實施過程方法質量管理體系內部審核的探索與實踐

劉薇 /北京衛星環境工程研究所

《國際航空航天及防務質量管理體系標準》（AS9100）是在國際航空航天領域被廣泛采用的質量管理體系標準。其中，過程方法的應用是AS9100 標準導入的基礎。國際航空航天質量組織（IAQG）認為宇航企業在質量管理體系中應用過程方法，能夠推動企業以顧客為導向開展更具“增值”的管理活動。過程方法引入水平管理，能夠打通組織縱向管理中不同職能部門之間的邊界，能夠管理和控制“過程之間的相互作用”以及“過程與職能部門之間的接口”，將各部門的關注點整合到組織的共同目標上。

過程方法結合了風險思維和策劃、實施、檢查、處置（PDCA）的循環。作為同時建設與運行國軍標《質量管理體系要求》GJB9001 和AS9100質量管理體系的航天企業，要特別關注全過程的協調及目標化。結合風險思維和PDCA 循環，根據組織的戰略方針和方向建立并保持有效的過程管理，從而達到預期效果。內部審核是組織內部評價質量管理體系有效性最常用的方法，過程方法審核被認證機構和審核員關注，按過程方法理解、實施及審核質量管理體系的要求發生變化。《對航空航天和防務組織的審核要求》（AS9101），已將質量管理體系審核模式轉變為過程方法的審核。受傳統的基于標準條款的符合性審核方式影響，推行、實施過程方法內部審核并獲得有效的持續改進，還需要在管理上不斷探索和實踐。

一、傳統符合性審核方式的適應性問題分析

基于標準條款的按部門的審核方式屬于傳統的審核方式，即某個審核員負責對一個部門或若干個部門履行的質量管理體系的職責、活動進行審核。基于審核有效性的定義，即是完成策劃內容并得到策劃結果的程度。傳統符合性審核方式的適應性問題包括以下3 個方面：

一是審核連續性受到約束，不能得出有效性測量結果。由于質量管理體系過程的各項活動往往是跨部門運行，因此按部門進行審核時，審核員難以對過程的全貌以及過程是否達到預期結果作出全面判斷，這就很難對過程和體系的有效性進行科學測量，得出的結論往往是基于判斷，而非測量的結果。

二是將過程“切割”審核，不利于關注質量目標的系統性及過程間的接口。如果按職能部門或者條款審核，往往容易將過程切割開，只去注意各條款的符合性。部門或職能間審核產生隔閡，不能關注過程的系統性，不利于發現是否存在部門目標與過程目標不一致的問題。

三是不利于從“增值”的角度考慮過程，不利于組織的改進。符合性審核往往從條款的描述入手，關注組織文件和記錄的符合性，而忽略了將過程的實際績效指標與組織的預期績效指標進行比較，不利于研究每個過程的有效性，從而達到整個企業績效提升和持續改進的目標。因此，探索新模式下的過程方法審核尤為重要。

二、過程方法內部審核的要點及實施

1.過程方法的管理模型

過程方法，是以過程定義為基礎，即輸入獲得預期結果的相互關聯或作用的一組活動，系統地建立、管理質量管理體系各過程及相互作用，以增強組織整體績效的質量管理體系方法。

過程的完整描述應包括輸入、活動、輸出、所有者、績效指標和所需資源6個方面，如圖1所示。其中，活動是為達到某種特定的目的而做的一件事情，而過程是為實現某種特定的結果而做的一系列事情。復雜過程需要分解成多級子過程，直到具體活動。如采購過程中包括供應商管理過程，供應商管理過程包括供應商評價過程，供應商評價過程包括具體的審核與評價活動。

按照《過程方法的概念及其在管理體系中應用的指南》規定，過程方法的應用包括策劃、執行、測量、分析和糾正改進5 個環節，如圖2 所示。其中，過程策劃是組織為了增值對過程的要素進行識別和定義的系統工作，是過程方法應用于組織質量管理體系的基礎。設定組織每個過程的關鍵績效指標（KPI），是組織后續監視測量過程運行并獲得改進的狀態基線。

圖2 過程方法的5個環節

2.過程方法內部審核管理工具

基于過程的審核方法，其中廣泛應用的管理工具“烏龜圖”是一種過程分析和審核非常有效的方法。以供應商管理過程為例，如圖3 所示。

3.過程方法內部審核思路

在經典質量管理方法中，PDCA 是策劃、實施和改進質量管理體系及其過程的基本方法。而過程方法審核是從“監視測量—改進—策劃—實施”(CAPD)這一思路展開的，其審核思路見表1。

CAPD 審核思路，是從某一過程的結果出發，判斷該過程的策劃以及支持該過程相關活動的有效性，達到改進組織有關過程目標的一種審核思路。根據過程的結果，審核員結合影響該過程的人、機、料、法、環、測等管理因素，尋找審核的關注點。此方法有利于審核員快速發現組織過程以及過程活動中存在的薄弱環節，甚至是它們之間的接口關系問題。

4.過程方法內部審核實施

一是過程內部審核的策劃。一般包括審核依據、審核范圍、審核頻次、過程審核方式、過程審核員的資格確認、制定內部審核年度計劃等內容。其中，過程審核方式可分為集中式過程審核和滾動式過程審核，組織應根據內部與外部情況選擇適宜、高效的審核方式，避免一人多次到同一個部門審核或多人到同一個部門審核的困擾。

表1 過程方法審核思路說明

二是過程內部審核的準備。其中，重中之重是編制適宜的審核計劃。過程審核計劃與傳統符合性審核計劃有根本的不同，它應以組織識別的過程為基礎來設計，每一個過程包括一個或多個標準的條款，同時一個過程又往往涉及多個職能部門，對過程責任部門和執行部門均應實施審核。一般編制審核計劃包括識別組織的過程、分析過程要求與標準條款要求、編制適宜的審核計劃3個步驟：

識別組織的過程。ISO9001標準條款“過程方法”中提出“按照組織的質量方針和戰略方向，對各過程及其相互作用系統規定和管理”。質量管理體系過程在組織內部，無論復雜程度如何，一般可歸為3 類過程：顧客導向過程或核心過程（“P”表示）、支持過程（“S”表示）和管理過程（“M”表示）。組織要分析、確定這些過程的順序及相互作用，定義過程要素，形成組織的過程描述，質量管理體系過程見表2。

分析過程要求與標準條款要求。全盤考慮過程類別、過程要求及標準條款的要求，達到既覆蓋過程也覆蓋條款的審核目標。過程與標準要素對照可用矩陣圖表示，審核過程要求及條款對應關系樣例見表3 。

編制適宜的審核計劃。以組織識別的過程為基礎，根據過程要求和條款要求的分析結果，編制基于過程方法的內部審核計劃，過程內部審核計劃是跨部門運作的，因此要注意部門安排的合理性和高效性。審核計劃要經過組織領導層、技術專家、審核組內部成員反復討論、核準予與實施。

三是過程方法內部審核的實施。根據審核計劃和審核檢查表，結合CAPD 審核思路查找過程數據，評價該過程的符合性和有效性。

四是審核報告及糾正措施驗證。根據審核發現，形成“過程有效性評價報告”。與符合性審核報告不同，過程有效性評價要對過程的實施情況是否良好、過程的績效完成情況是否達到策劃結果，以及如果績效指標沒有達到，組織是否采取了適當的措施等給予綜合評價。評價結論一般有4 種：過程實施已經達到了組織策劃的結果；過程實施沒有達到組織所策劃的結果時，但采取了適當的措施；過程實施沒有達到組織的策劃結果，也沒有采取適當的措施；過程沒有實施，且沒有達到組織所策劃的結果。

表2 質量管理體系過程描述樣表

表3 審核過程要求及條款對應關系表

三、過程方法內部審核的優勢

綜合分析過程方法內部審核，優勢主要體現以下3 個方面：

一是審核主線符合實際運作流程，確保審核過程完整性。過程審核方法打破了傳統的“部門局限”和“空間局限”，沿著過程的路線逐一審核過程的步驟。實際運作流程涉及多個部門和不同的現場，過程方法與之相匹配，確保了對一個過程的完整審核。

二是條款要求回歸過程管理，達到高效的審核結果。將條款要求回歸于受審核方的各項活動（過程）管理之中，關注過程的系統性，判斷過程的各項活動是否符合標準要求，有利于發現部門目標與過程目標不一致的問題，從而獲得高效的審核結果。

三是為組織管理模式提升提供效能。尋找過程運作中存在的薄弱環節，從管理要素上直面過程關鍵環節，確保質量管理體系的建立、實施和改進與績效緊密結合，可以有效地推動組織不斷優化過程，從而提升管理模式。

四、幾點建議和啟示

基于過程方法內部審核的實踐，對過程方法的應用和過程方法內部審核的實施提出以下3點建議：

一是理解并持續滿足要求。每一個過程都需要切實深入的分析和設計，只有不斷滿足要求的過程設計才是有效的。

二是從增值的角度考慮過程。以“多、快、好、省”的原則來設計過程績效指標，以期不斷改進過程，將不必要的過程或活動刪除、合并或改造，達到增值目的。

三是強化數據和信息的評價，用量化指標改進過程。應用監視和測量系統收集數據，將客觀的測量數據與策劃的目標進行分析比對，找出差異，推動過程持續改進。采取定量評定方法對過程審核結果進行分析，定量評價審核的差異以及過程變化的趨勢，為過程改進提供數據支持。

過程方法是新標準、新形勢下對組織建立、實施和改進質量管理體系的新要求，是各企業面臨的質量管理體系審核的趨勢。以過程方法為核心的質量管理體系內部審核，能以組織的業績表現為主要線索，更好地關注顧客要求、增值過程及持續改進，從宏觀上把握過程的系統性問題，從而通過審核達到持續改進質量管理體系的目的。