論電力營銷智能互動服務模式的應用

許逢春

摘要：本文旨在對電力營銷智能互動服務模式的重要性及實際應用進行深入的探討。

關鍵詞：電力營銷;互動服務模式;應用

電力營銷智能互動服務模式是電力營銷的重要組成部分，如果想進一步優化智能互動服務模式就必須緊跟時代步伐，將智能互動模式建立在大數據和互聯網信息共享之上，讓服務變得更快捷、更智能，更讓這一方式成為一種新型、有效的營銷方式，提高服務水平及質量的同時推動電力企業的穩健發展。智能互動服務模式也是對傳統服務模式的一大改善，并且完美地改善了服務供給者和需求者直接的不對稱關系，更進一步地優化了電力服務體系。[1]

一、電力營銷互動服務模式存在的問題

（一）業務管理方面

手動填單方式仍然是大部分電力營業廳所使用的業務申請形式，而單子的種類繁多，共包括窗口需要受理的表單種類19種?？蛻舾嬷獑?5種，而無須填單的業務僅有一種，這便極大地拉低了工作效率。而且客戶在辦理業務的過程中多與前臺服務人員通過口頭交流的形式了解辦理業務的信息，這樣也導致了很多客戶無法全面明確地了解業務信息，互動效果同樣不如人意。

（二）設備管理及系統應用方面

營業廳所具有的設備包括繳費機、叫號機、廣告機、POS機等等，雖然設備種類繁多但是無法彌補功能局限單一的劣勢，并且這些設備的維護工作較為繁瑣，運營手段單一且成本較高，欠缺規范化、網絡化管理。比如叫號機只具備叫號功能，無法記錄有關數據和周期工作量;自助繳費機只具備繳費功能，客戶若想打票還需去柜臺辦理，并且設備易損度高，經常出現停機故障現象，需要耗費諸多人力、才力進行維修。當下營業廳涉及的業務系統包括充值系統、信息采集系統、業務應用系統、檔案管理系統、開票系統等十多種，如果辦理關聯業務時工作人員需要登錄多個系統搜集信息，操作繁瑣、步驟冗雜，無法達到多系統信息共享的效果。

（三）運營管理方面

客戶在電子營業廳辦理業務通常在經過排隊、叫號、辦理業務、評價、離開等多個步驟，而營業廳對這整個服務過程并沒有進行實時的記錄，所以無從了解各營業廳的服務質量及工作情況。此外，并沒有有效地措施對營業廳工作量、人員流量進行統計和監控。

（四）服務途徑方面

因為營業廳部分設備功能單一，缺乏互動性及操作性，所以很多自助設備幾乎無人問津，大多數客戶仍然將窗口服務模式作為首選模式。但是隨著社會的進步，業務種類的增加，傳統的窗口模式已經無法滿足客戶的需求。

二、電力營銷智能互動服務模式的重要性

（一）是電力體制改革的需要

隨著市場經濟的蓬勃發展，電力體制改革也取得了明顯的進步，為了滿足時代發展要求，電力企業需要對營銷模式做出創新，將客戶作為營銷的第一位，改變傳統的互動服務模式，依靠信息化、數據化建立健全智能互動服務模式，為客戶提供體驗更佳的服務。

（二）技術發展的必然趨勢

隨著互聯網和信息化時代的到來，科學技術取得了巨大的進步，數據化、信息技術、互聯網技術無疑為電力企業智能互動模式添加了無限的生機和動力，大大提升了服務質量。所以，智能互動服務模式的生成與信息技術的飛速發展有著密不可分的關系，它的形成也是科技發展的必然趨勢。

（三）客戶需求變化的結果

因為人們生活水平的提高，大多人都開始更關心消費時的服務質量，所以近些年來社會服務行業的發展和創新有了明顯的提升。而電力企業的客戶也尋求著更好的服務體驗，所以電力企業進行服務模式的創新刻不容緩。電力企業的核心競爭力和開展服務工作的核心便是電力營銷。[2]所以電力企業建立健全智能互動服務模式是滿足時代發展需求和提高服務水平的必經之路。其外，電力企業互動服務模式的更新、創新不僅僅是從供應商轉變為服務提供商這樣一個角色轉變，更是由傳統互動服務模式向智能化、信息化、數據化、現代化的互動服務模式轉變，這是提高電力企業服務水平，建立企業品牌公信力，增強企業影響力的重要方式，服務臻于完善，行業競爭力也會隨之增強。所以電力企業應盡快轉變互動服務模式，實現服務的高效化、快捷化、貼心化。

三、電力營銷智能互動服務模式的應用

（一）24小時全天服務機制

電力企業由傳統營業廳轉變為網上營業廳可以完美地實現全天候24小時服務機制，客戶只需在智能手機下載相關APP，登錄賬號密碼進行信息認證后便可以通過手機辦理或咨詢相關業務。網上營業廳的建立大大地提高了工作效率及服務質量，相對于客戶在前臺通過口頭形式咨詢業務詳盡信息，網上營業廳的信息更加全面具體，客戶也可以更加直觀地了解相關業務。此外，在大大節約了客戶的時間更為電力企業節省了大量的人力物力及空間資源，更是提高了工作效率。

（二）智能營業廳的建設

傳統營業廳為客戶辦理業務帶來了諸多不便，并且電力公司還需消耗著大量的人力、物力和財力。而現如今客戶完全可以足不出戶便能通過網上營業廳完成業務的辦理，智能營業廳的建設大大提高了智能互動服務水平。智能營業廳的建設需要具備以下幾個功能，將這些功能趨于完善才能更好地建設智能營業廳。主要包括網上智能繳費功能、遠程停送電、電費預交、個人用電信息查詢。用戶可以通過互聯網進行電費繳費、電費預交，還可以對個人用電信息進行查詢，極大的提供了便利性。

（三）創新服務內容，提高服務水平，實現精準營銷

信息技術的發展為智能互動服務模式增添了不少光彩，大大提高了服務水平，但是對于電力企業來說這還是不夠的，應根據時代發展趨勢和自身的不足完善和創新智能互動服務內容，從多方面增加辦理業務的渠道，實現多元化、多方位的智能互動服務模式。除了繳費、查詢、業務辦理這些基礎服務項目外，網上營業廳還可以新增一些服務項目，如質量檢測、檢查、用電量周期分析等等，開拓服務項目，增強電力企業的品牌影響力。關鍵的一點便是了解客戶的需求，實現精準營銷，加強與客戶直接的互動，提升客戶對品牌的依賴度。

四、結語

為了適應人們日益增長的服務需求與時代發展的需要，電力企業應完善電力營銷智能互動服務模式，充分利用互聯網、信息技術等高新技術，推動智能互動模式的發展，為廣大客戶帶來更好的服務。

參考文獻：

[1]王貴賓.互聯網十電力營銷智能互動服務建設[J]中國電力企業管理，2017（2）：48-49.

[2]葉冬梅.新時期“互聯網十電力營銷”建設應用的實踐研究[J].中國市場，2018（5）：194-196