OBE理念下高職電子商務與物流配送課程教學設計與應用

楊利娟

關鍵詞：OBE;教學設計;教學改革

一、引言

OBE（Outcome Based Educa-tion），即成果導向教育，1981年由Spadv等人提出后，受到世界各國著名大學的重視。OBE理念早期主要應用于工程教育專業領域。2016年6月，中國成為《華盛頓協議》正式成員后，成果導向教育理念在我國的工程教育領域進行運用和推廣。目前，國內個別高職院校已將OBE理念作為專業建設改革的方向，如黑龍江職業學院2015年提出的“成果導向+行動學習”教育教學改革，廣州番禺職業技術學院采用的“成果為導向，項目為主體，任務為引領，服務為載體的‘教學做’一體化教學模式”均收到了明顯的效果。對OBE理念的研究和應用有利于促進我國高職教育邁向優質化、國際化。

二、OBE理念概述

OBE教育理念是指教學設計和教學實施的目標是學生通過教育過程最后所取得的學習成果。其作為一種國際上先進的教育理念，充分遵循每一位學生的學習規律、個性化差異，倡導教師以彈性的方式對待學生的需求，使學生在一個寬松的時間范疇內逐級達到學習成果。其精髓為“學生中心、鼓勵成功、反向設計、持續改進”。在此理念指引下，要求教師在授課之前要對課程教育的結果有清楚、準確的認知，然后根據此結果對教授課程進行設計組織，并在教學實施過程中對學生進行個性化指導，針對學生表現及時進行評價和測評，以幫助所有學生逐漸達到最終的學習成果。

由此可見，OBE理念非常重視學生學習過程中的結果，其主要強調：教師要清楚通過教學希望讓學生取得什么樣的學習成果;學生為什么要取得此學習成果;教師如何有效地幫助學生取得這些學習成果;教師如何測評學生是否已經取得了這些學習成果。所以，OBE理念下教師需要根據學生最后應取得的頂峰成果，按照反向設計原則設計課程教學，并分階段對階段成果進行評價。其主要關鍵點及實施步驟如圖1所示。

三、OBE理念下高職電子商務與物流配送課程教學設計

電子商務與物流配送課程是高職高專物流管理專業的核心課程，通過課程學習使學生掌握電子商務背景下物流的特征、常用模式、電商倉儲作業流程及庫存管理、配送中心的選擇及管理、配送作業的主要內容及操作注意事項，結合工作實際能夠熟練掌握快遞的業務流程，有效處理客戶投訴。在OBE理念指引下，對行業需求、學生特點及職業期望等充分調研的基礎上，基于實際的物流管理工作能力要求，以學習成果為導向反向設計課程內容，共設計了10個目標學習成果（詳見圖2）。

在上述10個學習成果項下又設置了多個子學習成果，例如，最后一個“掌握快遞客服流程、有效處理客戶投訴”的學習成果項下分別設計了：快遞客服基本操作流程;快遞客服基本內容;客戶投訴的原因、目的及投訴處理;快遞理賠共4個子學習成果。教師每次課針對一個子學習成果進行講授，學校為方便師生及時交流學習、進行課堂考評及期末客觀總評，在教學中推廣使用智慧課堂軟件，在使用過程中發現OBE理念可以很好地和智慧課堂軟件有效融合，極大地調動了學生學習的積極性，學生課堂參與度也明顯提高，尤其是在討論、問答環節，現就其中一個子成果的授課實際應用案例進行分析。

四、OBE理念下課程教學應用實例

（一）課前明確學生學習成果

靈活掌握快遞投訴的處理技巧。將課程學習資料提前一周上傳至智慧課堂平臺，學生可以隨時查閱學習，方便預習本節課的學習內容，并提醒學生注意搜集個人收寄快遞時出現的特殊情況，提前進行學習討論，盡量將個人的疑惑、經驗記錄下來。

（二）構建課程教學體系中的教學內容

根據教學體系確定具體的教學內容：客戶投訴的原因、解決的策略。客戶作為快遞業務的主要服務對象，其投訴的原因千差萬別，課上教師先引導學生分析客戶投訴的原因，通過智慧課堂的討論平臺，同學們暢所欲言、各抒己見，平臺上收到了學生發來的20多條答案。教師帶領學生對這些答案進行梳理后發現客戶投訴原因可以歸納為三點：一是主觀原因導致的投訴。例如，客戶心情欠佳、客戶屬于敏感性格等。二是客觀原因導致的投訴。例如，快遞工作人員服務語言語氣生硬刻板、工作人員疏于應答客戶的咨詢等。三是其他原因導致的投訴。例如，一味謀求賠償的惡意投訴等。教師在課上將此教學內容與學生一起進行分析，并啟發學生尋找解決這幾類投訴的有效策略。此時，教師通過智慧課堂平臺的分組操作隨機將學生4～5人分為一組，小組進行激烈討論，最終確定本組的討論結果并將其發到小組作業平臺。教師可以及時看到學生的討論成果，在討論結束后分別對每組進行評分和統一點評，并強調解決客戶投訴的策略。

（三）確定教學策略并實施

為檢驗學生知識掌握的扎實程度，課上安排了情景模擬環節。學生分角色試演客戶、快遞客服人員，結合日常工作生活中快遞收發實際，展演出客服流程，重點體現客戶投訴的處理。具體要求為：兩位學生組成一組，學生結合個人經歷及課前預習資料短暫交流后開始展演。教師和其余同學認真傾聽展示同學的模擬工作流程是否合理完整，處理投訴過程中的語言操作是否合適，能否合理安撫投訴客戶并耐心處理客戶的問題，能否挖掘客戶投訴的真正原因。鑒于學生內斂、不善于主動表達的性格，為調動更多學生積極參與課堂活動、提高學習效果，教師通過智慧課堂平臺隨機抽取兩位學生（操作界面詳見圖3）。

兩位展演同學進入角色很快，借助電話進行投訴，快遞客服接線規范，能夠應用問候語盡快進入客戶信息搜集階段。隨著交流的深入，問題馬上呈現了出來：客戶投訴自己購買的蘋果拆箱后發現損壞了一半，要求快遞公司理賠。客服馬上回復：“好的，我會按照公司的賠付比例給以理賠。”此處筆者要求展演學生暫停，提示同學們分析正確的客服服務技巧及語言。學生們進入了頭腦風暴階段。

結合所學知識，王同學先回答：“客戶收到快遞有當場驗貨的權利，客服應該認真詢問客戶是否當場驗貨了。”王同學回答出了關鍵點，在智慧課堂系統中筆者給予他5分鼓勵。劉同學補充：“客服在沒有調查清楚責任的情況下直接承諾‘會按照公司賠付比例給以理賠’也不合適，如果調查結果發現不是快遞公司原因，是水果運輸過程中的自然損耗，快遞公司是不應該承擔責任的。”劉同學考慮全面，筆者也給予了他5分鼓勵。此時筆者趁機現場啟發同學們：“如果你是快遞客服人員你會如何應對此投訴？”同學們吸取了剛才幾位發言同學的經驗進行了積極處理。左同學答：“如果我是客服接線人員我會說，先生，您好！您說的情況我已經認真記下了，我會立刻對當天的快遞配送人員進行具體情況的調研，如果確屬于我公司責任，我們會按照規定賠償的。”左同學剛表述完，齊同學馬上提議：“客服應該盡量詳細地搜集客戶的信息，例如，問客戶當場驗貨了嗎？”左同學、齊同學各有側重地表述了客服處理投訴時的參考語言及注意事項，分別給以他們5分鼓勵。

同學們積極參與討論，情景模擬還需進行，筆者示意展演同學繼續。客服參考剛才同學的建議認真詢問了客戶的驗貨情況，客戶扮演者十分投入，提高了投訴應對難度，情緒很激動地說：“我沒有當場驗貨！你們現在就得給我賠付，必須賠我！”展演客服的情緒馬上也被調動起來了：“你沒有當場驗貨不屬于我們的責任，我公司不能賠付！”客戶更加惱火：“你不賠，我投訴你！”客服更為氣憤，直接怒懟：“你隨便！”“啪”掛了電話。

投訴處理進入了僵持階段，筆者啟發同學們思考，這種“小事變大事”的情況可以避免嗎？同時在智慧課堂上開啟了新一輪的頭腦風暴，同學們開始了熱烈討論，王同學馬上說：“客戶的情緒我們沒有辦法控制，但是專業的客服人員需要控制個人情緒，無論客戶如何無禮，我們都要心平氣和地聽對方講完，語言溫和地安慰客戶，不應該與客戶爭執，這樣是解決不了問題的。”筆者及時對王同學專業的處理方案給以5分鼓勵，接著又拋出問題：“客戶沒有驗貨還這樣理直氣壯，我們應該怎么辦呢？”馬同學立刻回應：“可以提醒客戶將蘋果破損的情況進行拍照保留證據，并向客戶解釋會盡快調查原因然后反饋給客戶處理意見。”馬同學提到了及時保留證據的事項很好，也給予他5分鼓勵。

（四）對學生進行個性化的過程評價，最終達成頂峰學習成果

教師在課程進行中可以清楚地從教師端看到每一位學生的表現，及時給以評價和正確的引導，實現了在有限的課堂時間內與所有同學進行有效互動的教學效果。學生之間也可以通過智慧課堂平臺隨時進行討論交流，交互點贊評價，達到互評互學互進的積極效果。

在OBE理念指導下，教師結合預設的學習成果，著重啟發學生一起分析討論問題，抽絲剝繭逐步尋找解決問題的策略，通過智慧課堂平臺隨時考評學生對相關內容的掌握程度，根據學生實際掌握知識情況靈活調整教學方法，最終實現學生對教學內容的認知應用，收獲應有的學習成果。結語

成果導向教育代表著目前國際上先進的教育理念，該理念強調以學習成果為導向，以學生為中心，教學設計評價可持續改進并構成循環驅動等要點。高職院校可以結合實際將OBE理念應用到教學改革實踐中，推進我國高職教育國際化的進程。