合肥市“互聯網+政務服務”的問題與對策研究

孫卓林

摘 要：2017年11月1日，合肥市“互聯網+政務服務”正式上線試運行。這是在“互聯網+”的大背景下，簡政放權，轉變政府職能，更好的發揮服務型政府的作用。“互聯網+政務服務”以簡政放權、創新監管、提升服務為核心。在政府著力推進供給側結構性改革的重大決策中，“互聯網+政務服務”成為撬動“政府側”改革的有力杠桿。針對合肥市“互聯網 + 政務服務”的發展現狀以及在試運行過程中存在的一些問題，在分析合肥市“互聯網 + 政務服務”所取得的成效和面臨的問題基礎上，給出提升合肥市“互聯網 + 政務服務”水平的對策建議，以期為合肥市及其他相關職能部門更好地推進“互聯網+政務服務”做參考。

關鍵詞：合肥市;互聯網+;政務服務;簡政放權

一、“互聯網+”的發展概況

“互聯網+”是指利用互聯網的信息通信技術把互聯網和社會的各行各業結合起來，從而在新領域創造一種新的發展模式。即充分發揮互聯網的優勢，將科技融合于各行業之中。“互聯網+政務服務”，并不是簡單的將互聯網與政府的管理相加，而是將政府公共服務和互聯網進行融合與發展。以云計算、互聯網、大數據為基礎，以微博、微信、政務APP為平臺實現網上辦事、在線服務[1]。互聯網的發展進一步加強了政治的民主化、公平化和法制化，由于互聯網的時效性、迅速性等特點備受大家歡迎，使得互聯網滲透于公民生活的各個方面。公民通過互聯網參政問政，政府通過互聯網服務群眾已經成為一種改革趨勢。

二、合肥市“互聯網+政務服務”的發展現狀

隨著互聯網的逐步普及，通過互聯網來尋求解決辦法、優化政務服務的呼聲也愈發強烈，相應的就誕生了一個新的辦理審批和服務事項的渠道，那就是“互聯網+政務服務”。“互聯網+政務服務”首先在四川省展開試點，繼而在江蘇深圳等地相繼展開，并且都取得了巨大的成效。在接下來的發展中，根據先發城市的工作經驗和教訓，互聯網政務從質量和數量上打破僵化、落后等局面，表現出突飛猛進的發展形式。 2017年9月26日，合肥市召開“互聯網+政務服務”工作會議，擬定合肥市14個職能部門成為“互聯網+政務服務”的試點部門。這14個試點部門，是市民最常打交道的部門，是于市民的切身需求密切相關的部門。這14個部門的行政服務中心都開設網上服務大廳、開通預約服務和網上申請，真正做到了讓市民少跑腿，動動指尖，就可以辦理審批和服務事項。在“互聯網+”的大背景下，合肥市緊緊抓住時代發展的主旋律，積極建設“互聯網+政務服務”這一惠民工程。與傳統的服務模式相比，“互聯網+政務服務”這一創新模式取得了顯著的成效。

（一）辦理流程優化，審批事項減少

“互聯網+政務服務”，實際上是一種放管結合，給予市民更多的自主權。我們所說的“互聯網+政務服務”，并不是簡單的將互聯網與政府的管理服務相加，而是一種線上與線下的有機融合。我們所建設的網政服務平臺與傳統的實體大廳是有區別的。這種新型的網政服務平臺是在利用互聯網技術的基礎上，對政府服務和辦理事項的流程進行優化，即對流程進行再造。互聯網最大的優勢就是信息之間的互相暢通，政府部門將與市民需求相關的事項、辦事的環節、需提供的資料等都公布在網政服務平臺上，變“群眾跑腿”為“信息跑路”，提高信息的互聯互通[2]。

（二）辦事效率提高，節省政府開支

“互聯網+政務服務”，有效的緩解了公眾需求膨脹和線下服務能力提升相對滯后的矛盾。使得變“群眾來回跑”為“部門協同辦”，使政府和市民之間的互動性大大增強。如可以利用大數據進行數據分析，根據市民的辦事需求，提供更加精準的服務。市民可在網政服務平臺上充分了解自己所需辦理的事項，無需到政府服務窗口進行辦理。網政服務工作流程的優化，帶來的是行政審批事項的減少，這就意味著政府的行政機構得到了精簡，職能重復的部門將得到裁撤。

（三）密切群眾聯系，提升市民獲得感

我國現階段的政府服務過程中依舊存在行政人員服務意識不強烈，市民主人翁意識淡薄。“互聯網+政務服務”有效的改變了行政人員的服務觀念，變被動服務為主動服務，提高了政府服務的人性化。

三、合肥市“互聯網+政務服務”存在的問題

近年來，合肥市不斷地創新互聯網政務服務建設，取得了顯著的成效。但是，就合肥市“互聯網+政務服務”的發展現狀來看，其質量和水平與先發城市比還是存在很大差距的。通過調查和分析，發現合肥市“互聯網+政務服務”的建設仍然存在一些問題。

（一） 運行體系不健全，網上辦理事項覆蓋率低

由于合肥市“互聯網+政務服務”建設時間較短，運行體系不健全，全市只有不到30%的行政審批事項可以網上辦理，大多數事項僅在網上公布了辦事流程、市民僅僅能夠知曉信息，無法在網上進行全程辦理。這就導致了線上、線下不能進行有效的配合，無法做到 “一次上網，事就辦成” 線上資源得不到有效整合，線下的辦事窗口仍需運行，導致了資源的重復浪費，而且阻礙了行政效率的整體提高。

（二） 機構臃腫，信息雜亂

全市72個部門和單位建設了500多個業務系統，機構重疊現象嚴重。各部門之間的信息聯系不暢通，甚至同個部門的內部之間也不能達到有效的信息整合，這種現象一般稱之為“數據孤島”現象。簡單說就是數據間缺乏關聯性，數據庫彼此無法兼容。產生“數據孤島”的原因主要是信息體系建設滯后，信息的聯通性不高。解決這一問題必須依靠網絡的虛擬化，通過網絡的擴展來擴大數據的儲存空間，加強信息的流動性、有序性和系統性。

（三）服務事項標準不統一

政府服務事項的分類名稱、流程條件等存在一定的差異，沒有制定統一的標準來規定服務事項的辦理。因此，現階段合肥市的“互聯網+政務服務”還沒有能力實現同城無差異辦理。這主要是由于合肥市的網上政務服務還處在起步階段，雖有其他城市的成功經驗可借鑒，但畢竟不同城市的發展和治理是有區別的。

（四）行政人員的綜合素質落后

“互聯網+政務服務”是互聯網與政府服務的融合，行政人員不但需要具備處理專項業務能力的素質，還需要具備“能上能下”的補充技能。“能上能下”是指，行政既要對線下業務純熟，也要熟悉掌握互聯網技能，能在線上熟練準確的為市民辦理事項。

（五）市場參與度不夠

合肥市“互聯網+政務服務”工作是以政府為主導，市民為服務對象開展的，忽視了市場的積極作用。公共服務市場化是趨勢，政府應該鼓勵社會力量參與。

四、合肥市“互聯網+政務服務”提升的建議

建設“互聯網+政務服務”工程的先發城市，如深圳、蘇州、亳州等都取得了矚目的成就。合肥市“互聯網+政務服務”建設應當根據合肥市發展情況，借鑒其他城市的成功檢驗。安徽省亳州市的“互聯網+政務服務”水平不容小覷，其工作成績獲得省政府的大力點贊。（見表1）

為此，基于安徽省的省情，借鑒亳州市“互聯網+政務服務”的成功經驗，為解決合肥市“互聯網+政務服務”問題提出一些建議和對策。

（一）健全監督機制，推進網上政務規范運行

簡政放權固然重要，但要實現“互聯網+政務服務”，還需要加強監督。為充分發揮行政機關和主管部門在此次改革中的作用，應當對審批權進行規范，對行使審批權的部門和人員進行監督。要建立完善行政審批事項機制，嚴格論證新設的審批事項，防止“邊減變增”[3]。建立專項督察和定期考核制度，使審批權行使在陽光下。這種監督應當充分利用“互聯網+”的技術優勢，建設電子檢查系統，推動電子審批發展。

（二）加強市場參與力度

我國政府長期以來，樹立的都是大包大攬的政府形象，忽視了市場、社會的自我管理能力。“市場失靈論”和“政府失靈論”說明了，政府和市場都不能大包大攬，二者應該有機結合，明確自身的責任。因此，要想“互聯網+政務服務”得到有效的發展，必須加強市場的參與力度，這是提高合肥市“互聯網+政務服務”品質和效率的重要手段。降低行政審批中對企業設置的過高的門檻，放寬資格條件。為增強合肥市“互聯網+政務服務”的公開性、獲取更多的信息，應當鼓勵市場、社會進行自我管理。

（三）豐富在線政務服務事項

“互聯網+政務服務”辦理的審批和服務事項是以市民為服務對象的，是以市民的需求為基礎向前推進的。因此，政府工作人員應當密切聯系群眾，關注群眾需求，及時進行線上線下的群眾訪問，了解群眾需求。根據群眾需求調整在線政務服務事項，刪除不必要的事項，調整不合理的事項，多多豐富市民關注的事項。逐步解決合肥市“互聯網+政務服務”運行中存在的網上辦理事項覆蓋率低的問題，使得市民感受到網上政務服務的“速度”和“溫度”。

（四）提升行政人員的綜合素質

行政人員綜合素質的高低直接影響了“互聯網+政務服務”的品質和效率。為實現“互聯網+政務服務”的規范性、系統性、協調性，合肥市應當加強對行政人員綜合素質的培養。“互聯網+政務服務”的推進要求行政人員的能力必須適應其發展，行政人員應當不斷地完善“互聯網+政務服務”的設計、規劃和實施。此時的行政人員應當同時具備線下服務群眾的專業能力和線上服務群眾的技術能力。

（五）建立網上政務服務反饋和評價機制

亳州市的網上辦事大廳共開設了6個專區，分別為：市直廳、譙城廳、市經開區廳、渦陽廳、蒙城廳和利辛廳。這6個辦事大廳都無一例外的在官網首頁設置了“我要投訴”和“我要評價”選項，這就是網上政務服務的反饋和評價機制。網上政務服務做的好不好，是否達到預期效果，主要看市民的反饋。建立網上政務服務反饋機制，是政府更好的滿足市民需求，辦理市民關注事項的有效途徑。而網上政務服務評價機制則是對政府工作的評價，是對政府及其工作人員的監督。政府工作人員是否嚴格按照辦理流程為市民辦理事項和服務，是否滿足了市民的需求為市民切實解決了問題，這些問題只有通過市民的反饋才能得以落實。

五、結束語

“互聯網+政務服務”作為政府服務的網絡延伸，在推動政府簡政放權、轉變職能和便民惠民上有著重大意義。但是，作為新型的政府服務方式的發端和實體服務的一個有力補充，它只是一種新事物，需要在發展中不斷完善。通過對“互聯網+”的解讀，以及對合肥市“互聯網 + 政務服務”的發展現狀和問題的分析，結合合肥市網上政務服務的實際現狀，例舉了一系列針對提高合肥市“互聯網+政務服務”水平的對策和建議，希望這些建議能夠為合肥市網上政務服務的發展做出貢獻。

[參考文獻]

[1]宋志強，劉芳，吳健.蘇州市“互聯網+政務服務”惠民服務研究.[J]合作經濟與科技，2018.

[2]翟云.政府職能轉變視角下“互聯網+政務服務”優化路徑探討.[J]國家行政學院學報，2017（06）.

[3]朱旭峰，張友浪.新時期中國行政審批制度改革：回顧、評析與建議.[J]公共管理與政策評論，2014，3（01）：35-42.

（作者單位：安徽大學管理學院，安徽 合肥 230000）