地方政府門戶網站指標體系評估

■侯凌嫣

（南京理工大學）

引 言

“互聯網+政務”的興起，一方面優化了政府的業務流程，有力提升了政府的公共服務供給能力和社會輿情預判能力,以更好地回應公眾需求，實現服務型政府的建設目標。另一方面也為公民的政治參與增添新渠道，為公民參與決策、表達訴求、實施監督搭建平臺，保障了政府與公民間的雙向溝通與協商共治。從最初通過互聯網公開政務信息，到利用互聯網實現數據整合和流程再造搭建公共服務平臺，再到充分利用互聯網優勢積極探索公眾參與公共治理新模式，提升政府在公共政策制定、公共服務供給上的回應力，從“電子政務”向“電子治理”的轉型，推動著政府治理模式的創新，在“增權賦能”中構建了新型的政民互動關系，促使政府治理向公開化、透明化、扁平化、民主化的方向發展[1]。

政府門戶網站不僅是政府提供公共服務的載體,也是公民表達訴求、參與決策的互動平臺,更是信息化條件下政府密切聯系人民群眾、履行職能的重要紐帶。通過事項公開和集成服務增強了信息透明度和辦事效率，通過政民互動和政務咨詢釋放了公民利益表達的訴求，提升了政府在重大民生領域內的回應力，通過單向度參與、互動式參與、交互式參與等多種參與渠道的拓寬，推動著政府治理滿意度、治理績效和治理能力的提高和政府與公民間合作式治理模式的形成與實現[2]。

在“辦好政府網站,保障公眾知情權、參與權和監督權,穩步推進互動交流”的政策指引下，各地方政府積極利用新媒體搭建公眾參與新平臺，拓寬政府網站的民意征集、信箱留言等互動功能，使“政府信息傳播更加可視、可讀、可感, 進一步增強政府網站的吸引力、親和力”，以實現“更加全面的政務公開平臺、更加權威的政策發布解讀和輿論引導平臺、更加及時的回應關切和便民服務平臺”的建設目標[3]。一方面通過構建評估指標體系，希冀能客觀、科學地反映政府門戶網站的信息公開績效，運用對比分析“找不足，補短板”，恰當地提出可行性的政策建議促進地方政府行政效率和服務質量的提升。另一方面在評估結果分析中，也能更好地洞悉信息技術對政府管理變革的影響，感受政府如何借助大數據平臺集眾人之智，用數據創造公共價值，實現問政于民、問需于民。

1 評估方案

1.1 評估樣本

政府網站是政府行使職能的平臺，是促進政府職能轉變和管理方式創新的重要手段。本文選取浙江省杭州市的政府服務網站與福建省福州市的網上辦事大廳網站作為評估樣本，主要基于以下考慮：

浙江省自2016年推行“最多跑一次”改革以來，以“一窗受理、一網辦通、一次辦結”為主要特征的地方政務服務模式創新，打破了部門鴻溝和數據壁壘，推動了高效整合型政府的構建，在提升政府審批和服務的效率上提供了浙江樣本和經驗。在政府門戶網站的建設上，浙江杭州市依托“最多跑一次”改革舉措，推出“民生事項一證辦通”、“長三角一網通辦”等特色服務，打造“浙里督”、“浙里辦”等政務特色，著力推進服務型政府的建設。相較于浙江省，福建省自《電子政務建設和應用管理辦法》出臺來，不斷深化電子政務在公共服務和社會治理方面的創新應用，但在特色政務上稍有遜色。通過設置相應的指標體系對福州和杭州兩個省會城市的政務服務大廳網站進行績效評估，感受在便民程度、信息透明度、政策解讀明晰度等方面評估信息的通達度和公開度，在科學性、客觀性和全面性的指導原則下，根據評估結果和數據分析有針對性地提出思考和政策建議，促進服務型和透明型政府的建設。

1.2 評估方法

在績效評估指標體系的設計思路上，首先是采用外評估的方式，從用戶視角出發考察政府網站的績效水平。對政府網站內容和服務水平的評估指標的設計應始終以用戶為中心，如對互動欄目中的公眾參與情況調查，對網站設計可用性和易用性的評估，在線服務辦結的便捷性程度等，展現門戶網站建設的一體化程度和便民服務程度。其次在評估指標設計上，依托于以往政府網站信息公開評估相關研究成果和中央政策文件的要求，在借鑒相關政府部門和研究機構提出的政府網站評估指標體系的基礎上,結合福州和杭州政務服務網站的具體情況，圍繞“政務服務網站的便民程度”的評估目標，建立包括“信息公開”、“在線服務”、“政策解讀”、“公眾參與”、“網站設計”5個一級指標和若干細化的二級指標。通過指標的價值導向性，評估網站的建設情況，以“公眾需求”為核心，促進政府職能從管理走向服務。最后，運用層次分析法進行指標權重的計算。通過建立遞階層次結構模型，構造判斷矩陣，完成單層次排序和一致性檢驗，獲得層次總排序，最后可依據評估結果完成評估分析，并依據量化結果有針對性地撰寫政策建議，以更好地滿足公眾訴求，提高政府社會管理和公共服務的能力。

2 指標體系的設計

在指標體系的設計上，參考了賽迪門戶網站評估指標體系的設置，并在結合福州、杭州兩地政務服務網站的實際建設情況的基礎上，對已有指標進行修改和完善，圍繞“政務服務網站的便民程度”的評估目標，選擇設置了“信息公開”、“在線服務”、“政策解讀”、“公眾參與”、“網站設計”5個一級指標和17個二級指標。

第一，在“信息公開”方面，設置了基礎信息、重點領域信息和數據開放程度三個二級指標。基礎信息從機構設置、工作動態、人事信息、財務信息、法規公文五方面進行考量，重點領域信息選取了生態保護、疫情防控、扶貧攻堅三個衡量維度，數據開放程度主要考察信息的實時更新度和傳播力，選取了收錄數、訪問量、更新速度三個指標[4]。

第二，在“在線服務”方面，主要從辦事指南、在線查詢、表格樣表、服務清單四個維度考察和評估，關注提供服務事項的完備性和服務結果查詢的便捷性，是否提供常見問題解答，關鍵詞檢索，是否在辦事大廳欄目中把公眾最關心的戶籍、生育、社保、醫保等辦理事項放在最醒目的位置。

第三，在“政策解讀”方面，關注對國家或者省級政策的解讀質量、解讀比例和政策更新三維度，考察政務服務網站是否做好相關政策的宣傳和普及教育工作，通過政策解讀能否清晰傳達中央政府和省級政府的文件指示精神，加深公眾對惠民政策的了解和知悉[5]。

第四，在“公眾參與”方面，從政務咨詢、調查征集、留言論壇三方面進行指標衡量，具體包括對公眾關心的民生問題是否重點關注和及時回復，是否設置領導信箱、市長熱線等，是否定期公開舉辦民生問題相關的聽證會和新聞發布會，做到信息公開和透明，是否對新出臺的地方性制度和規章進行民意調查、意見征集和網上評議等活動[6]。

第五，在“網站設計”方面，主要設置了頁面效果、搜索功能、導航鏈接、使用幫助四個二級指標。主要關注政務服務網站的設計是否能凸顯出地方特色、有無特色欄目的設置、頁面是否美觀大方和簡潔莊重、是否設置英文語言互譯、是否有網站地圖和放置上下級單位鏈接導航[7]。

表1 政務服務網站質量評估指標體系

3 基于層次分析法的指標權重計算

層次分析法是美國匹茨堡大學教授薩蒂提出的，主要是將一個復雜問題的決策影響因素分解成目標、準則、方案等層次，在此基礎之上進行定性和定量分析的決策方法。層次分析法把層次中各因素之間的關系進行兩兩比較，確定相對重要性，然后進行綜合評估，確定諸因素相對重要性的總順序。通過運用層次分析法，完成對設計指標的權重計算，形成對福州和杭州兩地政務服務網站的評估報告。

首先，運用層次分析法建立遞階層次結構模型。依據上述5個一級指標和17個二級指標，建立評估指標體系。

在層級結構圖中，處于最上方的層次為目標層，本評估體系的總目標為政府網站便民程度。中間層為準則層和子準則層。準則層，即一級指標，包括信息公開、在線服務、政策解讀、公共參與、網站設計五項指標；子準則層，即二級指標，包括基礎信息、重點領域信息、數據開放程度、辦事指南、在線查詢等17項指標。最底層為方案層，為評估主體福州市和杭州市。

其次，構造判斷矩陣。分層之后，對隸屬于同一個上層指標的元素進行重要程度兩兩比較。

最后，通過運用yaahp軟件完成層次單排序及一致性檢驗，對判斷矩陣進行計算，將所得結果列表呈現。

4 評估結論與政策建議

4.1 評估結論

通過對福州和杭州的政務服務網站的對比可以感受到政府在“在線服務”板塊中的一體化服務平臺的建設已經頗有成效，部門間協調機制的建立，打破了信息孤島，實現部門聯動和數據共享，最多跑一次、不見面審批、一網通辦、一件事一次辦、好差評等得到推廣，并不斷深化，極大方便了企業和老百姓辦事，也體現出了以公民需求為治理導向正在引領者服務型政府的建設。其次，在鼓勵公眾參與的渠道上，兩個政務服務網站均設立了專門的建言獻策板塊，聽取公眾對民生問題的反饋和見解，引導公眾參與決策，充分給予公眾互動交流的空間，使公眾的監督權力不斷加強，公眾協商機制不斷完善，真正實現了市民“自管理”和政府管理的上下融合，推動政府治理能力的提升。

但同時也可以發現政務服務網站在信息更新的及時性上，征集意見的反饋深度上和重點領域的信息公開和財務信息公開上仍存在不足，應加大對這幾個方面的關注力度。地方政府應充分利用好政府網站的載體作用，相較于政務微博、微信為代表的政務新媒體，地方政府的政務網站建設應加大在反映民生訴求，保障公眾的參與權和知情權。其次，政務服務網站應為公眾提供科學透明的政務信息,汲取公眾的智慧,讓公眾逐漸適應自己在政民協同治理模式中“管理者”的角色，從而推動政府職能轉變，推動政務流程優化和制度建設以更好地回應民生訴求，建設新時代的服務型政府。

4.2 改進門戶網站建設的政策建議

第一，以公民需求為導向，推動服務型政府的建設。政務服務網站應做好信息公開工作，建立信息公開目錄，規范政務信息公開，保障公民知情權和監督權，有利于加快陽光政府、廉潔政府、服務型政府建設進程,提升政府的公信力。其次，政府門戶網站應做好用戶的需求和偏好分析，加大對政務服務網站的宣傳，做好用戶的意見、建議收集工作，使網站得到不斷的改進和完善，提升公眾的認知度和滿意度。

其次，建立數據共享機制，打破信息壁壘，實現平臺互融和多屏互動。加強統一身份認證、統一用戶權限管理等關鍵支撐系統的開發應用，實現平臺間的融通和數據共享，提高政府網上辦事效率。制定政府信息資源采集、處理、發布的實施標準，強化政府對信息資源的管理功能，建立起網站運行機制和管理規范，保障網站信息的權威性、準確性、一致性和時效性。

結 論

綜上所述，地方政府門戶網站建設工作至關重要，為了更好地服務百姓，提高政府的社會管理和公共服務能力，應從以下兩方面來改進門戶網站建設：以公民需求為導向，推動服務型政府的建設；建立數據共享機制，實現平臺互融和多屏互動。