我國機構養老服務質量研究現狀及其思考

喬志華 劉芳

摘 要：近幾年來，我國人口老齡化形勢嚴峻，加之家庭模式的變化，機構養老服務發揮著越來越重要的作用，社會化養老已成為一種不可避免的趨勢。我國老年人對機構養老呈現需求量大、多樣化以及差異化的特征。而且，“十三五”規劃以來，機構養老的發展重點已經由數量的提升向養老質量的提升轉變;同時，圍繞服務手段、服務方法以及服務質量的研究成果越來越成熟，為機構養老服務質量的提升提供了有力的指導。

關鍵詞：機構養老;服務質量;評價指標

中圖分類號：C913.6 ? ? 文獻標志碼：A ? ? 文章編號：1673-291X（2019）08-0079-02

第六次人口普查數據顯示，到2016年底，我國內地總人口達到將近14億。其中，60周歲及以上人口2.3億，占比16.7%;65周歲及以上人口1.5億，占比10.8%，我國人口老齡化形勢嚴峻。據《“十三五”國家老齡事業發展和養老體系建設規劃》（國發[2017]13號）預測，到2020年我國獨居和空巢老年人口將增加到1.18億左右，其中高齡老年人口將增加到2 900萬左右，老年撫養比將提高到28%左右。這就意味著，在不久的將來，我國將成為高度老齡化國家。國務院辦公廳《關于全面放開養老服務市場提升養老服務質量的若干意見》也提出“到2020年，養老服務業服務質量明顯改善，群眾滿意度顯著提高，養老服務業成為促進經濟社會發展的新功能”的要求。因此，在“十三五”期間，養老機構服務質量的提升成為我國養老服務業發展的重難點，我國亟須借鑒國內外相關經驗，推出提升我國養老機構服務質量的相關措施。然而，目前對于養老服務機構的研究和發展還達不到未來的要求，只有從不同的視角對養老服務機構進行剖析，全面考慮養老服務機構的整體情況，才能提高養老服務機構的服務能力和服務水平，更好地為老年人服務。

一、養老機構服務質量研究現狀

“十三五”期間，我國人口老齡化程度日益加深，老年群體對養老機構的需求也持續增長。而且隨著我國人民生活文化水平的提高，老年群體對養老服務的質量體驗方面提出了越來越高的要求。機構養老作為社會化養老的重要方式之一，越來越受到國家和學界的重視。2013年，民政部在發布的《關于推進養老服務評估工作的指導意見》（民發[2013]127號）中提出，“推進養老服務評估工作有五個主要任務：一是探索建立評估組織模式;二是探索完善評估指標體系;三是探索完善評估流程;四是探索評估結果綜合利用機制;五是探索建立養老評估監督機制。”

同時，國務院辦公廳在發布的《關于全面放開養老服務市場提升養老服務質量的若干意見》指出，我國養老服務業雖然取到很大的成就，但仍面臨著供給不平衡、服務質量不高等問題。而且國務院針對這些問題提出了新目標，即“到 2020年，養老服務政策法規體系、行業質量標準體系進一步完善，信用體系基本建立，市場監管機制有效運行，服務質量明顯改善，服務對象滿意度顯著提高”。同時，還提出了一系列的相關優惠政策來降低養老機構的運營成本，如土地優先、資金保障、水費減免等，從政策上為養老機構改善其服務質量提供支持，從而推動機構養老服務業的快速發展，有效滿足我國老年群體的養老需求。

《老年人能力評估》是評估養老服務的主要依據，且操作性較高。它明確要求評估指標應當包括老年人的日常行為能力、老年人的精神衛生情況、老年人的感知覺情況以及老年人的社會參與狀況等方面的內容。

因此，我們在評估養老機構的服務質量時，除了考慮老年人的經濟狀況、居住情況、生活環境等因素外，還應該綜合考慮我國老年人的平均生活水平、養老機構的服務資源狀況、政府提供的服務補貼等相關因素，從而力保機構養老服務質量的評估具有可操作性和合適性。

二、影響養老機構服務質量的因素研究

學界關于影響養老機構服務質量因素的相關研究頗豐，主要體現在以下幾個方面。香港大學丁華和徐永德（2007）通過對北京市公辦養老機構的調查研究發現，影響老年人對養老機構的滿意程度的因素主要有養老機構的基本生活環境和相關配備設施、工作人員對老年人的日常照顧、機構提供的膳食服務、老年人的社會娛樂活動、機構給老年人的心理照顧等等。王世軍、薛宏在《民辦養老院老人生活滿意度》一文中指出，影響老年人對養老機構滿意度的因素主要體現在內在和外在兩個方面，即老年人的自身身體健康狀況、經濟情況、家庭因素等內在影響因素，以及養老院機構的相關情況等外在因素，它是影響老年滿意度的重要因素。為了更好地了解我國養老機構的現狀，國內許多學者在老年人生活滿意度和影響因素兩個方面，對選擇機構養老的老年人進行了調查研究。學者在研究過程中發現，影響老年人的生活滿意度的因素不同。同時，他們對在社會辦養老院入住老人的生活狀況及滿意度調查研究后發現，影響老年人對養老機構評價的主要因素有養老機構提供的基本生活環境及相關配備設施、工作人員的職業素養和為老年人提供的日常照顧服務、膳食服務等外在物理環境因素，以及老年人的社會活動和娛樂活動等內在因素，成為影響老年人生活滿意度的主要影響因素。

同濟大學學者王世軍、薛宏在2006年發表的《民辦養老院老人生活滿意度研究》一文中詳細地對生活滿意度的影響因素進行了分析。他們認為，影響入住養老機構的老年人生活滿意度的主要因素有老年人的自身狀況、經濟因素、家庭因素、養老院因素或機構因素等。彭嘉琳等（2006）通過調查研究北京市的9個養老服務機構中304位60歲以上的老年人，提出了影響老年人生活質量的主要因素有老年人的自理能力、疾病情況、家庭經濟狀況、婚姻、職業、性別、年齡以及文化程度等因素。

李娟通過對南京市36家養老服務機構及其入住老人的調查，在《城市養老機構服務質量及其影響因素調查研究》中提出了硬件設施、經營管理、服務軟件、家的氛圍、區位環境構成了服務質量的五因子模型，同時分析了養老機構的性質、文化程度、性別、婚姻狀況、家人來訪、是否有養老金和醫療保險、與朋友相處情形等七變量對服務質量構成因子的影響。

三、養老機構服務質量內容評估研究

我國養老機構處于快速發展階段，但是其服務質量卻存在很多問題。養老機構給入住老人提供的服務質量，直接影響到入住養老院老年人的生活滿意度。所以，我們有必要科學評價養老機構的服務質量，以此來促進養老機構提高服務質量。

林立宜（2002）通過借鑒國外成熟的服務質量評價模型SERVQUAL，初步建立了護理之家服務品質的衡量指標，然后通過專家訪談對指標進行修正，構建了服務品質的層級結構。在對衡量指標進行權重設定時，采用了模糊層級分析法。林立宜的研究成果為臺灣地區對護理機構服務品質進行綜合考評提供了參考依據。

王文良、盧一帆等學者在2006年提出了對臺灣地區養護機構服務質量進行評價的方法。他們以PAB模型為理論基礎，以臺灣地區養護機構的實際情況為現實依據，通過專家訪談，進行指標選取，修正了SERVQUAL五個維度下的22個指標。然后，使用模糊綜合分析法計算出各個指標所占比重，從而建立起一套以老年人滿意度為主的養老機構服務質量評價體系。

李承道（2007）在對養老機構的志愿者品質研究方面，堅持定量研究與定性研究相結合，總結出了長期照顧機構的“志工”與“住民”的基本屬性及其對志愿服務質量的感知和影響因素的差異。通過對臺灣中部地區某養護機構的問卷調查，并采用SPSS統計分析方法，發現養護機構的服務品質受教育程度、婚姻狀況、老年人日常生活能力，以及接受服務時數量等變量的影響。

張金較（2005）在對臺中市養護機構的服務品質進行研究時，采用了PAB模型，分析了養護機構工作人員及老年人對養護機構服務品質的期望與感受程度的認知差異，發現養護機構服務人員和老年人在服務品質的安全性、關懷性、可靠性、有形性四個方面均顯著高度正相關。

四、綜合述評

從學界的研究中可以發現，目前學界對我國機構養老服務質量的研究，重點關注養老機構的外部規范方面，如護理人員的服務技術技能、養老機構的服務管理規范，以及提供的具體服務內容等。也有學者從主觀層面進行探討，且多從增進老年人健康的視角進行，缺乏對養老服務行業整體發展的研究。但是，服務質量的構成是多方面的，不能只研究養老機構即客觀影響因素，還應該研究老人自身因素如社會網絡支持等主觀因素。因此，在構建以老年人滿意度為主的機構養老服務質量評價體系時，不僅要關注養老機構的數量、提供的床位數等“量”，還要關注其提供的服務質量，即“質”，真正構建以老年人為本的服務質量評價體系，從而引導機構養老的健康發展，有效解決老年人的養老需求問題。

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