無人機配送客戶滿意度評價指標體系研究

萬志鵬　師路路

摘要：隨著互聯網經濟的快速發展，電子商務、現代物流迅速增長。邊遠地區地廣人稀，地形復雜，交通極為不便，物流配送成本居高不下。自有物流電商企業以及第三方物流企業運用無人機配送代替人工派送，實現快遞派送的自動化、無人化、信息化，提高派送效率以及服務質量，以緩解物流需求與物流服務能力之間存在的矛盾。當前，我國電商物流配送量增長迅猛，構建無人機配送客戶滿意評價指標體系對電商邊遠地區以及內陸地區物流配送的發展具有重要的現實指導意義。

關鍵詞：無人機配送；ASCI模型；評價指標；邊遠地區

中圖分類號：F252.14 文獻標識碼：A

1無人機配送理論研究

1.1無人機配送定義

無人機配送是指由無線電遙控設備和自備的程序控制裝置操縱的無人駕駛的低空飛行器運載包裹，自動送達目的地，其優點主要在于解決偏遠地區的配送問題，提高配送效率、降低人工成本。

在我偏遠地區，由于網購顧客分散、交通不便、配送量少，因此造成快遞配送線路長、配送時效性差、配送成本高、客戶滿意度較低。與傳統物流配送相比，無人機配送具有配送成本低、機動性強、對配送環境要求低、配送路線易規劃等優點。

1.2無人機技術成熟

無人機的誕生可以追溯到1914年第一次世界大戰期間，但試飛真正成功應該是在1927年，由A.M.洛教授參與研制的“喉”式單翼無人機成功的在英國海軍“堡壘”號軍艦上進行了試飛。該無人機可以承載113千克炸彈，以322公里/小時速度飛行了480公里。“喉”式無人機的出現在當時曾引起世界極大轟動。隨著無人機在軍事中的廣泛應用，無人機逐漸出現在大眾視野當中，無人機技術的成熟更是為解決邊遠地區物流配送“最后一公里”難題帶來了希望。最早在2013年亞馬遜公司曾嘗試利用無人機進行配送；“日本郵便”也在2017年11月13日開始在長野縣進行無人機運送郵件測試；京東也為了爭取更多的偏遠地區物流市場而作為國內首家實施無人機配送。2018年3月26日上午，京東無人機載運貨物由海口市長流鎮配送點始發，代表京東物流和京東X事業部在中國海南省試運營的第一個無人機配送站正式開通，并成功實現海南無人機首單配送；3月27日晚，順豐控股子公司江西羽順途科技有限公司被授予中國民用航空華東地區管理局頒發的國內首張無人機航空運營（試點）許可證，這意味著順豐無人機可在指定的授權空域進行商業化運營。利用無人機向指定目的地運送快遞，類似案例很多，例如DHL、谷歌、UPS等其他企業也曾嘗試利用無人機傳送信息。通過案例分析，電商以及物流企業已經認識到無人機配送的優勢所在。不僅對邊遠地區配送降低物流成本，提高配送時效性具有積極作用，而且對國內物流配送具有積極的現實指導意義。

1.3無人機配送特點

（1）較高的客戶體驗性。相比于傳統的商品配送，無人機配送是指商品在配送站完成點驗貨和包裹裝機，通過無人機迅速送到距離消費者最近快件網點、快件站點或者自助快遞柜。當無人機配送技術發展到一定程度，快件完成點驗貨和裝機之后由無人機直接配送至消費者購買地址5m范圍內。無人機配送既能提升配送效率，又可以給消費者帶來更高的客戶體驗。

（2）智能化、智慧化、人性化。無人機技術趨于成熟，可以在飛行控制以及主動避讓、智能航線規劃方面發揮的淋漓盡致。今年的CES展會上，京東、蘇寧等企業攜大數據與人工智能出現在公眾視線。不僅如此，美國的UPS快遞帶著快遞無人機：一架黑色的四翼運輸無人機，下方帶著一個貨架，以無人機代替人工配送，為智慧物流提供解決最后一公里的方案。無人機配送是事先將無人機配送線路規劃好，讓無人機自動進行配送，送至目的地之后自動返回，偏遠山區客戶無需再到門店取貨。

（3）機動性強，配送成本低。解決“最后一公里”問題，其最終目的便是降低物流配送成本。以邊遠地區為例，網購用戶居住分散，且交通不便，配送量少，耗時多，配送成本居高不下。利用無人機代替配送員進行配送，既可以解決人工成本問題，也可以解決道路曲折浪費車輛燃油成本等。如京東CEO劉強東曾指出，推廣無人機進行邊遠地區進行配送，邊遠地區物流成本將下降七成。

（4）滿足客戶服務需求多樣化。對物流服務需求進行分析，無人機配送服務實質是對邊遠地區客戶配送需求提供多樣化物流服務。無人機物流配送服務實質上是具有快捷、變通等特點的服務體系，具有需求的不可預測性和多樣性，具體表現在不同客戶配送需求的時間和具體的內容很難預測，不同客戶配送需求多樣化等。多樣的客戶配送需求要求電商和物流企業針對邊遠地區無人機配送特點提供具有明顯創新性和完全的客戶服務需求響應性。

1.4影響無人機配送發展的因素

根據無人機配送特點以及物流配送服務對象，客戶是無人機配送發展的關鍵因素，客戶滿意度的高低直接影響無人機配送發展順利與否，影響客戶滿意度的主要影響因素如下。

（1）末端服務品質。無人機配送品質的評價主要是客戶對配送服務的滿意程度。電商、物流企業利用無人機配送最終是為了服務客戶，其根本目的在于如何提升產品質量和服務品質以保留現有客戶、開拓新的客戶。

（2）價格。客戶選擇物流配送方式取決于物流服務收費價格，物流價格直接影響電商以及物流企業財務收支、成本、利潤等，對于采用無人機配送企業的運行至關重要。從企業發展角度分析，價格越高對于企業的生存與發展越有利。然而從客戶角度分析，物流服務價格與客戶選擇成反比例變化；反之，物流服務價格與客戶選擇成正比例變化。相對于電商以及物流企業來講客戶就是利潤來源，因此電商以及物流企業必須進行嚴格的成本核算，進而確定價格。

（3）無人機物流體系。無人機物流體系是運用無人機配送企業所必備的基礎設施、信息系統等，主要包括邊遠地區干線、支線、末端網絡、各經營網點、無人機運載工具、各類信息系統、控制系統等。無人機物流體系具有宏觀調控作用，可以提高企業無人機運載率、降本增效，在整個電商以及物流企業創造價值的過程中起至關重要作用。

（4）無人機配送客戶接納程度。電商以及物流企業應從客戶配送需求和客戶滿意度等方面進行分析，進而確定如何改進配送服務內容，增強客戶接納程度以及忠誠度。電商及物流企業若想占領更大市場，就必須以優質的物流服務品質給客戶帶來超過其預期的價值，可通過不斷提高配送服務質量，提升客戶滿意度，增強客戶對于電商以及物流企業無人機配送的忠誠度和貢獻度，大力發展無人機配送。

2無人機配送客戶滿意度的評測研究

2.1客戶滿意度基本概念及內涵

客戶滿意度（Consumer Satisfactional Research，CSR），也稱客戶滿意指數。是一個相對概念，是指客戶期望值和客戶體驗的匹配程度。通過連續性的定量研究，評估消費者對特定服務、消費缺陷、再次購買率及推薦率等指標的滿意度。確定內、外部客戶的核心問題，找到最快捷、最有效的方法實現價值最大化。

客戶滿意度測評對于無人機配送企業如何開展配送及相關體系構建至關重要，也與電商及物流企業經濟運作、企業服務品質、經營業績、配送市場環境、配送智能智慧化等方面相關。運用無人機配送企業在邊遠地區實際操作過程中需要對所服務客戶及無人機配送實施過程中出現問題進行全面分析，為構建邊遠地區無人機配送體系乃至整個市場配送所需提升的服務品質提供依據和指導。

2.2無人機配送客戶滿意度評測

2.2.1 ACSI評測模型基本原理。解決無人機配送客戶滿意度的理論及經濟模型很多，例如ASCI（美國客戶滿意度指數模型）、SCSB（瑞典客戶滿意度指數）客戶滿意度評測模型、ECSI（歐洲客戶滿意度指數模型）和CCSI（中國客戶滿意度指數），以及CSI（客戶滿意度指數）改進模型。

ACSI是Fomell等人在瑞典客戶滿意指數（SCSB）的基礎上創建的對客戶滿意度水平的綜合評價指數模型。該模型共有6個結構變量，客戶滿意度是最終所求的目標變量，客戶預期、感知質量和感知價值是客戶滿意度的原因變量，客戶抱怨和客戶忠誠則是客戶滿意度的結果變量。

2.2.2無人機物流配送客戶滿意度指標體系構建。構建客戶滿意度指標體系通常需要5個步驟：提出問題→回答：初步選定指標與遴選有效指標→因子分析→判別分析方法→確定指標權重。根據影響無人機物流配送的因素，建立無人機物流配送客戶滿意度指標體系，如表1所示。

3結束語

要想在當今競爭激烈社會中尋求發展，無人機物流配送必須以高質量的服務為手段，為客戶帶來超過其預期的價值，實現客戶滿意。通過不斷提升的客戶滿意度，增強客戶對無人機物流配送公司的忠誠度和貢獻度。結合無人機物流配送特點，運用ASCI模型分析方法，構建無人機物流配送客戶滿意度評價指標，但研究深度尚需進一步加深。