企業導入卓越績效模式常見問題及對策建議

羅雪

摘要：卓越績效模式是企業提升管理水平的有效方法，也是國家、省市各級地方政府提升質量及產業競爭力的有力抓手。論文以企業導入卓越績效模式的組織與推進為角度，以武漢市企業導入卓越績效模式的實踐情況為樣本，描述了企業在導入卓越績效模式過程中遇到的常見問題，并提出對策、建議，為企業導入卓越績效模式提供輔助參考。

關鍵詞：卓越績效模式 企業 常見問題 對策建議

Common Problems and Countermeasures of Enterprises Implementing Performance Excellent Mode

Luo Xue（Wuhan Institute of Standardization）

Abstract： Performance Excellent Mode（PEM） is an effective way for enterprises to improve management level， and it is also a powerful grasp for local governments to improve quality and industrial competitiveness.From the perspective of organization and promotion of enterprises' implementation of Performance Excellent Mode， this paper takes Wuhan enterprises' practices of? implementing Performance Excellent Mode as a sample，describes the common problems encountered by enterprises in the process of implementing Performance Excellent Mode， and puts forward countermeasures and suggestions to provide auxiliary reference for enterprises.

Key words： Performance Excellent Mode（PEM），enterprises，common problems，countermeasures and suggestions

1 背景

《中共中央 國務院關于開展質量提升行動的指導意見》提出要“健全質量激勵制度”，“完善國家質量激勵政策，繼續開展國家質量獎評選表彰，樹立質量標桿，弘揚質量先進”。目前，各省市、地方政府也先后設立政府質量獎，并定期開展質量獎評選活動，以質量獎為抓手，鼓勵企業導入卓越績效模式，樹立標桿、提供示范，引導企業落實主體責任。

武漢市政府于2010年設立武漢市市長質量獎，每年評定1次，截至2018年底，已有武漢高德紅外股份有限公司、武漢地鐵集團有限公司等18家單位獲此殊榮。此外，2018年是質量提升行動年，武漢市政府大力支持100家以上企業（組織）導入卓越績效等先進質量管理模式。企業在導入卓越績效模式時存在對卓越績效模式的認識、理解不到位等問題。已有的研究[1-3]從文化、戰略、績效等標準條款的角度，詳細描述了企業在導入卓越績效模式道路上存在的問題。為進一步全面展示企業在導入卓越績效模式中的問題，本文從企業導入卓越績效模式的組織與實施的角度，以武漢市企業導入卓越績效模式實踐為樣本，總結了企業在導入卓越績效模式推進工作中的常見問題，并提出相關對策建議，為企業導入卓越績效模式提供輔助參考，助力企業質量提升，區域高質量發展。

2 卓越績效模式

2.1 卓越績效模式簡介

卓越績效模式反映了國際上最先進的現代經營管理理念和方法，是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法/工具，也是我國各級政府質量獎的主要評價準則。該模式源自美國波多里奇獎評審標準，包括領導、戰略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經營結果等七個方面。該評獎標準后來逐步風行世界發達國家與地區，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式[4]。

2.2 卓越績效模式的導入路徑

綜合我國企業實際操作情況，企業導入卓越績效模式大體分為三種路徑[5]。

路徑一：穩步導入，水到渠成，包含八個步驟，見圖1。即企業以提升管理水平和綜合競爭力為導入主要目的，重視并利用在導入過程中發現的對提高企業管理水平有利的任何改進機會，而質量獎只是企業在管理水平達到一定成熟度后“水到渠成”的收獲。此路徑是最穩健，最常規，企業收效最高，也是最被提倡的導入路徑，適合各類規模、各種發展階段的企業。

路徑二：先行申報，堅持不懈，包含六個步驟，見圖2。即企業以創獎為直接目的，同時也期望通過質量獎評審專家組給出的反饋報告識別改進機會，有針對性地提升管理水平和綜合競爭力。由于缺少自評師培訓及全面自評與改進環節，因此該路徑不利于企業形成持續改進機制。

路徑三：“包裝上市”，一舉成功，包含四個步驟，見圖3。即企業以獲得質量獎為最大目的或唯一目的。通過該路徑導入卓越績效模式的企業需要具備相當成熟的管理水平，才有可能直接入圍現場評審乃至獲得質量獎。否則，將可能轉至路徑二或路徑一，有些企業則會因為無法堅持而選擇中斷導入。

3 企業導入卓越績效模式的常見問題

企業在卓越績效模式的導入路徑上雖有所不同，但綜合企業導入卓越績效模式實踐情況，企業無論通過哪種導入路徑都可能會遇到如下四大常見問題，這些問題嚴重阻礙了企業導入的進度及導入成效。

（1）導入期不充分

企業導入卓越績效模式有以下兩個目的：一是為了獲獎，二是為了提升管理水平。從現有企業的實踐情況來看，以“質量獎”為目的的企業，一般會通過路徑二或路徑三來導入，以提升管理水平為目的的企業，會通過路徑一導入。無論是基于何種目的，通過何種路徑導入卓越績效模式的企業，都需要結合自身實際情況，確定合適的導入期，方能發揮導入效果。目前，多數企業會在政府、協會倡導或其他動力的推動下臨時決定申報質量獎，為了趕上當年的質量獎評選申報截止日期，往往在僅有數月的情況下趕工期，以申報材料的編寫為主要任務，讓內部員工或聘請專業第三方機構輔助完成申報材料的撰寫。且不論申報材料的質量好壞，這種情況下的導入，對企業自身的人才培養及管理水平的提升毫無裨益，還耗費了企業的人力、時間成本，違背了政府設立質量獎，推行卓越績效模式的初衷。

（2）標準理解不到位

國家標準GB/ T 19580—2012《卓越績效評價準則》為企業導入卓越績效模式提供了框架，也是各級政府質量獎評審的依據。無論是企業領導還是參與導入卓越績效模式的骨干人員均需對GB/ T 19580—2012《卓越績效評價準則》有清晰的理解和掌握。然而，通過路徑二或路徑三導入的企業，由于過于“急功近利”，忽略了企業內部自評師的培養及各層級人員對標準的培訓環節，因此常出現“欲速則不達”的現象。

（3）領導參與度不高

現場評審的關鍵環節之一是以PPT的方式匯報集團情況，需要公司董事長、總經理及各相關部門負責人來分塊匯報。為該環節在現場評審中能順利取得高分，企業會在正式現場評審前組織一次內部模擬評審，需由各相關公司領導實戰模擬一次。但在實際模擬評審現場，只有少數領導人能如期到場，完成模擬匯報。這個問題的存在導致了現場評審階段個別領導人由于事先未經演練，在匯報過程中出現對匯報內容不熟、各模塊領導回答不上專家提問或回答口徑不一致等問題，產生了扣分項。

（4）牽頭部門助力不足

由于對卓越績效模式認識不足，多數企業在談到質量獎/卓越績效模式時會認為是質量部門的事，因此導入卓越績效模式的任務往往落在了質量部門。然而，盡管如今政府、企業、消費者對質量的重視度日益提高，但是就中國的企業現狀來說，質量部門在企業的地位仍然比較尷尬。在推動導入卓越績效模式的過程中，這種無力感的體現愈加明顯。由于導入卓越績效模式是全公司的事，需要公司全部門、全員參與，質量部作為導入卓越績效模式牽頭部門需要與公司領導及各部門進行有效溝通，必要時需調動各部門資源，但由于質量部在企業大多無實權，在實際協調過程中，往往面臨著各部門（尤其是企管部、辦公室等在某些企業層級較高的部門）配合度不高，這極大地阻礙了項目進度推動，削弱了項目完成質量。

4 對策及建議

（1）領導重視

卓越績效模式導入工作是“一把手工程”。卓越績效模式是覆蓋企業經營管理方方面面的綜合方法和管理框架，涉及領導、戰略等直接與領導本人密切相關的活動，以及資源分配、績效考核和企業各層次人員的切身利益，因此需要公司高層領導的高度重視。同時，高層領導還需要發揮率先垂范作用，積極參與，保證項目順利開展，高效完成。

（2）投入充分

不同管理水平的企業，若想通過導入卓越績效模式來提升管理成熟度進而申報質量獎，需要的導入期不同。在確定導入期之前，企業需對自身管理水平有清晰的認識。一般來說，可依據標準GB/ T 19580—2012《卓越績效評價準則》來對企業管理成熟度進行自評打分，根據自評分確定最佳導入期。對于首次自評分在300分左右的企業3～5年的導入期較為充分;對于首次自評分在450分左右的企業，1～2年的導入期即可申報質量獎;對于首次自評分在500分的企業已具有較高的管理成熟度，可直接申報質量獎。

（3）標準掌握

GB/ T 19580—2012《卓越績效評價準則》標準是當今世界上最先進的管理理念和實踐經驗的結晶。企業領導與導入卓越績效模式人員只有對標準有過系統的學習和思考，才能正確理解標準的內涵，結合企業特點找到最適合企業的卓越績效模式導入路徑。在導入過程中，企業應針對企業不同層次人員，有重點地組織開展標準條款的培訓以及如戰略的分析與制定、員工滿意度測評、過程管理等標準條款所涉及的管理方法與工具的專項培訓。

（4）對位準確

卓越績效模式導入工作是一個系統工程。導入卓越績效模式工作不是哪一個部門、哪一個人的事，而是整個公司的事。在組織保障上，一般需要建立卓越績效推進領導小組、工作小組（牽頭部門）和自評師團隊（跨職能項目組）。其中，工作小組（牽頭部門）是工作推動的關鍵中間力量，主要發揮指揮、協調作用，應由公司有實權的部門承擔或由主要領導牽頭成立專門的工作小組，確保能順利調動公司各部門人員、各層資源，才能避免出現項目推不動、進度受阻等導入問題。

（5）人員要求

自評師團隊（跨職能項目組）是工作推進的主要執行層，負責依據GB/ T 19580—2012《卓越績效評價準則》對企業實施自我評價，識別長短板，撰寫申報材料，可直接影響卓越績效模式的導入效果。由于GB/ T 19580—2012《卓越績效評價準則》是基于九項核心價值觀，形成了系統評價組織的“領導”“戰略” “顧客和市場”“資源管理”“過程管理”“測量分析與改進”“經營結果”七大類目，涉及企業經營的所有重要因素，因此自評師團隊（跨職能項目組）需要由來自辦公室、企管、人資、計財、市場營銷、質量、生產運營等相關部門的骨干人員組成。這些人員不僅需要有強烈的責任心，還需要對組織運營和所處的內外部環境有深刻理解，具有豐富的專業知識和管理實踐經驗。

5 結語

卓越績效模式是企業提升自身管理水平，提高企業競爭力的有效方法和工具，質量獎更是有利于企業打造品牌形象，樹立行業標桿的權威證明。企業可依據自身及行業特點選擇導入卓越績效模式路徑，但在導入卓越績效模式的組織和推進中需借鑒已有企業實踐經驗，避免出現導入期不充分、標準理解不到位、領導參與度不高、牽頭部門助力不足等導入卓越績效模式常見問題，著重加強領導重視、組織保障、時間投入，提高人員的能力、素質及對標準的掌握程度，助力企業順利導入卓越績效模式，提升管理成熟度，進而促進區域高質量發展。

參考文獻

[1] 馮樹玉. 企業實施卓越績效模式所存在的若干問題及改進建議（一）[J]. 中國質量， 2006（3）：38-40.

[2] 馮樹玉. 企業實施卓越績效模式所存在的若干問題及改進建議（二）[J]. 中國質量， 2006（4）：33-35.

[3] 顧平， 李飛， 王勇. 中小企業導入卓越績效模式流程研究[J]. 標準科學， 2013（3）：72-76.

[4] 焦叔斌. 卓越績效準則： 漢英對照[M]. 北京：中國人民大學出版社， 2005.

[5] 中國質量協會，卓越國際質量研究中心. 卓越績效評價準則實務（第二版）[M]. 北京：中國質檢出版社/中國標準出版社， 2012.