加強醫務社會工作以促進醫患關系和諧發展

侯麗芬 趙雅君

[摘要]醫療服務質量得到保障的一個重要體現就是和諧的醫患關系。但是隨著當前醫患矛盾的頻頻發生，醫患關系也逐漸被推向了風口浪尖，也因此引起了系列的社會問題。本文將對醫患關系，醫患矛盾的情況進行分析和討論，再探討醫務社會工作為緩和解決醫患關系的好處。

[關鍵詞]醫患關系 醫患糾紛 醫務社會工作

一、我國的醫患關系情況

（一）近年來我國的醫患關系狀況

從所查找和調查的研究中不難發現，我國近十年來的醫患關系逐漸變得緊張，醫療糾紛事件也相較于十年前所大幅度的增多，而如今醫患關系也成為了一個尖銳的社會問題。據2014年的一項調查中發現我國大約有74.4%的醫院都發生過醫療糾紛，并伴隨著一定程度的肢體沖突，嚴重的醫院甚至出現了大罵醫生的惡劣行為。諸如此類的事件也是非常的多的，而這也正說明了解決醫患矛盾的問題迫在眉睫。

（二）醫患溝通不暢

醫學術語對于普通人來說晦澀難懂，并且以患者自身所了解到的醫學知識來說不足以去理解這些醫學術語。而現在醫生在詢問患者過往病史或是開治處方的過程中，由于解釋不到位，致使雙方產生矛盾。依舊據2014年的調查研究中發現有85%左右的患者認為醫生的口吻、解釋、神情都會影響到病人的心態以及雙方的交流。這是因為在繁忙的工作中醫務人員的壓力和巨大的工作導致的，使醫務人員忽略掉這些事情。所以當醫患之間的交流變得逐漸不暢時，醫患關系也逐漸變得緊張起來。

（三）對醫患糾紛問題的探索

（1）國外方面。對于醫療事業發展較早較快的西方國家來說，它們相對的也就更早的面對這一問題，并促使他們進行探索解決方案。以德國為例，在德國的醫院針對于這種醫患問題和糾紛專門設置醫療事故調解處來對這些問題進行處理，除此之外，在醫院內部還設置了專門的調查機構對這些事故進行調查和解決。值得注意的是，針對這些問題，他們首先采取的不是通過法律的手段來解決，而是適當的給雙方一個平臺，讓他們可以通過協商的方式解決矛盾。

（2）國內方面。不同于國外，國內的較多的患者都希望通過法律的手段來解決醫患問題。近年來隨著我國人們法律意識地提高，人們逐漸的學會運用法律知識來維護自己的權益，雖然這對于人們法律意識的提高是一件好事情，但是運用法律手段來解決這個問題未必是一個好方法，從一定程度上來說反而會加劇醫患矛盾和社會不穩定。因此在國內的少數地區也開始借鑒了國外的解決辦法，給雙方一個可以協商的平臺，進行交流協商，最終的結果比通過法律解決的結果，使矛盾得到了緩和和解決。

二、醫務工作的認知

（一）解決社會問題

醫務社會工作通常指的是社會工作在醫療領域中的一個應用，所以解決醫患矛盾，緩和社會問題是醫務社會工作的重要工作之一。在醫務社會工作領域中從事的人員首先要具備一定的專業知識和技能，同時能夠為醫院或是社區里的人員提供專業化的服務，促進人們之間的關系和諧。

（二）醫務工作在我國的探索

解決醫患矛盾是醫務社會工作最初出現的一個重要原因。在我國首創這一項工作制度的醫院是北京協和醫院，起初是在醫院內部建立了一個專門的社會服務部，同時培養相關人才，宣傳服務新理念。而這個方法不僅可以改善患者的心理、生理等方面的不適，更可以處理醫患之間的溝通問題，減少矛盾的產生。隨著協和醫院的成功實施，我國其他醫院也相繼推廣開來，較西方國家我國的理論和實踐還不足，所以我們也可以對其好的方面進行借鑒再結合我國自身情況，更好的推進醫務工作的開展與發展。

（三）醫務工作的價值

醫務工作所存在的價值主要可以從兩方面思考，醫生和患者。對于醫院和醫生來說，醫務工作可以及時的做到與患者的及時交流，減少醫患誤會，其次對于病患的心理方面也有一定的穩定激勵作用。對于醫生來說，改變醫生的視角，從病患的角度看問題，做到雙方理解。除此之外，對于大環境醫院來說有利于良好的職業道德的環境的培養。第二個方面從患者的角度考慮其價值，讓患者感受到更為人性化的服務;在經濟方面，對于經濟條件不好的家庭來說可以提供一定的幫助，也可以促使他們換角度理解醫生工作以減少矛盾，解決醫患問題。

三、醫務工作緩和醫患關系的意見

（一）個案工作

個案工作所針對的人群是某個特定的人或是家庭，工作者運用自身的專業知識與患者面對面的交流。首先如果要將個案工作運用到緩和醫患矛盾的問題當中，就要求工作者要具備扎實的專業知識和較強的溝通能力，不僅要站在病患的角度想問題，更要做的是建立起一座病患溝通的橋梁。其次除了在專業知識、問題方面的幫助，還有患者的心理健康問題也是需要特別注意的，做到及時有效的溝通梳理。另一方面對待醫生也要進行及時的溝通，并且在醫生的職業道德和服務意識方面也可以適當地進行輔導。

（二）小組工作

開展小組工作的前提是需要社會工作者的協助，再通過成員間的溝通互動以此來開展工作。值得注意的是，參加到小組中的每個人的行為都會因為培訓和溝通有所改變。那么小組工作和個案工作較為相似，都是要運用到處理醫患關系之中的，小組工作通常需要做的是，定期開展由醫患和醫務社會工作者組成的小組研討會，給雙方都提供一個坐下來面對面交流的機會，減少誤會，增加了解，使病人理解醫生的工作，尊重醫生;也使醫生能夠理解到病人的痛苦，尊重患者。除此之外，還可以開展一些健康講座，向大眾患者及其家屬，大眾普及一些醫學方面的專業常識。最終的目的就是促進雙方換位思考，互相理解。

（三）社區工作

除了在院內的個案工作和小組工作，院外的社區工作也是十分重要的。相較于前兩種方式，社區工作的優勢就在于可以整合社會資源，營造和諧醫患氛圍。那么針對社區工作有以下的一些建議：①在社區中宣傳什么是醫務工作，并且它能做什么有什么好處;②開展小講座，為社區人們普及相關的保健的專業常識與知識;③為人們提供一些心理輔導。而這些也都是提升人們對醫務工作者的信任與好感，可以促進往后患者與醫務工作者既醫生良好關系的建立，對這種良好和諧關系起到的更是潛移默化的作用。