多維主體視域下河南省各級綜合檔案館公共服務能力現狀透視與展望

李宗富 于子閃

摘? 要：綜合檔案館公共服務能力建設與檔案館自身及其工作人員、各類檔案用戶和高校檔案學專業師生等群體密切相關，通過對相關主體問卷調查，透視河南省各級綜合檔案館公共服務能力建設現狀，分析相關主體對現狀的認知與理解，并深入了解他們的期望與訴求，最后據此探討局館改革后綜合檔案館公共服務能力提升的可行建議與對策。

關鍵詞：綜合檔案館;公共服務能力;檔案工作者;檔案用戶

Abstract： The construction of the public service capacity of the comprehensive Archives is closely related to the archives itself and its staff， all kinds of Archives users and the teachers and students of the Archives science majors in colleges and universities etc. Through the questionnaire survey of related groups， this paper summarizes the current status of public service capacity building of comprehensive Archives at all levels in Henan Province， and analyzes the relevant groups' perception and understanding of the current status， then in depth investigates their expectations and demands. Finally， the author put forward some feasible suggestions and measures for improving the public service capacity of the comprehensive Archives after the reform of the bureau.

Keywords： Comprehensive Archives; Public service capability; Archival workers; Archival users

當前，全國各級各地檔案局館正按照黨的十九屆三中全會決定進行職能劃轉、機構重組與調整等改革。改革后，多數地方檔案局館由以前的“局館合一”改為“局館分設”[1]，各級綜合檔案館將更加聚焦主責主業、突出公共服務的基本屬性和功能，不斷提升其公共服務能力和水平。綜合檔案館公共服務能力建設與提升是一個多層次、多角度、全方位的目標和過程，既與檔案館自身及其工作人員密切相連，又與廣大檔案用戶、高校檔案學專業師生等群體息息相關。然而，這些相關主體對各級綜合檔案館公共服務能力現狀如何認知與理解，在綜合檔案館公共服務能力建設過程中都存在著哪些困難和問題以及各個相關主體都有哪些期望與訴求等，都需要深入調查研究。本文擬對河南省各級綜合檔案館工作人員、各類檔案用戶和高校檔案學專業師生等相關群體進行問卷調查，以多視角、全方位地深入了解各級綜合檔案館公共服務能力建設現狀，并探討局館分設后綜合檔案館公共服務能力建設與提升的可行對策與建議。

1 研究對象與方法

調查研究主要分為三個步驟：①設計調查問卷并通過微信朋友圈、QQ群、電子郵件、電話訪談、網絡、檔案館等渠道和途徑發放問卷，調查時間自2019年1月1日至2月28日，調查對象為河南省各級綜合檔案館工作人員、社會各類檔案用戶、高校檔案學專業師生等，共發放調查問卷600份，收回后整理篩選出符合研究要求的有效問卷477份，有效率為79.5%。經調查平臺檢查確認，河南省檔案館和18個省轄市檔案館以及九成以上的縣級檔案館工作人員，包括社會普通公眾、各類研究人員、編史修志、外商賓朋等在內的各類檔案用戶以及鄭州大學和鄭州航空工業管理學院檔案學專業的部分師生參與了此次問卷調查。整個問卷調查分為兩個階段：一、自2019年1月1日至1月31日，對河南省各級綜合檔案館工作人員進行問卷調查并總結出初步調查結論;二、自2019年2月1日至2月28日，將以上初步調查結論設計成部分題目并形成第二份調查問卷對社會各類檔案用戶、高校檔案學專業師生等進行問卷調查。②運用SPSS22.0軟件對調查數據進行統計，運用數理統計和交叉分析方法對調查數據進行分析。③總結分析調查結果，形成調查結論。結合改革后綜合檔案館的定位、目標、任務和要求以及相關主體的訴求與期望等，探討各級綜合檔案館公共服務能力建設和質量提升的建議與對策。

2 各類主體對河南省各級綜合檔案館公共服務能力現狀的認知情況分析

2.1 調查樣本基本情況。本次調查共發放問卷600份，其中面向河南省各級綜合檔案館發放300份，回收262份，其中有效問卷255份，有效率為85%;面向社會各類檔案用戶發放問卷200份，回收156份，其中有效問卷131份，有效率為65.5%;面向高校檔案學專業師生發放問卷100份，回收93份，其中有效問卷91份，有效率為91%。調查問卷總體回收率為85.2%，有效率為79.5%。在檔案館工作人員樣本中，河南省檔案館有8位工作人員、18個省轄市檔案館有59位工作人員、162個縣（市、區）檔案館有188位工作人員參與了此次問卷調查;這其中有檔案館館長/副館長25人，檔案館內二級部門（或機構）負責人110人，檔案館內一線管理服務工作人員105人，研究類人員6人，實習生或見習生5人;其中工作10年及以下的有90人，11～20年的有122人，21～30年的有38人，30年以上的有5人。在社會各類檔案用戶樣本中，普通公眾86人，各類研究人員22人，編史修志人員9人，學生3人，賓朋外商等11人;其中利用1～5次的有109人，利用6～10次的有17人，利用10次以上的有5人。在高校檔案學專業師生樣本中，有教師12人、學生79人，其中本科生59人、研究生20人，去過檔案館的有76人，利用檔案服務的有21人。從問卷來源渠道看，微信占53.9%，手機渠道占27.7%，網絡鏈接占8.7%，檔案館渠道占7.4%，其他渠道占2.3%。總體上，河南省各個級別的綜合檔案館均有工作人員參與問卷調查，且工作人員職位類型、工作時限等較為豐富，當前社會各類檔案用戶以及部分高校檔案學專業師生均有適量樣本參與了此次問卷。調查問卷范圍和渠道比較廣泛，調查數據較為科學有效，適合做深入的分析研究。

2.2不同級別檔案館工作人員對其公共服務能力現狀的認知情況分析。當前河南省三個級別檔案館開展的服務項目主要集中在以政府信息資源公開為主的政府信息資源開放、以檔案咨詢和檔案展覽為主的咨詢與宣傳、以閱覽室為主要利用場所的檔案借閱服務等。各個級別檔案館在檔案鑒定與銷毀、檔案志愿等服務項目上差別較大，其中省級、市級檔案館提供的服務項目較為豐富，縣級檔案館則比較匱乏。各個級別檔案館提供的服務項目情況見表1所示。此外，絕大多數檔案館以傳統的館內服務為主，很少有檔案館提供線上網絡服務。其中省檔案館提供了官方網站、微信、微博、QQ、郵箱等服務渠道，而39%的省轄市檔案館和80.7%的縣檔案館由于技術原因和人才缺乏等導致服務途徑非常單一。92.1%的樣本認為局館改革對檔案館及其自身影響較大，分別有62.5%、77.8%、54.3%的省、市、縣級樣本表示非常有必要提升公共服務能力，并且分別有87.5%、66.1%和80.3%的省級、市級和縣級樣本認為檔案館公共服務能力建設與提升工作非常緊迫。九成以上樣本都認為檔案館公共服務能力應包括需求識別能力、服務供給能力、服務保障能力和學習成長能力等。其中，高達96.9%的樣本認為服務供給能力最重要，其次是服務保障能力、學習成長能力和需求識別能力。在限制或阻礙當前檔案館公共服務能力提升的各種因素中，87.5%的省級樣本、90.5%的市級樣本和95.8%的縣級樣本認為檔案館館藏資源不豐富尤其是與公眾生產生活息息相關的各種民生檔案資源不豐富是主要瓶頸。與此同時，分別有75%、87.3%和93.1%的省、市、縣級樣本認為當前的檔案資源數字化程度較低也在較大程度上制約了公共服務能力提升。此外，檔案信息資源建設緩慢、檔案館之間協調不足也是影響其能力提升的重要因素，具體情況見表2所示。

2.3不同層次管理服務人員對河南省各級綜合檔案館公共服務能力現狀的認知情況。不同層次的管理服務人員作為檔案服務的供給者和直接參與者，其對綜合檔案館公共服務能力現狀的認知與評價，具有重要的參考作用。90.2%的樣本認為學習成長能力是檔案館公共服務能力的重要組成部分，96%的檔案館主要負責人、99.1%的檔案館二級部門負責人和98.2%的一線管理服務人員認為開展業務指導有助于提升該能力。同時多數樣本認為加強技術培訓和學習法律法規等也是有效措施，具體情況見表3所示。優質高效的檔案服務需要得到人力、物力、財力、技術、法律、規章、制度等方面的大力支撐與保障，91%的檔案館主要負責人、89.4%的二級部門負責人以及88.3%的一線管理服務人員認為當前的檔案服務制度不健全。88%的檔案館主要負責人和98.2%的二級部門負責人認為人才結構在人才保障能力中比較重要，而89.8%的一線管理服務人員認為后期繼續教育培訓更為重要。96%的檔案館主要負責人、97.3%的二級部門負責人和93.5%的一線管理服務人員認為加強檔案信息化建設是檔案服務創新的重要舉措，72%的檔案館主要負責人、94.6%的二級部門負責人和 86.1%的一線管理服務人員認為可以通過加強檔案信息資源挖掘進行服務創新。各項創新措施的認同情況見表4所示。此外，檔案館要緊跟時代發展步伐，注重利用新媒體等新興信息技術提升其公共服務能力，96%的檔案館主要負責人認為新媒體在提高檔案館影響力等方面具有突出優勢，而99.1%的二級部門負責人和92.6%的一線管理服務人員認為新媒體在豐富數字檔案資源和服務渠道等方面具有重要作用。

2.4各類檔案用戶對河南省各級綜合檔案館公共服務能力現狀的認知情況。檔案用戶主要有普通公眾、各類研究人員、編史修志人員、賓朋外商等，各類用戶的檔案需求內容和范圍差異很大且有著不同的訴求和期望。89.9%的公眾用戶認為他們的需求主要集中于各類民生檔案的利用，但當前綜合檔案館能夠提供利用的檔案種類有限、內容匱乏、范圍狹窄，尤其是公眾利用需求較多的民生檔案館藏比例很低，無法及時有效滿足其需求;還有66.3%的公眾認為當前檔案館服務項目較為固化、方式有限、渠道單一，大多為政府信息資源開放、咨詢與宣傳、檔案證明等，且主要局限在檔案館內。64.3%的各類研究人員及編史修志人員認為檔案館提供的開放檔案比例較低、種類有限、主題較為單一且電子化程度不高，導致可供編研利用的檔案資源非常有限，難以及時進行專題性或有針對性的編研與開發。有63.6%的賓朋外商用戶樣本認為他們所接觸到的大多是檔案參觀展覽等項目，難以全面深入了解相關情況。近年來，隨著網絡和信息技術的快速發展，電子政務、電子商務日益成熟，無紙化辦公、無紙化交易越來越普遍，這些都對檔案工作產生了極其深刻的影響[2]。有83.2%的公眾用戶和79.6%的各類研究人員樣本認為檔案館還沒有完全順應該趨勢，絕大多數仍以傳統的館內服務為主，只有極少數檔案館能夠提供線上或遠程服務，無法及時有效滿足用戶需求。檔案用戶作為檔案館服務的直接體驗者，對檔案館公共服務能力的體驗感受最為直觀、深刻。調查顯示，86.4%的用戶認為當前檔案館公共服務能力一般或較弱，高達72.3%的檔案用戶對檔案館公共服務現狀不滿意，認為比較滿意的僅有3.9%。有85.6%的公眾期望檔案館能夠通過問卷調查、檔案館開放日、館長接待日等活動加強用戶需求和反饋研究以提高服務的針對性和有效性。還有81.3%的公眾希望檔案館能夠大力拓展服務內容和項目、提高館際協同服務能力等;同時，還有86.4%的各類研究人員及修史編志人員期望檔案館擴大開放利用范圍、提高檔案電子化比例、創新服務方式等，盡量為檔案信息資源開發利用研究提供有利條件。此外，高達91.2%的公眾和80.3%的賓朋外商期望檔案館能夠及時采用新興信息技術等加強互動交流，如開通各種新媒體服務平臺，提供網絡或遠程服務，不僅可以有效滿足用戶的各種利用需求，還可以擴大檔案館的影響力，改善檔案館形象。

2.5高校檔案學專業師生對河南省各級綜合檔案館公共服務能力現狀的認知情況。當前，不少高校檔案學專業都在檔案館建立了實習實訓基地。作為檔案學專業師生，理應同各類檔案館有較多聯系。然而調查發現，高達91.2%的檔案學師生樣本表示自己與檔案館聯系溝通較少，盡管有82.1%的樣本與檔案館有所交流，但主要以參觀展覽為主;而高達89.6%的檔案學師生沒有檔案利用活動的經歷，對河南省各級綜合檔案館的服務現狀和公共服務能力情況不太了解，比較了解的不足5%。但調查樣本一致認為，當前的局館改革對綜合檔案館公共服務能力建設有著重要影響，九成以上樣本認為各級綜合檔案館非常有必要加強公共服務能力建設且較為緊迫。關于他們對檔案館公共服務能力建設的期望與訴求，有93.4%的樣本希望檔案學理論學習與實習實踐緊密結合，在學好專業理論知識的基礎上，加強實習實訓鍛煉，提高動手應用能力并積累實踐經驗，加深對檔案實踐工作的認知和理解。具體來說，有96.1%的學生樣本認為學校學院應為他們尋找并提供更多的實習實訓鍛煉機會，有87.6%的樣本希望各級檔案館能夠秉持更加開放合作的精神為檔案學專業師生實踐學習鍛煉等提供機會或途徑，還有78.3%的樣本希望學校能夠和檔案館加強聯系，定期聘請檔案部門的領導、專家和研究人員等做講座、學術報告、講課或做兼職實習指導教師等。

2.6各類主體對河南省各級綜合檔案館公共服務能力現狀的認知異同分析。檔案館工作人員、各類檔案用戶及高校檔案學專業師生等群體因職業領域、工作性質、社會背景、利用訴求、個人期望等差異，對河南省各級綜合檔案館公共服務能力建設現狀的認知既有共性也有較大差異。其中，三類主體均認為當前局館改革背景下很有必要加快建設綜合檔案館公共服務能力且任務非常緊迫，他們一致認為當前綜合檔案館存在著可利用檔案資源不豐富、信息化程度較低等突出問題，需要大力加強用戶需求識別能力、公共服務供給能力、各項保障能力和學習成長能力建設。但同時對綜合檔案館公共服務能力和滿意度、建設重點與創新措施等方面的認知存在著較大差異。具體來說，七成左右省級檔案館工作人員樣本認為他們的服務能力較強且滿意度較高，超過六成的市級樣本認為他們的服務能力和滿意度一般，超過五成的縣級檔案館樣本則認為他們的公共服務能力很弱且對現狀不滿意;而在用戶群體中，則有86.4%的樣本認為當前河南省各級檔案館公共服務能力一般或較弱，高達72.3%的檔案用戶對檔案館公共服務現狀不太滿意;高校檔案學專業師生群體則對這一現狀不太了解。關于綜合檔案館公共服務能力建設重點問題，各級檔案館及其工作人員認為首先應加強服務供給能力和保障能力建設，而檔案用戶則認為首先應加強用戶需求識別能力和學習成長能力建設。在提升檔案館公共服務能力的各項措施中，高達98.4%的檔案館工作人員樣本認為首先要采取各種手段和措施大力豐富檔案館藏資源，并不斷優化館藏結構;但91%的檔案用戶則認為首先應加強檔案收集工作、提高民生檔案比例，而94.9%的檔案學師生樣本則認為首先要努力提高檔案資源的數字化比例和檔案服務的信息化水平等。

3 結論與建議

3.1 調查結論

3.1.1 各個級別檔案館的大多數管理服務人員對現狀不滿意且認為提升工作非常必要和緊迫。各個級別檔案館目前開展的服務項目主要集中在政府信息資源公開、咨詢與宣傳、檔案借閱等方面。省、市級檔案館服務項目較為豐富，縣級檔案館則比較匱乏。大多數檔案館以傳統的館內服務為主，通過線上線下相結合方式提供服務的樣本不足一成，四成的市級樣本和七成的縣級樣本服務途徑狹窄。超過九成的樣本認為局館改革對檔案館及其本人影響較大，因此分別有六成、八成和五成的省、市、縣級樣本認為非常有必要提升檔案館公共服務能力且絕大多數樣本認為比較緊迫。九成以上樣本認為檔案館公共服務能力應包括需求識別能力、服務供給能力、服務保障能力和學習成長能力等，并認為檔案館館藏資源不豐富尤其是與公眾生產生活密切相關的各種民生檔案資源不豐富是主要瓶頸，還有八成樣本認為當前檔案資源數字化程度較低也在較大程度上制約了公共服務能力提升。超過九成的檔案館主要負責人和近九成的二級部門負責人及一線管理服務人員認為當前的檔案館服務制度不健全。

3.1.2 八成檔案用戶需求得不到及時有效滿足，期望檔案館大力拓展服務內容和渠道。不同類型用戶由于需求和背景等差異，其訴求和期望差異較大。九成公眾樣本認為當前檔案館公共服務項目固化，服務范圍狹窄尤其是民生檔案比例較低，無法及時滿足其需求;六成公眾認為服務方式有限，服務渠道單一，且以館內服務為主;超過六成的研究人員及編史修志人員表示檔案館開放檔案比例有限影響其編研開發。賓朋外商用戶則認為檔案服務項目過少而無法了解具體情況。八成公眾和研究人員認為檔案館還未完全適應信息化趨勢，仍以傳統的館內服務為主要方式和渠道。總體上，有八成的檔案用戶認為當前檔案館公共服務能力一般或較弱，且七成的檔案用戶對服務現狀不滿意。超過八成的公眾期望檔案館能夠加強用戶需求和反饋研究，同時還有九成公眾和八成賓朋外商希望檔案館通過多樣化的服務方式和手段加強與用戶交互。此外，近九成的各類研究人員及編史修志人員希望通過擴大檔案利用范圍、提高數字化檔案比例等為檔案信息資源開發研究提供有利條件。九成用戶樣本希望檔案館拓展服務內容和項目，豐富服務方式和手段，擴大服務渠道和途徑等。

3.1.3 超過九成的檔案學師生對檔案館公共服務能力了解較少，缺乏聯系。超過九成師生樣本對檔案館公共服務現狀了解較少，同時有八成樣本表示與檔案館的交流聯系局限于參觀展覽等，而沒有參加過檔案館實習實訓或培訓等活動，但九成以上樣本認為提升檔案館公共服務能力非常有必要且較為緊迫。檔案學師生樣本認為局館改革對檔案學專業學生未來就業提出了更高要求，超過九成師生樣本認為要加強理論與實踐結合。具體來講，九成以上樣本認為除了加強專業知識學習外，非常期待參加本專業的實習實訓鍛煉，同時希望學校能夠主動與檔案館加強溝通聯系，在及時了解實際工作情況的同時，通過各種實習實訓活動提高動手應用能力并積累工作經驗。

3.2 建議與對策

3.2.1 不同級別管理服務人員應各司其職，聚焦主責主業，著力提升其服務能力和水平。不同級別的檔案館由于館藏范圍和內容差異而在公共服務方面有所側重，各級檔案館應根據各館工作目標和服務要求，各司其職，聚焦保管利用服務的主責主業，著力提升其業務能力和服務水平。對省級檔案館來說，要加強頂層設計和系統規劃，盡快探討機構改革后各級綜合檔案館的服務方向和主要內容等，研究出臺加強和改進檔案館管理服務的意見和細則等，盡快制定并不斷完善服務工作的考核與激勵機制，啟動省域內的檔案館際協同聯動服務機制和檔案利用服務平臺建設工作，不斷提升其公共服務能力和水平。

對市級和縣級檔案館來說，首先要緊跟改革步伐，加快局館改革進度，明確服務定位和目標，進一步突出服務的基本功能和屬性。聚焦保管利用服務功能，大力拓展檔案工作服務領域，創新檔案工作服務手段，精準服務經濟社會發展。其次，要加強各類民生檔案資源建設，著力提升檔案信息化水平。與此同時，在確保安全的前提下加大檔案開放力度，并通過檔案資源共建共享、互聯網在線服務等方式，使檔案利用服務更加方便快捷、優質高效[3]。最后，要加強檔案用戶研究，形成以用戶需求為導向的檔案服務模式，著力解決檔案服務內容、方式與社會需要脫節、服務效益低下等問題。此外，要高度重視信息化對檔案工作的深遠影響，主動跟進互聯網和大數據、云計算、區塊鏈、人工智能等前沿技術的發展趨勢，積極推進電子文件歸檔、電子檔案管理、檔案數據備份、數字檔案館（室）建設[4]，充分利用網站、微博、微信等社交媒體拓展服務內容和項目，全面推動檔案館公共服務能力建設工作。

3.2.2 檔案用戶可以與檔案館加強溝通互動，相互促進，共同發展提高。檔案用戶是檔案館公共服務能力建設和提升的最大受益者，檔案事業發展離不開社會廣大公眾的大力支持廣泛參與。首先，檔案用戶不僅可以以利用者的身份從檔案館獲取到優質、高效的檔案信息服務，還可以以國家主人、社會公民和志愿者等身份主動參與到檔案館事業發展的各項活動中來，他們通過檔案利用、參觀調研、工作考察、監督反饋、檔案志愿者等形式參與到各級綜合檔案館公共服務能力建設中來。其次，隨著綜合檔案館的不斷開放和影響力的日益擴大，其公共服務功能正在被越來越多的公眾認知和理解，不少檔案用戶和社會組織積極參與各級綜合檔案館的各項工作服務活動，嘗試將部分保密性低或重份的家庭檔案、個人檔案、私有檔案、企事業單位檔案或其他性質檔案等以捐贈、寄存等方式保存到檔案館，收到了館民良性互動、相互促進、共同發展提高的多重良好效果。

3.2.3 高校和檔案學師生要加強產學研用聯系，加大實踐力度，并著力培養學生的核心競爭力。首先要深入了解機構改革后檔案事業發展對檔案教育和人才培養提出的新要求，積極探索政產學研用相結合的協同育人模式和機制，主動與檔案局館、檔案學會、檔案企業等相關單位和其他高校開展廣泛合作與聯系，提高實踐教學比例。其次，學校學院要通過相關政策、制度和經費等保證檔案學專業實驗、實踐教學，滿足學生實習實訓需要。在校內建設一定數量的檔案專業實驗室，為學生提供必要的實踐教學場所。最后，檔案學教師要主動融入到檔案改革發展事業中來，加強檔案產學研用聯系，以實際需求和現實發展問題為導向，積極回應當前關切。對檔案學專業學生來說，在學好檔案學專業理論知識的基礎上，要注意理論與實踐的有機結合，加強專業實習實訓鍛煉，培養專業技能，在提高動手應用等實踐能力的同時積累實踐經驗，努力增強檔案職業的認同感、不斷提升檔案職業素養、實踐能力和創新創業能力等，為未來就業做好充分準備。

參考文獻：

[1][3]李明華.在全國檔案局長館長會議上的工作報告[N].中國檔案報，2019-04-11（1）.

[2]李明華.在全國檔案局長館長會議上的工作報告[N].中國檔案報，2018-01-22（1）.

[4]深入貫徹會議精神 著力提升工作水平[N].中國檔案報，2019-04-04（1）.

（作者單位：鄭州大學信息管理學院? 來稿日期：2019-04-20）