基于層次分析法的檔案微信公眾號服務質量評估指標體系探析

李晶

隨著社交媒體在當今時代應用日盛，檔案館也將社交媒體作為發布信息、展示館藏與提供利用的重要平臺。微信是近年來發展最為迅猛的社交媒體，因其構建社會化關系的不可替代性、傳播信息的即時性、使用方式的便捷性等特點滿足各年齡段的使用需求，微信公眾號作為其中一個功能板塊，為各行各業推廣業務、互動營銷、在線服務提供媒介。目前檔案微信公眾平臺發展勢頭良好，代表有浙江省檔案局的“記憶浙江”、天津市檔案館推出的同名公眾號“天津市檔案館”、福建省檔案局館的“福建檔案”等，推送內容的前沿性特色性，版面設計的娛樂性生動性使得其不僅在業內外流行，在學生群體中也總能引起較大的關注度與話題度。各省級檔案館對微信公眾平臺的規范運營與管理離不開定期對其進行評估、審查，以使其及時總結經驗、作出改進，更好地提高服務質量。

一、相關文獻綜述

層次分析法（AHP，the Analytic Hierarchy Process）是美國運籌學家Thomas L.Saaty教授于20世紀70年代提出的一種分析方法，其基本原理是“根據問題的性質和要達到的總目標，將問題分解為不同的組成因素，并按照因素間的相互關聯影響以及隸屬關系將因素按不同層次聚集組合，形成一個多層次的分析結構模型。并最終把系統分析歸結為最低層（供決策的方案、措施等），相對于最高層（總目標）的相對重要性權值的確定或相對優劣次序的排序問題”。運用層次分析法不僅需要基于一定判斷從多種選擇中找出關鍵事項，同時還要整理分析多人的組合判斷，以增加結果的可靠性，因其結合定性與定量方法將主觀標準量化，運算過程較簡單、適用范圍廣泛等特點常被用于輔助決策。

目前檔案學領域基于層次分析法的研究已有一定成果，肖靜萍、李治偉采用層次分析法從基于大數據分析的風險評估、依托虛擬技術的針對性編制、以自動化技術為基礎的持續改進機制、以通訊技術為支撐的及時協作機制四個方面提出檔案應急預案的優化方案;張燕子在科學性、可操作性、全面性等原則指導下構建了檔案館微信公眾平臺評價指標體系，并選取具體對象進行測評分析。學界對檔案微信公眾平臺的服務質量進行評價或評估則多采用問卷調查法、文獻調查法、定性研究法、實證分析法等研究方法，主要有宋雪雁、張巖琛等通過指標設計、問卷調查的方法及SPSS19軟件的運用來衡量4個公共檔案館微信公眾平臺的服務質量;邢變變也通過問卷調查對檔案微信從相對優勢、兼容性、復雜性、可試性、可觀察性五個維度展開了評價性研究，得出的總體評價結果欠佳;尚珊、侯毓濤進一步構建高校檔案館服務質量評價指標，通過層次分析與實證分析結合的方式對“雙一流”高校檔案館微信公眾平臺服務進行評價。而基于層次分析法評估省級檔案館微信公眾號則鮮有研究，因此本文以定性定量結合的層次分析法構建評估指標體系，設計層次結構模型，通過權重賦值計算進行層次排序并加以分析，獲得最佳評估方案，對省級檔案館微信公眾號建設作出新展望。

二、指標體系構建

層次分析法的基本步驟是確定評估對象，系統分解研究問題，設計層次結構模型，將每個層次組成指標的相對重要性量化以計算指標權重，進行層次單排序與層次總排序，通過一致性檢驗后對全部指標相對重要性進行排序作為評估方案的選擇依據。

（一）層次結構模型設計

通過實際訪問并操作各省級檔案館微信公眾平臺，如“江西檔案”、“福建檔案”、“江蘇檔案”、“天津市檔案館”等，以及向有關專家咨詢，結合既有建設經驗，在科學性、可操作性、實用性等原則指導下構建省級檔案館的微信公眾號服務質量評估指標體系。根據層次分析法原理，將指標體系分為三層結構：一級目標層是研究目標，即省級檔案館公眾號服務質量評估;二級準則層是實現目標過程中所涉及的各要素，為信息推文、平臺設置和互動體驗;三級方案層是對二級準則層的分解，即最終解決問題的方案，因此分設在二級準則層下。設計層次結構模型如表1所示：

其中，信息推文的六個指標是對公眾號發布推文質量的評價，從內容、排版、形式這幾個角度展開;平臺設置主要著眼于公眾號的功能建設，包括業務查詢、信息發布、館藏閱覽、記憶展示、平臺整合五個版塊;交互體驗是基于用戶角度對使用公眾號的體驗進行評估，以是否收到公眾號的定期推送、界面設置是否對用戶友好、用戶檢索查詢結果是否準確、在線咨詢能否收到及時有效的回復為基本標準。

（二）層次結構分析

1.判斷矩陣構建

用層次分析法作分析的信息來源是對層次內指標相對重要性判斷進行量化的數值，因此構建判斷矩陣如表2是進行層次結構分析的基礎。通過層次內各指標兩兩比較，以具體數值表示指標間相對重要性的判斷結果構建判斷矩陣（如表2）。

其中，P12表示為P1相對于P2的相對重要性數值，P21則相應為P2相對于P1的相對重要性數值，表示為P12數值的倒數。通常用Saaty的“1-9標度法”來量化相對重要性，標度含義如表3所示。

2.層次單排序

層次單排序是在計算本層次內各指標權重的基礎上對層次內指標重要性進行排序的基礎。通過邀請檔案學領域專家學者與相關用戶對各指標重要程度進行打分，構造判斷矩陣及權重計算結果如表4、表5、表6、表7、表8所示，且均通過一致性檢驗（檢驗各指標重要性之間的協調性，消除主觀因素下評價結果的片面性）。其中，權重計算及一致性檢驗采用方根法，步驟為：

（1）P指標按行計算乘積 u_ij=∏_（j=1）^n·p_ij，p_ij為相應指標相對重要性數值;

（2）將每行乘積開n次方u_i=√（n&u_ij ），n為判斷矩陣階數;

（3）將方根向量正規化，得出特征向量w_i=u_i/（∑_（i=1）^n·u_i ），即相應指標單排序的權重;

（4）計算判斷矩陣最大特征根"λ" _max=∑_（i=1）^n·（AW）_i/（nW_i ），（AW）_i表示向量"AW" 的第i個分量;

（5）計算一致性指標"CI=" ?（"λ" _max-n）/（n-1），與平均隨機一致性指標RI（表4[7]）進行對比，得判斷矩陣的隨機一致性比例CR=CI/RI，當CR<0.10時，判斷矩陣通過一致性檢驗。

3.層次總排序

根據所有層次單排序的結果，可進行層次總排序，即計算準則層（H）下方案層（P）所有指標的組合權重，對其進行比較后可獲知所有指標的重要性排序。

為檢驗層次總排序結果的一致性，同樣需要對其進行一次性檢驗，計算方法與層次單排序類似，步驟為：

（1）計算層次總排序一致性指標"CI=" ∑_（i=1）^m·〖Wc〗_i ?〖CI〗_i，其中〖CI〗_i即與〖Wc〗_i相對應的C-P層判斷矩陣中一致性指標，結果為0.080035;

（2）計算層次總排序平均隨機一致性指標"RI=" ∑_（i=1）^m·〖Wc〗_i ?〖RI〗_i， 其中〖RI〗_i即與〖Wc〗_i相對應的C-P層判斷矩陣中平均隨機一致性指標，結果為1.163227;

（3）計算層次總排序隨機一致性比例"CR=CI/RI" ，結果為0.068804<0.10，通過一致性檢驗。

（三）結論

由層次總排序如表9可知，在評估省級檔案館微信公眾號服務質量時，首要考量因素是其推文質量，內容豐富有趣、可供挖掘的信息量大、具有本館特色以及地方特色是關鍵，這體現出對檔案館微信公眾號的關注主要是其所發布的高質量推文;平臺的欄目設置也十分重要，最受期待的是“館藏閱覽”與“記憶展示”欄目，在人文素養普遍提高的當下，檔案館通過微信多形式展示館藏資源與已有編研成果，同時響應“記憶建設熱潮”設置相關板塊來講述省市區地方記憶，這既能夠極大地滿足利用者的精神文化需求，也是對館藏資源與地方特色的宣傳;而交互體驗在公眾號評估中所占比重不大，說明當前對檔案館微信公眾號的利用仍以被動接收信息為主，且更關注信息本身的質量而不是信息推送的形式或平臺使用的體驗，主動檢索與尋求在線幫助功能使用需求較小。

三、展望

省級檔案館可根據評估結果，對微信公眾號的建設作出相關改進。推文發布依舊是公眾號建設重點，結合用戶需求持續優化推文的內容質量，推送檔案領域相關前沿熱點，及時發布館內展覽信息、講座通知等;平臺欄目設置需完善，大部分省級檔案館的微信公眾號功能不全，連用戶基本信息利用需求都無法滿足，館際之間可進行經驗交流、互相借鑒以完善本館微信服務功能，除最基本的業務查詢、信息發布功能以外，及時更新館藏資源與編研成果以提供線上展示與利用，加強地方記憶講述模塊建設，開辟本館特色欄目，并深化“兩微一端”平臺聯合;盡管目前用戶對微信公眾平臺的利用較被動，隨著社會檔案意識逐漸提高，檔案館微信公眾號的利用需求會逐漸增多，檔案館在改進方向上應以用戶使用需求為導向，重視與用戶的交流互動以及用戶的使用體驗，健全實時交流、后臺回復與反饋機制。同時還可結合新技術的應用，如VR虛擬現實技術用于在線參觀、人工智能技術用于智能檢索等。

省級檔案館要充分重視微信公眾平臺建設，而不是它把當成政策下達時的短期任務來完成，應加強運營培訓、加大長期投入，并線上線下廣泛宣傳與推廣平臺，充分推動檔案館與新媒體深入結合，拓展資源提供利用方式，深化服務手段與技能創新，打造掌上移動檔案館平臺。