普通高考體育類專業(yè)測(cè)試人員危機(jī)公關(guān)能力提升建議與對(duì)策

張兆平?王振生?王近水

摘要：高考體測(cè)危機(jī)事件是指“在高考體測(cè)過(guò)程中突然發(fā)生的，破壞高考體測(cè)秩序，對(duì)承辦學(xué)校、考生造成不利影響和損失的重大事件。”高考體測(cè)危機(jī)事件具有種類多樣、不可預(yù)測(cè)、關(guān)注度高等特點(diǎn)，產(chǎn)生原因復(fù)雜。應(yīng)對(duì)高考體測(cè)危機(jī)事件，提升測(cè)試人員危機(jī)公關(guān)能力需要加強(qiáng)工作人員的教育培訓(xùn)、提高思想認(rèn)識(shí)，健全危機(jī)事件公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定完善的危機(jī)事件處理預(yù)案，強(qiáng)化輿情監(jiān)控，提升溝通協(xié)調(diào)能力。

關(guān)鍵詞：高考體測(cè);危機(jī)公關(guān)能力;提升

高考，是普通高等學(xué)校招生全國(guó)統(tǒng)一考試的簡(jiǎn)稱，作為具有中國(guó)特色的教育考試選拔制度，其歷史可以上溯到隋唐時(shí)代的科舉制度，因此具有歷史的長(zhǎng)期性;同時(shí)，近代中國(guó)向西方學(xué)習(xí)的結(jié)果之一就是引進(jìn)了西方的學(xué)校考試制度，因此具有現(xiàn)實(shí)性。所以，“作為高等學(xué)校選拔新生的制度，有兩個(gè)來(lái)源：一是科舉考試制度所形成的傳統(tǒng)考試思維和價(jià)值，二是西方現(xiàn)代考試制度的模式和手段。”當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的全媒體時(shí)代，高考的重要性、敏感性在不斷增強(qiáng)，越來(lái)越成為社會(huì)民眾關(guān)注的焦點(diǎn)。普通高考體育類專業(yè)測(cè)試（以下簡(jiǎn)稱“高考體測(cè)”）是體育類考生進(jìn)行的專業(yè)高考，備受家長(zhǎng)、社會(huì)的關(guān)注，影響力極大。由于體育運(yùn)動(dòng)的特點(diǎn)，極易發(fā)生危機(jī)事件，如果不能及時(shí)有效化解，勢(shì)必會(huì)形成群體事件，嚴(yán)重危害高考的嚴(yán)肅性與可信度。

1 高考體測(cè)危機(jī)事件的特點(diǎn)

高考體測(cè)危機(jī)事件是指“在高考體測(cè)過(guò)程中突然發(fā)生的，破壞高考體測(cè)秩序，對(duì)承辦學(xué)校、考生造成不利影響和損失的重大事件。”其產(chǎn)生的原因主要有幾個(gè)方面，一是裁判人員的執(zhí)裁能力不高，沒(méi)有做到裁判標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一;二是考場(chǎng)內(nèi)外工作人員的工作紀(jì)律性不強(qiáng)，沒(méi)有做到言必言、行必行;三是教練、家長(zhǎng)的功利心太強(qiáng)，誘因考生不當(dāng)行為。深入分析高考體測(cè)危機(jī)事件，我們可以將其特點(diǎn)概括為：

1.1 種類多樣

危機(jī)事件產(chǎn)生的誘因主要是考生、裁判、工作人員、教練、家長(zhǎng)及媒體等等，主體非常廣泛，因此危機(jī)事件種類具有多樣性和復(fù)雜性。既有考生因緊張、失誤而情緒不穩(wěn)定造成的個(gè)體性事件，也有因天氣原因或別有用心的人的煽動(dòng)而形成的，人數(shù)較多，涉及面廣、影響范圍大的群體性事件。既有發(fā)生在封閉的測(cè)試場(chǎng)地內(nèi)的事件，也有發(fā)生在測(cè)試場(chǎng)地之外的、周邊的，與測(cè)試活動(dòng)相關(guān)區(qū)域的外部事件。既有考生本人、其教練、家長(zhǎng)引發(fā)的事件，也有因測(cè)試人員包括裁判人員、工作人員、技術(shù)人員、管理人員、志愿者等行為不當(dāng)引發(fā)的事件。既有考生緊張失衡、工作人員高強(qiáng)度工作中的疏忽大意造成的主觀事件，也有因天氣、設(shè)備等客觀條件原意造成的客觀事件。

1.2 不可預(yù)測(cè)

體育運(yùn)動(dòng)激烈對(duì)抗性特點(diǎn)，決定了危機(jī)事件的高頻發(fā)性和不可預(yù)測(cè)性。考生由于訓(xùn)練的不科學(xué)，過(guò)度強(qiáng)調(diào)測(cè)試成績(jī)，導(dǎo)致測(cè)試中出現(xiàn)身體損傷，形成危機(jī)事件。由于設(shè)備的高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)而出現(xiàn)故障，工作人員疏忽、清障不及時(shí)，就讀、訓(xùn)練學(xué)校的訓(xùn)練水平、設(shè)備、場(chǎng)地的落后等原因，導(dǎo)致測(cè)試成績(jī)與自己的預(yù)期有較大差距，也會(huì)形成危機(jī)事件。高考體測(cè)是在室外操場(chǎng)進(jìn)行，天氣對(duì)測(cè)試成績(jī)的影響極大，順風(fēng)與逆風(fēng)條件下的成績(jī)可能會(huì)相差很大，更不要說(shuō)下雨天氣。雖然高考體測(cè)前會(huì)對(duì)體側(cè)期間的天氣做出預(yù)測(cè)，并挑選出最適宜測(cè)試的天氣，但是測(cè)試期長(zhǎng)達(dá)10天，很難保證每一天都是好天氣。遇到不測(cè)風(fēng)雨，必然會(huì)引起考生、教練、家長(zhǎng)的情緒波動(dòng)，處理不當(dāng)極易形成危機(jī)事件。

1.3 關(guān)注度高

大部分考生辛苦訓(xùn)練三年，試圖通過(guò)高考實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。還有一些考生、家長(zhǎng)想通過(guò)體育考試，避開(kāi)文化課短板，爭(zhēng)取更好的發(fā)展空間。并且，高考體測(cè)每年只有一次，其成績(jī)關(guān)系到今后的命運(yùn)。當(dāng)前，高考是最公平、公正的人才選拔方式，是普通人改變命運(yùn)的最直接有效的途徑。因此，考生、家長(zhǎng)、社會(huì)對(duì)測(cè)試成績(jī)極為關(guān)注，極怕出現(xiàn)事故、影響成績(jī)。當(dāng)今社會(huì)，是全媒體時(shí)代，新媒體、特別是自媒體的飛速發(fā)展使得信息傳播手段豐富、傳播速度極快;加之一些媒體為了提高自身的被關(guān)注度、吸引眼球，一些別有用心的人推波助瀾，以新媒體為媒介微小事件可能會(huì)迅速傳播開(kāi)來(lái)，發(fā)展成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，甚至演變?yōu)楣娛录?/p>

2 高考體測(cè)人員危機(jī)公關(guān)能力的不足

我國(guó)高考進(jìn)行了幾十年，經(jīng)驗(yàn)比較豐富、程序比較完善、保障措施比較健全，但是高考體測(cè)為了公平實(shí)行輪流承辦制度，三年為一個(gè)周期，高考體測(cè)承辦周期一般為一個(gè)周期。輪流承辦制度使得承辦經(jīng)驗(yàn)相對(duì)缺乏，無(wú)論是高考體測(cè)主管部門還是承擔(dān)高考體測(cè)任務(wù)的單位，在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件上仍然存有一些問(wèn)題，危機(jī)公關(guān)能力略顯不足。

2.1 預(yù)警意識(shí)不夠

高考體測(cè)實(shí)行的是各地市高校輪流承辦制，使得承辦單位都面臨一個(gè)生疏到熟練地過(guò)程，完全沒(méi)有舉辦高考體測(cè)的直接經(jīng)驗(yàn)。上級(jí)主管單位會(huì)提供一些指導(dǎo)和幫助，舉辦過(guò)的兄弟院校也可以提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。但這些都是宏觀方面的，在微觀上只有經(jīng)歷過(guò)的才能有所注意，而危機(jī)事件往往是由微觀細(xì)節(jié)所引發(fā)的。高考體測(cè)中直接經(jīng)驗(yàn)缺失，微觀細(xì)節(jié)注意不到，就不能完全考慮到各個(gè)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，也就缺乏針對(duì)性的預(yù)警措施。承辦好高考體測(cè)，保障高考的嚴(yán)肅性以及公平、公正，杜絕危機(jī)事件的發(fā)生，承辦單位就要增強(qiáng)預(yù)警意識(shí)。一方面加強(qiáng)調(diào)查研究，依法依規(guī)制定預(yù)警方案;另一方面，可以采取跟班學(xué)習(xí)的方式，下一周期的舉辦單位全程參與上一周期舉辦單位舉辦的測(cè)試，特別是微觀、細(xì)節(jié)的優(yōu)缺點(diǎn)，為舉辦高考體測(cè)積累直接經(jīng)驗(yàn)。

2.2 應(yīng)對(duì)能力不足

引發(fā)高考體測(cè)突發(fā)事件的原因復(fù)雜多樣，突發(fā)事件的發(fā)生很難避免，新媒體、自媒體的發(fā)展，使得信息傳播速度大大加快，微小的突發(fā)事件極易發(fā)酵成為影響極大的群體性事件。教育考試管理部門及高考體測(cè)舉辦者預(yù)警意識(shí)薄弱，事先往往準(zhǔn)備不足，當(dāng)時(shí)間發(fā)生后又疲于應(yīng)付，不能完美解決危機(jī)事件。比如在2016年的高考體測(cè)中遇到下雨天氣，一些考生由于成績(jī)不理想，在教練的鼓動(dòng)下到檢錄口聚集，形成群體性事件。測(cè)試場(chǎng)地外的工作人員解釋得不到考生、教練、家長(zhǎng)認(rèn)同，測(cè)試場(chǎng)地內(nèi)的裁判組出來(lái)解釋，但由于事先溝通不夠，導(dǎo)致場(chǎng)地內(nèi)外人員的解釋意思出現(xiàn)偏差，未能迅速平息危機(jī)事件，嚴(yán)重影響了高考體測(cè)的嚴(yán)肅性、公信力。

2.3 溝通途徑不暢

危機(jī)事件很多時(shí)候是由于溝通不夠、信息不對(duì)稱造成的。教育考試行政管理部門特別是高考體測(cè)的舉辦者由于對(duì)輿情傳播研究不夠，與媒體日常溝通經(jīng)驗(yàn)的缺乏，導(dǎo)致在危機(jī)事件中的應(yīng)對(duì)捉襟見(jiàn)肘。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)媒體、自媒體等新媒體的溝通交流，更是缺乏經(jīng)驗(yàn)，不知如何進(jìn)行高效溝通，“一廂情愿地灌輸式處置，而非充分利用條件和資源創(chuàng)造多元化的傳播途徑來(lái)為高考做正面引導(dǎo)”。[3]如此以來(lái)，減緩了危機(jī)事件真相被考生、教練、家長(zhǎng)了解的速度，助長(zhǎng)了不實(shí)信息和謠言的傳播，阻礙了危機(jī)事件的解決，甚至?xí)菇逃荚囆姓芾聿块T及高考體測(cè)的舉辦者十分被動(dòng)和尷尬。

3 高考體測(cè)人員危機(jī)公關(guān)能力提升途徑

提高對(duì)高考體測(cè)輿情規(guī)律的思想認(rèn)識(shí)，建構(gòu)起完善的高考體測(cè)危機(jī)事件處置機(jī)制，強(qiáng)化輿情監(jiān)控，辯證地處理多方關(guān)系，這是教育考試行政管理部門及高考體測(cè)舉辦者處置危機(jī)事件、進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的有效手段和方法。

3.1 加強(qiáng)工作人員的教育培訓(xùn)

一是裁判人員、技術(shù)人員的技術(shù)培訓(xùn)，保證評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性。裁判人員、技術(shù)人員掌握著高考體測(cè)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)和尺度，如果不能保持評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性，厚此薄彼，必然會(huì)引發(fā)考生的不滿，盡管有時(shí)候裁判是好意的、是為了照顧考生利益的。比如2016年測(cè)試中，百米的發(fā)令裁判由于口令之間時(shí)間間隔不一，忽長(zhǎng)忽短，導(dǎo)致很多考生搶跑犯規(guī)，甚至被罰出場(chǎng)，影響了考生的成績(jī)和心態(tài)，出現(xiàn)個(gè)別考生沖擊發(fā)令臺(tái)的行為。后來(lái)幾年，吸取教訓(xùn)、加強(qiáng)了人員選聘和培訓(xùn)，基本杜絕了因裁判人員的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)的突發(fā)事件。

二是工作人員的工作紀(jì)律培訓(xùn)，明白哪些是可以說(shuō)、可以做的。高考體測(cè)人數(shù)多、任務(wù)重，每次都要選聘部分教師和學(xué)生志愿者充當(dāng)工作人員。考生進(jìn)入測(cè)試場(chǎng)地后，精神高度緊張，并不能分清裁判人員與工作人員，因此工作人員的態(tài)度、語(yǔ)言、行動(dòng)等等也會(huì)影響到考生，使他們誤認(rèn)為是裁判的指令，從而做出錯(cuò)誤的行為。加強(qiáng)對(duì)工作人言的紀(jì)律培訓(xùn)，增強(qiáng)紀(jì)律意識(shí)，明確職責(zé)，將會(huì)大大減少突發(fā)事件的發(fā)生。

3.2 健全危機(jī)事件公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

在高考體測(cè)中應(yīng)該成立統(tǒng)一、權(quán)威的對(duì)外公關(guān)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一處理危機(jī)事件。加強(qiáng)內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通，保持對(duì)外宣傳的統(tǒng)一性，對(duì)外只有一個(gè)聲音。這樣可以增強(qiáng)危機(jī)事件解決的權(quán)威性，避免出現(xiàn)由于所處地位不同、分管業(yè)務(wù)不同而出現(xiàn)對(duì)危機(jī)事件的解釋不同，確保在危機(jī)事件公關(guān)中聲音的統(tǒng)一性，從而盡快澄清事實(shí)、平息混亂。

3.3 制定完善的危機(jī)事件處理預(yù)案

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。危機(jī)公關(guān)的中心，應(yīng)該是預(yù)防、避免危機(jī)事件的發(fā)生，最根本的是從源頭抓起，居安思危、有備無(wú)患，防止危機(jī)事件的發(fā)生。認(rèn)真梳理、概括近幾年高考體育測(cè)試中出現(xiàn)的危機(jī)事件，深入分析其產(chǎn)生的原因、解決的方案方法，以此為依據(jù)，制定完善的處理預(yù)案。遇到突發(fā)事件、危機(jī)事件做到心中有數(shù)、避免遇事手足無(wú)措，避免釀成重大突發(fā)事件。

3.4 強(qiáng)化輿情監(jiān)控

危機(jī)事件都有其發(fā)展過(guò)程，強(qiáng)化輿情監(jiān)控，可以將事件處理在萌芽狀態(tài)，將影響和損害降到最低。提高思想認(rèn)識(shí)，明確角色定位，不是輿情消防員而是信息傳遞員、溝通交流員。改變輿情監(jiān)控手段和方法，依托大數(shù)據(jù)的信息采集功能和數(shù)據(jù)挖掘功能，運(yùn)用科學(xué)的調(diào)查分析方法深入進(jìn)行輿情分析。加強(qiáng)硬件、人員建設(shè)，增設(shè)專用設(shè)備、制定專人負(fù)責(zé)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，將輿情事件消除在萌芽狀態(tài)。

3.5 提升溝通協(xié)調(diào)能力

一是信息的及時(shí)發(fā)布，第一時(shí)間將真相發(fā)布出來(lái)。出現(xiàn)危機(jī)事件，往往是因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱，考生、家長(zhǎng)、社會(huì)對(duì)信息不了解、不明真相。無(wú)論什么事件，第一時(shí)間公布出來(lái)，做好解釋工作，澄清視聽(tīng)，使真想大白于天下。二是加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，突發(fā)事件一旦發(fā)生，第一時(shí)間安排專人與考生、家長(zhǎng)、教練進(jìn)行溝通，一方面可以保證聲音的統(tǒng)一性，另一方面保證溝通的權(quán)威性、有效性，照樣可以更好地達(dá)成共識(shí)、減少誤會(huì)。

3.6 注重好危機(jī)后的形象修復(fù)

美國(guó)傳播學(xué)者Benoit認(rèn)為，形象修復(fù)無(wú)論對(duì)于個(gè)人還是組織來(lái)說(shuō)都是重要且普遍的現(xiàn)象，要加強(qiáng)受眾對(duì)于主體的積極印象，用令人贊賞的行動(dòng)來(lái)抵消受眾的消極感。為了規(guī)避危機(jī)產(chǎn)生的負(fù)面影響，危機(jī)發(fā)生后首先需要解決的問(wèn)題就是及時(shí)公布事實(shí)真相，站穩(wěn)立場(chǎng)，延緩危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)。同時(shí)，掌握事情動(dòng)態(tài)，及時(shí)通報(bào)事態(tài)發(fā)展的最新信息，接受媒體和公眾的問(wèn)詢，傳遞組織解決問(wèn)題的誠(chéng)意和善意，以獲取公眾的諒解與信任，達(dá)到修復(fù)和重建的目的。

高考體測(cè)影響大、涉及到無(wú)數(shù)家庭、社會(huì)關(guān)注度高，危機(jī)事件已經(jīng)發(fā)生，就會(huì)迅速傳播、蔓延，會(huì)對(duì)高考體測(cè)承辦單位、對(duì)整個(gè)普通高考產(chǎn)生極大的影響。雖然高考體測(cè)危機(jī)事件有不同種類，但是誘因相對(duì)集中，概括、總結(jié)、分析引發(fā)危機(jī)事件的因素，提升測(cè)試人員危機(jī)公關(guān)能力需要加強(qiáng)工作人員的教育培訓(xùn)、提高思想認(rèn)識(shí)，健全危機(jī)事件公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，有針對(duì)性地制定完善的危機(jī)事件處理預(yù)案，強(qiáng)化輿情監(jiān)控，提升工作人員溝通協(xié)調(diào)能力，認(rèn)真對(duì)待、積極行動(dòng)，就會(huì)將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài)，更好地維護(hù)高考體測(cè)的公平公正和權(quán)威性。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王振生，張兆平.普通高考體育類專業(yè)測(cè)試危機(jī)事件及原因[J].邢臺(tái)學(xué)院學(xué)報(bào)，2019（02）.

[2] 馮成火，王東，黃梓馨.高考輿情應(yīng)對(duì)與危機(jī)管理研究[J].中國(guó)高教研究，2015（06）.

[3] 陳晨.淺析體育企業(yè)的公關(guān)危機(jī)處理——以劉翔事件為例[J].企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)，2014（35）.

基金項(xiàng)目：2018年度河北省教育廳人文社科項(xiàng)目（招生考試專項(xiàng)）“普通高考體育類專業(yè)測(cè)試人員危機(jī)公關(guān)能力提升研究”（編號(hào)：KSZX201818）。

作者簡(jiǎn)介：張兆平（1970-），男，河北臨城人，碩士，副教授，研究方向：法學(xué)。

（作者單位：邢臺(tái)學(xué)院科研處）