新時(shí)期電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理

黃榮達(dá)

【摘要】本文論述了電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理方面存在的問題以及可以提升電力營銷領(lǐng)域客戶服務(wù)管理的有效措施，以此希望可以幫助提升電力營銷領(lǐng)域中客戶服務(wù)管理的水平。

【關(guān)鍵詞】新時(shí)期;電力營銷;客戶服務(wù)管理

為了滿足市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求，電力企業(yè)應(yīng)構(gòu)建服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)體系，提高客戶服務(wù)水平，相關(guān)的服務(wù)規(guī)范要落實(shí)，讓所有用戶都能夠享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而電力營銷管理體系比較復(fù)雜，是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，涉及的內(nèi)容較廣。而客戶服務(wù)管理工作的水平就是一個(gè)關(guān)鍵的內(nèi)容，如果服務(wù)水平得到提升，可促進(jìn)其他環(huán)節(jié)的營銷工作，進(jìn)一步拓展了電力消費(fèi)市場(chǎng)，也擴(kuò)大了用電的需求，并且，企業(yè)的管理方法以及營銷年都會(huì)得到創(chuàng)新，從而使電力企業(yè)順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

1.1服務(wù)質(zhì)量管理以及評(píng)價(jià)中存在的問題與不足

電力服務(wù)要想長足發(fā)展，就要探究其在服務(wù)中存在的不足與問題，進(jìn)而及時(shí)解決，在根本上提升整體的服務(wù)質(zhì)量與效果，有效地增強(qiáng)客戶的滿意程度，進(jìn)而在根本上拓展?fàn)I銷市場(chǎng)，為單位的長足發(fā)展奠定基礎(chǔ)，提升其整體的經(jīng)濟(jì)效益。但是不可否認(rèn)的是，在多數(shù)的供電單位中因?yàn)槠淙狈ν晟频姆?wù)質(zhì)量管理以及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致其無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種問題與不足，無法有效地提升整體的服務(wù)質(zhì)量與效果。

1.2電價(jià)定價(jià)系統(tǒng)問題

電價(jià)的制定，是根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化而進(jìn)行變動(dòng)的，從本質(zhì)上來講還是與市場(chǎng)電力供求情況相關(guān)。然而，對(duì)于部分電力企業(yè)而言，在制定電價(jià)時(shí)并未體現(xiàn)市場(chǎng)供求變化情況，通過電價(jià)是無法了解電力企業(yè)的實(shí)際運(yùn)行成本和客戶間供求的具體關(guān)系，此項(xiàng)問題與電力市場(chǎng)電價(jià)的制定相悖。在此種條件下，電力企業(yè)無法及時(shí)獲取市場(chǎng)信息，無法切實(shí)有效的了解市場(chǎng)需求，進(jìn)而就無法對(duì)電力產(chǎn)品進(jìn)行合理的供給，最終會(huì)大大影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2.1建立權(quán)客戶經(jīng)理責(zé)任制

電力企業(yè)運(yùn)行中，大客戶的重要性不言而喻，為此需要加強(qiáng)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平的完善。考慮到部分大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中，經(jīng)理責(zé)任制不完善，容易產(chǎn)生責(zé)任落實(shí)不明確、權(quán)責(zé)混亂的狀況，需要加強(qiáng)并全面實(shí)施客戶經(jīng)理責(zé)任制。第一、電力企業(yè)需要提高對(duì)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的重視度，并結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展機(jī)制，提高經(jīng)營理念的完善程度。營銷作業(yè)中，需要對(duì)用戶具有足夠的耐心、尊重，開展以客戶為主體的服務(wù)平臺(tái)，并結(jié)合相關(guān)部門共同商討新方案，及時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，如計(jì)劃、生產(chǎn)部門等。第二、加強(qiáng)服務(wù)體系的完善，保證經(jīng)理責(zé)任制度的全面落實(shí)，一般采取一對(duì)一的方法進(jìn)行大客戶服務(wù)。第三、客戶經(jīng)理責(zé)任制還需要考慮工程管理秩序的合理性，及時(shí)提出有效建議，保證大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝水平、作業(yè)效率的提升，這對(duì)電力企業(yè)的長期合理發(fā)展具有極大影響。

2.2供電服務(wù)鏈條化發(fā)展

在實(shí)際中必須保障業(yè)務(wù)的全員參與以及考核，要基于“是否與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)或接觸”為主要工作的原則明確其服務(wù)管理的范圍與途徑，對(duì)于在服務(wù)中可能會(huì)涉及的各個(gè)工作領(lǐng)域，如綜合事物、營銷、建設(shè)等融入到服務(wù)管理鏈條之中，考核不同專業(yè)工作中相關(guān)工作人員的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而在根本上提升生產(chǎn)領(lǐng)域、建設(shè)領(lǐng)域、營銷領(lǐng)域以及綜合事務(wù)相關(guān)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量，在根本上優(yōu)化供電服務(wù)的整體水平與質(zhì)量。

2.3優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)

電力企業(yè)中，加強(qiáng)供電營業(yè)廳、客戶熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等服務(wù)方式的豐富化是十分必要的行為。客戶進(jìn)行申請(qǐng)后，需要主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，耐心解答客戶咨詢問題，并接受客戶用電資料的核查，合格后需要及時(shí)受理該業(yè)務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)勘查中，需要考慮及時(shí)核對(duì)關(guān)鍵信息，如用電容量、類別、用電性質(zhì)等要素，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)條件確定計(jì)費(fèi)方法。并及時(shí)對(duì)電源、計(jì)量、計(jì)費(fèi)方法等進(jìn)行方案優(yōu)化。對(duì)客戶遞交的工程圖紙等相關(guān)資料進(jìn)行處理中，需要先進(jìn)行設(shè)計(jì)方、施工方資質(zhì)的審核。以便審查合格后需要在24小時(shí)之內(nèi)將相關(guān)資料傳送至相關(guān)機(jī)構(gòu)和部門。審核合格后，需要在設(shè)計(jì)文件上加蓋專用章，并告知客戶注意事項(xiàng)等要素。最終形成《業(yè)務(wù)繳費(fèi)通知單》，收費(fèi)時(shí)需要提供相關(guān)票據(jù)。供電合同由用戶查閱、審核后簽訂，并保證該合同附有供電合同專用公章。

2.4提升整體的宣傳力度，保障服務(wù)的高質(zhì)量

在實(shí)際中要想充分提升服務(wù)的質(zhì)量，就要加強(qiáng)宣傳，讓客戶了解各項(xiàng)電力法律以及法規(guī)，進(jìn)而在根本上降低客戶的投訴量，提升其整體的服務(wù)水平。對(duì)此，在實(shí)際中可以通過在營業(yè)廳、供電所中放置各種宣傳材料，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)承諾、電費(fèi)電價(jià)表以及安全用電等相關(guān)內(nèi)容的推介，公布其服務(wù)的流程、要求以及標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而提升客戶的投訴量;同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)電力設(shè)施的保護(hù)以及宣傳力度，在根本上提升安全用電的意識(shí)，優(yōu)化電力服務(wù)，讓社會(huì)公眾了解供電所的貢獻(xiàn)，提升其認(rèn)同度。同時(shí)對(duì)于一些停電計(jì)劃，要通過微信公眾號(hào)、微博等相關(guān)方式提前告知公眾，對(duì)于一些重要的客戶要通過書面的形式傳達(dá)，停電公告要粘貼在居民社區(qū)中，進(jìn)而不斷提升其宣傳的力度，提升客戶的滿意程度，讓客戶感受到供電工作人員的服務(wù)，進(jìn)而提升其認(rèn)可度，這樣就會(huì)給電力行業(yè)更多的理解與包容，不斷提升整體的服務(wù)質(zhì)量與效果。

2.5建立完善的客戶服務(wù)制度

由于我國的電力企業(yè)客戶服務(wù)理念應(yīng)用較晚，客戶服務(wù)工作起步時(shí)間較短，目前沒有現(xiàn)成的成功經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，只能結(jié)合西方現(xiàn)有的成功經(jīng)驗(yàn)加以創(chuàng)新和探索。在日常的經(jīng)營和生產(chǎn)中，不斷完善客戶服務(wù)制度建設(shè)。首先，電力企業(yè)要從根本上確立客戶服務(wù)理念，并且通過自我評(píng)估和輿論監(jiān)督，建立完善的客戶服務(wù)制度。其次，用服務(wù)性文化武裝企業(yè)文化建設(shè)。在電力企業(yè)繳費(fèi)窗口徹底貫徹執(zhí)行客戶至上的服務(wù)理念，主動(dòng)擴(kuò)充服務(wù)范圍和方式，幫助客戶解決繳費(fèi)難題。再次，加強(qiáng)服務(wù)方式研究，積極與多部門展開合作。例如，與銀行業(yè)開展積極合作，利用電子轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上銀行、微信、支付寶進(jìn)行支付等方式，滿足客戶繳費(fèi)需求。最后，電力企業(yè)要建立行之有效的監(jiān)督機(jī)制。設(shè)立舉報(bào)郵箱、電話等監(jiān)督渠道，與各大媒體、新聞部門展開合作，通過公眾監(jiān)督等手段，加強(qiáng)電力企業(yè)的評(píng)價(jià)和改革力度。

研究新形勢(shì)下電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略是切實(shí)有效的，既能夠在電力營銷工作中發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)管理的潛在問題，又能為供電企業(yè)電力營銷領(lǐng)域多方面的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。為了迎合新形勢(shì)下對(duì)供電企業(yè)電力營銷中客戶服務(wù)管理的重視和要求，就要從研究電力營銷領(lǐng)域客戶服務(wù)管理中的問題出發(fā)，結(jié)合實(shí)踐中的嘗試進(jìn)行策略的改進(jìn)和調(diào)整，才能得到新形勢(shì)下電力營銷領(lǐng)域客戶服務(wù)管理的有效策略，為電力行業(yè)和供電企業(yè)的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

[1]黃學(xué)英.新形勢(shì)下電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品（22）.

[2]龍干.新形勢(shì)下電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略[J].技術(shù)與市場(chǎng)，2017（5）.