基于QFD的某高職圖書館服務質量評價指標研究

吳鈺

摘要：質量功能展開（QFD）的核心元件——質量屋（HOQ）作為一種工具，對某高職圖書館服務質量評價指標進行研究。通過對服務質量評價指標的研究的研究，了解該圖書館在某些方面的不足，便于以后改進，從而提高服務質量。

關鍵詞：質量屋（HOQ）;服務質量;評價指標

0?引言

林語堂曾經說過：“圖書館是神秘的叢林，每個探險者就是林間的小猴，為了尋找合適的堅果，從一棵樹跳到另一棵樹，暢飲潺潺的泛流，品味果實的甜美。”然而隨著信息技術的日益發展，高職圖書館的環境已經發生了很大的變化，服務質量成了高職圖書館在發展中面臨的一個問題。圖書館的服務管理日趨理性化，對服務質量的關注使圖書館服務質量評價成為圖書館相關理論與應用的熱點話題，重視與開展服務質量評價與管理將成為研究圖書館的一種趨勢。它既是對上一項服務的總結，同時也是下一項服務的開始。

長期以來，圖書館界一直比較重視文獻資源的收集、整理、加工和儲存，常常把館藏規模作為評價的標準，對圖書館服務及服務質量評價的理論研究比較薄弱。質量功能展開（QFD）作為一種產品開發和質量保證的有效工具，有必要就如何運用QFD技術更科學地進行高職圖書館服務質量評價。本文設計了一份相關問卷去收集讀者關于圖書館服務質量的問題，這份問卷的調查結果為HOQ建立提供了必要的數據。

1?圖書館服務質量評價研究概況

圖書館服務質量評價是一個理論與實踐相結合的過程。圖書館服務質量評價是以服務為評價對象，以服務質量為評價內容，采用某種方法或標準對服務工作及其服務產品進行優劣評判和價值估算。

20 世紀 90 年代后期，由于受國外圖書館服務質量評價與管理的影響，我國圖書館界開始關注服務質量評價。近些年來，與服務質量相關的課題與論文大量出現。相關科研活動和學術課題，在很大程度上促進了我國圖書館服務質量評價的研究與應用，中國圖書館學會也于2005年舉辦了以信息用戶服務質量管理與評價 為主題的學術研討會。部分高職圖書館及一些地方院校的圖書館，對服務質量評價進行了有益的嘗試，并取得了較好的效果。設立高職圖書館的宗旨主要是通過圖書信息的選擇、整理、分類、編目、維護等工作，給讀者提供指導與教育等服務，以支持和促進學校的教育與教學及學術研究。因此，高職圖書館常被喻為高職的心臟。為了持續重要學習場所的地位，高職圖書館正在改變和調節。在過去的三十年中，高職圖書館在收集和為資料編目錄方面已經做了許多改變。近年來，圖書館服務質量測度和評價受到圖書館業界廣泛關注，人們已經接受圖書館辦館思想由“書本位”向“人本位”轉移，“以讀者為中心”的管理理念，圖書館服務質量評價體系應是以讀者群體為主的評價系統。目前，我國國內還沒有公認可行的服務質量評價體系，LibQUAL+TM服務質量評價體系是目前最具影響力的服務質量評價體系。經過分析，它的程序和模式也基本適用于我國的高職圖書館。因此，本文依據LibQUAL+ TM體系及某高職的實際情況，構建了一個適用于該高職圖書館的服務質量評價指標體系，并利用HOQ技術建立圖書館服務質量指標。

2?某高職圖書館服務質量評價指標研究

2.1?某高職圖書館服務質量屋模型

QFD是由赤尾洋二教授提出。廣義的QFD可以理解為一種以矩陣的形式量化評估目的和手段之間相互關系的分析工具。QFD技術事實上是由一系列關系矩陣組成的用來將客戶需求轉化為產品質量特性的網狀，產品的設計通過客戶需求與質量特性之間的關系網展開到每個功能上，并進一步發展到每個零件和生產過程中，最終實現產品設計。

QFD的核心元件是質量屋（HOQ），質量屋的基本形式是分別以顧客的需求和產品的設計特征為矩陣的行和列向量，相互對應構成一個關系矩陣模型。結合本文研究的目標，某高職圖書館服務質量屋的構建可以以讀者（主要是學生）的需求和圖書館設計/管理需求矩陣的行和列高職圖書館服務質量屋構建如圖1所示。

該高職圖書館服務質量屋構造一樣的說明：

（1）左墻——Whats輸入項矩陣。它表示圖書館讀者需求什么，是由讀者確定的圖書館的書籍與服務的特性，是質量屋的“什么”。

（2）右墻——服務規劃，包括讀者需求重要度評價，圖書館服務評價。

（3）天花板——Hows矩陣。它表示針對讀者需求，圖書館如何進行服務設計和制定管理要求，是質量屋的“如何”。

（4）房間——相互關系矩陣。它描述讀者需求與實現這一需求的圖書館服務設計與管理要求之間的關系程度，將讀者需求轉化為服務設計與管理要求，并表明它們之間的關系。

（5）地下室——Hows輸出項矩陣。它表示Hows項的技術成本評價等情況，包括圖書館服務設計與管理重要度，目標值確定等，用來確定圖書館應優先配置的項目。通過定性和定量分析得到輸出項——hows項，即完成“讀者需求什么”到“圖書館怎樣去做”的轉換。

（6）屋頂——hows的相互關系矩陣。它表示hows矩陣內各項目的關聯關系。

2.2?讀者需要獲取

質量需求重要度是質量功能展開中極其重要的數量指標，它通常是顧客對其各項質量需求進行的定量評分，以表明各項需求對顧客到底有多重要。它必須如實反映讀者的原始的聲音。讀者需求的收集和提取包括：讀者需求的確定、需求重要度的排序以及讀者在滿足需求方面的看法，主要方法通過調查獲取讀者的需求。

質量需求展開表構造完成之后，以質量需求樹為依據，對質量需求實施重要度詢問調查，以決定質量需求的重要度。它是讀者對各項質量需求重視的程度。

2. 3?讀者需求的分類

通過調研，獲得了讀者對該圖書館的一些原始需求，依據第一部分所述建立層次結構（如圖2所示），具體如下：

3?結論：

通過以上的HOQ在打造高品質圖書館中建立質量評價指標。通過利用QFD技術以讀者的需求為出發點對高職圖書館服務質量評價指標研究，從而促進高職圖書館服務質量管理的發展。

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