng)的鞏固技能培訓，具體可以將老員工作為培訓員，配合新員工的工作進行檢查、監(jiān)督和及時反饋，使新員工的技能熟練并保持較高的工作水平。同時，建立健全目標激勵機制，如設立每周最佳員工勤勉獎、每月最佳員工服務獎等獎勵表彰機制。但是，這種激勵機制的建立需要在具體的執(zhí)行過程中得到積極的補充。

（3）酒店要落實以人為本的管理理念。對于酒店來說，酒店文化的本質是創(chuàng)造反映人性的價值體系、運營目標、管理體系和服務提供過程。換句話說，做好人的工作。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。最后，酒店文化表現在服務人員的行為和顧客的感知上，高素質的員工和酒店經理是酒店管理成功的“武器”。酒店應該從新員工開始，重點培養(yǎng)高素質、有能力的年輕人，并選擇其成為行政人員。因為他們更容易在先進的科學管理和酒店的現實主義之間取得平衡。與此同時，這種選擇模式可以引導員工全身心地投入工作，為努力工作而競爭，實現自己的價值，提高團隊合作的質量。

五、結束語

綜上所述，希爾頓酒店通過企業(yè)文化提升酒店的實際效益，通過企業(yè)文化的建設，讓希爾頓酒店在消費者腦中形成了深刻的印象，從而占據了酒店行業(yè)市場的重要地位。因此，希爾頓酒店的酒店企業(yè)文化建設是非常成功的，不只是針對酒店行業(yè)，而是值得每一個行業(yè)學習。

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