虛擬參考咨詢多元化服務(wù)模式探微

龍飛

摘 要：在目前信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)不斷更新發(fā)展的情況下，在用戶自主網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)中出現(xiàn)了一種虛擬參考咨詢技術(shù)，國(guó)內(nèi)在這方面研究的起步時(shí)間相對(duì)較晚，因此在實(shí)際應(yīng)用中依然存在著諸多問(wèn)題。本文為了促進(jìn)其應(yīng)用的改良，從其概念剖析入手，對(duì)其實(shí)際架構(gòu)進(jìn)行仔細(xì)分析，并選取幾種較為典型的虛擬參考咨詢進(jìn)行分析，并對(duì)其今后的發(fā)展以及整個(gè)方向進(jìn)行預(yù)測(cè)以及分析。

關(guān)鍵詞：虛擬參考咨詢;多元化服務(wù);發(fā)展;整合

一、虛擬參考咨詢多元化服務(wù)的概念分析

虛擬參考咨詢技術(shù)的主要因素包括用戶的自我服務(wù)以及請(qǐng)求幫助兩大系統(tǒng)。而虛擬參考咨詢最終想要達(dá)到的目的就是自助化的服務(wù)，換言之就是在用戶的行為完全合法、合理、自覺(jué)、自主的前提下，就可以實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)。借以將用戶自身的靈性最大程度上予以開(kāi)發(fā)，將用戶自身的自主性、創(chuàng)造性以及積極性得以充分發(fā)揮，這種類型的服務(wù)注重的就是將用戶真正作為用戶，實(shí)現(xiàn)了以用戶為中心的服務(wù)目標(biāo)。

二、虛擬參考咨詢多元化服務(wù)模型的實(shí)際架構(gòu)

在正常的虛擬參考咨詢工作流程之中，其中的每一位參與者自身都扮演著不同性質(zhì)的角色。通過(guò)其中設(shè)定好的活動(dòng)序列執(zhí)行對(duì)應(yīng)的虛擬參考咨詢工作步驟，并最終實(shí)現(xiàn)用戶原本的應(yīng)用目標(biāo)。在進(jìn)行這個(gè)虛擬參考咨詢的具體工作流程的份額時(shí)候，借助于環(huán)境、其中的資源、設(shè)備以及工具等，將這整個(gè)的虛擬參考咨詢工作放置于一定的用戶情景之下，站在這個(gè)角度上看來(lái)，其模型就如圖1所示。

從這個(gè)模型示意圖中不難看出，用戶將對(duì)應(yīng)方法執(zhí)行之后，其中的環(huán)節(jié)要素也使用其中設(shè)定好的方法將信息予以發(fā)布，其中的館員要素對(duì)于環(huán)境中各要素全部支持，模型之中的全部要素也是完全統(tǒng)一在活動(dòng)場(chǎng)所之中，并將用戶最后的滿意度反饋到館員要素中。這個(gè)模型就將置身于虛擬參考咨詢活動(dòng)過(guò)程中的用戶自身的主觀性以及能動(dòng)作用進(jìn)行最為充分的體驗(yàn)，從而真正實(shí)現(xiàn)用戶的自我服務(wù)，以便吸引到更多的用戶投入到虛擬參考咨詢服務(wù)的使用環(huán)節(jié)中。

三、典型的網(wǎng)上圖書館虛擬參考咨詢?cè)O(shè)置分析

1.文獻(xiàn)傳遞。這種類型的虛擬參考咨詢技術(shù)的主要功能就是向用戶群體提供其所需的電子類型文章的全文，與此同時(shí)還需要支付一定的費(fèi)用。比較代表性的就是清華大學(xué)自身的專項(xiàng)信息咨詢服務(wù)，其中設(shè)置有一個(gè)專門的欄目，用戶可以借助于這個(gè)專欄開(kāi)展包括館際之間的資料互借工作。

2.BBS。將這種技術(shù)應(yīng)用到實(shí)際的參考咨詢活動(dòng)，就可以實(shí)現(xiàn)館員之間的實(shí)時(shí)交流，并以此為基礎(chǔ)建立一個(gè)連接圖書館和用戶的聯(lián)絡(luò)通道，將用戶在咨詢環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問(wèn)題在第一時(shí)間內(nèi)解決。這種類型的虛擬參考咨詢技術(shù)的主要服務(wù)內(nèi)容包括圖書的預(yù)約、續(xù)費(fèi)等。

3.網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站。這種類型的虛擬參考咨詢技術(shù)主要是利用了分布式的聯(lián)合形式的參考咨詢技術(shù)，其中經(jīng)過(guò)發(fā)展之后最具代表性的就是上海市中心圖書館中的網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站，通過(guò)將整個(gè)上海市內(nèi)部的高校以及科研單位中的多位參考咨詢方面的專家進(jìn)行整合以便在專家問(wèn)詢、問(wèn)答瀏覽等諸多方面為讀者提供極具專業(yè)性的服務(wù)。

4.虛擬參考咨詢臺(tái)。這種類型的虛擬參考咨詢技術(shù)尤以上海交大圖書館的應(yīng)用最具有代表性，其中包括了諸如參考咨詢館員、期刊查詢、實(shí)時(shí)問(wèn)題解答等諸多方面。其中設(shè)置的學(xué)習(xí)中心這一模塊對(duì)于廣大師生資料的查詢以及反饋工作來(lái)說(shuō)提供了極大的方便。

四、虛擬參考咨詢服務(wù)多元化拓展方向分析

1.電話形式的咨詢。這種形式的虛擬參考咨詢方式是國(guó)內(nèi)最早開(kāi)始應(yīng)用的服務(wù)類型之一，用戶在電話中提出對(duì)應(yīng)的問(wèn)題，咨詢的館員在電話的另一端通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)進(jìn)行對(duì)應(yīng)答案的搜尋，在正常情況下，2～3分鐘之內(nèi)都會(huì)做出對(duì)應(yīng)的回答。

2.電子郵件形式的咨詢。這種類型的虛擬參考咨詢方式之下又可以詳細(xì)的劃分為普通形式電子郵件咨詢、網(wǎng)絡(luò)表單以及郵件通告三種方式。第一種就是在虛擬參考咨詢臺(tái)處將不同的咨詢館員的多個(gè)電子郵箱地址予以提供，用戶只需要在郵件中填寫正文或者是發(fā)送附件到郵箱中即可，咨詢館員在接收到電子郵件之后，基本就會(huì)以最快的速度進(jìn)行恢復(fù)。第二種就是通過(guò)填寫網(wǎng)絡(luò)表單中的全部信息之后，發(fā)送到咨詢館員的電子郵箱中，讓其在一個(gè)固定的時(shí)間進(jìn)行回復(fù)。

3.FAQ信息自主咨詢。在這種類型的虛擬參考咨詢方式中，咨詢館員在平日的工作環(huán)節(jié)中就需要注意搜集某一類型問(wèn)題，并將之進(jìn)行對(duì)應(yīng)的整理以及總結(jié)，最后將之分類歸檔。同時(shí)以此為基礎(chǔ)建立起一個(gè)常規(guī)性質(zhì)問(wèn)題文檔搜索以及答案數(shù)據(jù)庫(kù)。以便在向咨詢館員需求幫助之前先進(jìn)行自主的文檔以及答案搜索。在其中的VRD平臺(tái)上，可以通過(guò)連接到實(shí)時(shí)解答部分上，讓咨詢館員經(jīng)過(guò)對(duì)應(yīng)的篩選以及整理工作之后，確保其中FAQ的數(shù)量呈現(xiàn)出一種不斷增加的趨勢(shì)。因?yàn)樵谶@其中涉及到了人工篩選，因此對(duì)其文檔以及答案的精準(zhǔn)程度是有著一定的保障的，這種模式對(duì)于用戶的友好程度也是幾種方式中最具有優(yōu)勢(shì)的一種。

4.事實(shí)參考咨詢服務(wù)。這種類型的虛擬參考咨詢方式是建立在實(shí)時(shí)交互以及虛擬參考咨詢技術(shù)二者的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出來(lái)的，在這種類型的虛擬參考咨詢方式中與咨詢館員之間的對(duì)話是以在線方式實(shí)現(xiàn)的，并且是一種實(shí)時(shí)的對(duì)話。就目前的發(fā)展情況看來(lái)，用于這種實(shí)時(shí)對(duì)話的主要軟件包括交互形式的聊天軟件、用于電子商務(wù)的管理客戶關(guān)系軟件等等。不過(guò)這種類型的虛擬參考咨詢方式的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)是一周內(nèi)基本不會(huì)超過(guò)30個(gè)小時(shí)。

五、在虛擬參考咨詢服務(wù)角度上的多元化模式整合

1.服務(wù)上的個(gè)性化。所謂的個(gè)性化服務(wù)就是在實(shí)際內(nèi)容的個(gè)性化推薦的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步發(fā)展的深層次的主動(dòng)性質(zhì)的服務(wù)方法。在當(dāng)前這個(gè)社會(huì)中人人都崇尚私人定制，在虛擬參考咨詢的個(gè)性化定制服務(wù)就是從用戶自身的各類特征出發(fā)，按照其實(shí)際需求為其專門開(kāi)展的資料的搜集、整理以及組織工作。其具體表現(xiàn)如下：第一，個(gè)性化圖書館的建立，在充分了解用戶的專業(yè)和興趣所在的基礎(chǔ)上為其建立一個(gè)專門的個(gè)性化十足的圖書館。用戶可以隨時(shí)隨地登錄到個(gè)人的圖書館，并可通過(guò)更改自身的專業(yè)以及興趣進(jìn)行資源重新搜集、整合。第二，定期向用戶的郵箱中發(fā)送包括其專業(yè)興趣等等在內(nèi)的電子郵件類型的通知。第三，以用戶群體類型的差異作為單位成立一個(gè)專業(yè)的參考咨詢團(tuán)隊(duì)。第四，分析一些用戶的個(gè)性化以及潛在需求，并根據(jù)用戶之間的相似程度主動(dòng)向其提供有可能會(huì)需要的各種信息，并針對(duì)其信息需求進(jìn)行動(dòng)態(tài)化的跟蹤。

2.服務(wù)上的一站化。其服務(wù)上的一站化，指的就是實(shí)現(xiàn)參考咨詢和文獻(xiàn)傳遞二者之間的一體化，在用戶與文獻(xiàn)傳遞人員取得聯(lián)系之后，就可對(duì)用戶的各種文獻(xiàn)需求進(jìn)行全面的滿足，用戶則完全不需要文獻(xiàn)的獲取渠道合法與否。這種服務(wù)的發(fā)展方向需要做到的就是為用戶群體提供一個(gè)簡(jiǎn)潔、友好的操作界面、快速響應(yīng)的連接、多元化的服務(wù)。

多元化檢索方式以及瀏覽方式，借此來(lái)保障用戶對(duì)虛擬參考咨詢所需的新鮮、快速、準(zhǔn)確以及全面的信息需求，在最大程度上向用戶群體提供最為精準(zhǔn)的信息，目前在這方面發(fā)展的較好的就是南京信息工程大學(xué)圖書館中開(kāi)發(fā)并投入使用的一站式文獻(xiàn)檢索系統(tǒng)。

3.服務(wù)上的自導(dǎo)化。虛擬參考咨詢的要素本質(zhì)上看來(lái)就是用戶的自我服務(wù)以及幫助請(qǐng)求系統(tǒng)的結(jié)合，換言之就是在以用戶為中心的基礎(chǔ)上，充分滿足客戶實(shí)際需求的一種用戶自我服務(wù)模式。虛擬參考咨詢中本身就帶有部分的自助性質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目，可以實(shí)現(xiàn)用戶從自身實(shí)際需求、興趣等方面出發(fā)，自行搜索以及利用圖書館內(nèi)部的諸多文獻(xiàn)資源。通過(guò)系統(tǒng)中一些預(yù)設(shè)程序的引導(dǎo)，可以實(shí)現(xiàn)在用戶充分尊重規(guī)章制度的前提下，將自身的主觀能動(dòng)性予以最大程度上的發(fā)揮。上面提及到的BBS以及FAQ等形式的虛擬參考咨詢?yōu)閷?shí)現(xiàn)用戶的自主形式服務(wù)提供了最為重要的技術(shù)條件。

4.服務(wù)上的協(xié)作化。就目前的虛擬參考咨詢發(fā)展情況看來(lái)，也開(kāi)始從之前的單體圖書館活動(dòng)開(kāi)展轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾矫媛?lián)合作為實(shí)際依托的合作模式。在這種類型的服務(wù)模式中，是由兩個(gè)或者是多個(gè)圖書館共同組成，其中包含有組成圖書館的文獻(xiàn)資料特征以及咨詢?nèi)藛T自身的特長(zhǎng)介紹部分，一旦某一個(gè)圖書館無(wú)法滿足用戶的實(shí)際搜索需求，就會(huì)將這個(gè)需求或者是問(wèn)題上傳到共有的咨詢管理系統(tǒng)之中。然后將這個(gè)未能完美解決的問(wèn)題發(fā)送到其他的圖書館中。這種合作模式主要分為以下幾種：以Question Point作為代表的全球化協(xié)作模式、全國(guó)性質(zhì)的協(xié)作以及地區(qū)之間的協(xié)作。

六、總結(jié)

通過(guò)信息技術(shù)、數(shù)字技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等諸多技術(shù)的更新以及應(yīng)用，圖書館自身的用戶對(duì)象、開(kāi)放時(shí)間以及服務(wù)類型都發(fā)生了翻天覆地的改變，也就使得虛擬參考技術(shù)得到了快速的發(fā)展。目前，應(yīng)用較多的虛擬參考咨詢分別包括文獻(xiàn)傳遞、BBS等形式，并且在未來(lái)發(fā)展方向會(huì)逐漸向著一站化、個(gè)性化、自主化以及協(xié)作化方向發(fā)展，其服務(wù)模式的多元化發(fā)展，對(duì)于數(shù)字類型圖書館的健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著十分明顯的促進(jìn)作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙艷萍.基于微信公眾平臺(tái)的圖書館實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)[J].傳播力研究，2019，3（05）：248-249.

[2]黃佳玲.我國(guó)圖書館參考咨詢服務(wù)規(guī)范的解讀與分析[J].四川圖書館學(xué)報(bào)，2018（05）：56-59.

[3]祁克軍.國(guó)內(nèi)外圖書館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究綜述[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2018，30（08）：147-151.

[4]康漢彬.閩南海絲文化信息資源服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建[J].泉州師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2018，36（04）：25-29.

[5]賀新乾，王穎純，劉燕權(quán).“211”高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)調(diào)查研究[J].情報(bào)雜志，2017，36（09）：192-196+145.

基金項(xiàng)目：2019年寶雞市文化廣電新聞出版局科研項(xiàng)目，課題名稱：圖書館多元化參考咨詢服務(wù)體系構(gòu)建研究，項(xiàng)目編號(hào)：BJWG2019-01。