酒店管理專業(yè)前廳與客房服務(wù)課程雙語教學(xué)模式探究

崔杰 趙偉鵬 師煒

[摘 ?要]本文針對酒店管理專業(yè)國際交流合作辦學(xué)的新趨勢，結(jié)合目前酒店管理專業(yè)雙語教學(xué)現(xiàn)狀及前廳與客房服務(wù)課程實(shí)際，闡述了該課程開展雙語教學(xué)的必要性，提出了實(shí)施雙語教學(xué)改革的具體措施。即在教材建設(shè)、課程設(shè)計(jì)、教學(xué)過程、評價(jià)手段及師資方面努力實(shí)現(xiàn)雙語化、多元化教學(xué)理念，為國際交流合作背景下酒店管理專業(yè)課程雙語教學(xué)提供思路和借鑒。

[關(guān)鍵詞]酒店管理專業(yè) ?前廳與客房服務(wù)課程 ? 雙語教學(xué)

引 ?言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展和產(chǎn)業(yè)升級步伐的加快，國際合作辦學(xué)已成為高等職業(yè)教育發(fā)展的必然選擇。酒店管理作為一個(gè)國際化、專業(yè)化發(fā)展較快的專業(yè)，需緊跟時(shí)代步伐，探索在國際交流合作下專業(yè)及課程改革的新思路、新做法。

前廳與客房服務(wù)作為酒店管理專業(yè)的一門核心技能課程，內(nèi)容及培養(yǎng)目標(biāo)直接面向酒店前廳、客房兩大部門，是學(xué)生在校必學(xué)、必會(huì)的一門課程。該課程教學(xué)模式的創(chuàng)新有利于促進(jìn)酒店管理專業(yè)整體改革，有利于促進(jìn)學(xué)生專業(yè)技能和外語交際能力的提高。

項(xiàng)萌[1]等人分析了酒店管理專業(yè)雙語教學(xué)存在的問題及實(shí)踐途徑;王小娟[2]提出從課程設(shè)置、實(shí)踐模式、師資隊(duì)伍、實(shí)習(xí)就業(yè)和評價(jià)體系等途徑構(gòu)建雙語教學(xué)的酒店管理專業(yè)國際化人才培養(yǎng)新模式;趙紅[3]等認(rèn)為影響雙語教學(xué)的因素有師資水平、學(xué)生素質(zhì)、授課內(nèi)容、教學(xué)管理、質(zhì)量監(jiān)控和激勵(lì)機(jī)制等。在專業(yè)課程雙語教學(xué)研究方面，沈晨仕[4]從教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)條件、教學(xué)方式等方面探討了前廳客房服務(wù)與管理課程雙語教學(xué)模式;楊雪[5]分析了前廳服務(wù)與管理課程雙語教學(xué)存在的問題包括師資力量不足、教材選擇面窄、教學(xué)方法陳舊、學(xué)生基礎(chǔ)薄弱等;王敏嫻[6]提出將外語交際功能作為雙語教學(xué)的重要目標(biāo)，提出交際式雙語教學(xué)模式;鄧秋霞[7]等人提出了以CBI理念為指導(dǎo)探討旅游管理專業(yè)雙語教學(xué)改革。上述研究成果對酒店管理專業(yè)雙語教學(xué)實(shí)踐具有積極的意義，但對前廳與客房服務(wù)課程雙語教學(xué)具體實(shí)踐的研究還不夠深入。本文結(jié)合目前酒店管理專業(yè)開展雙語教學(xué)的必要性，針對教學(xué)實(shí)際，提出前廳與客房服務(wù)課程雙語教學(xué)的具體實(shí)施思路和做法。

前廳與客房服務(wù)課程雙語教學(xué)的必要性

1.國際化發(fā)展的需要

酒店行業(yè)作為一個(gè)客源多樣化、語言多元化的行業(yè)，決定了其從業(yè)人員應(yīng)具備良好的專業(yè)技能和較強(qiáng)的涉外語言溝通能力。隨著國際一體化的發(fā)展，國際知名酒店集團(tuán)紛紛進(jìn)入中國，培養(yǎng)“通英語、會(huì)操作、懂管理”的國際化人才已成為各高職院校酒店管理專業(yè)的共同目標(biāo)。

前廳與客房是酒店運(yùn)營的兩大核心部門，既要求員工有扎實(shí)的專業(yè)知識，又要求員工有良好的溝通能力和較高的英語口語水平。前廳與客房服務(wù)是酒店管理專業(yè)的一門核心技能課程，在培養(yǎng)學(xué)生掌握這兩個(gè)部門相應(yīng)的服務(wù)技能和服務(wù)流程的前提下，還需要培養(yǎng)學(xué)生較強(qiáng)的客服意識，以及運(yùn)用專業(yè)知識、流利的外語處理突發(fā)事件的能力。因此，在酒店行業(yè)國際化發(fā)展的背景下，前廳與客房服務(wù)課程需要通過相應(yīng)的改革不斷適應(yīng)市場及行業(yè)發(fā)展的需求。

2.國際交流合作辦學(xué)模式的需要

在國際交流合作背景下，酒店管理專業(yè)作為一個(gè)涉外性較強(qiáng)的專業(yè)，更應(yīng)適應(yīng)市場發(fā)展需求，培養(yǎng)具有國際合作與競爭意識、涉外溝通與交際能力強(qiáng)的綜合型專業(yè)人才。2018年3月，筆者對西安錦江國際酒店、西安君悅國際酒店、三亞灣鉑爾曼度假酒店、上海凱賓斯基酒店等8家酒店的25個(gè)職業(yè)經(jīng)理人就酒店管理專業(yè)人才需求進(jìn)行了問卷調(diào)查。在問及酒店管理專業(yè)人才需具備的能力時(shí)，92%的職業(yè)經(jīng)理人選擇了外語交流能力、84%的職業(yè)經(jīng)理人選擇了良好的溝通交流能力、64%的職業(yè)經(jīng)理人選擇了較強(qiáng)的專業(yè)技能、44%的職業(yè)經(jīng)理人選擇了組織協(xié)調(diào)能力。在調(diào)查高職酒店管理專業(yè)還應(yīng)開設(shè)哪些課程時(shí)，選擇增設(shè)外語口語交際類課程的有91.7%、選擇專業(yè)技能類課程的有58.3%、選擇專業(yè)基礎(chǔ)課程的有41.7%;在調(diào)查是否應(yīng)該開設(shè)雙語課程教學(xué)時(shí)，96%的職業(yè)經(jīng)理人表示應(yīng)該開設(shè)。

由此可見，在國際交流合作背景下，高職酒店管理專業(yè)需要將外語類課程與專業(yè)類課程有效融合，著力提升學(xué)生的國際化交往能力，提高學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)和外語交際能力。因此，前廳與客房服務(wù)作為一門主干核心課程，開展雙語教學(xué)勢在必行。

3.學(xué)生自身職業(yè)發(fā)展的需要

筆者對陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院2015屆至2017屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)生進(jìn)行了問卷調(diào)查，在問及他們工作遇到的最大困難時(shí)，72.4%的認(rèn)為外語應(yīng)用能力差，51.7%的認(rèn)為應(yīng)變能力、組織協(xié)調(diào)能力差，44.8%的認(rèn)為工作單位與學(xué)習(xí)環(huán)境差別大，短時(shí)間無法適應(yīng)。由此可見，外語能力、應(yīng)變能力、適應(yīng)能力等仍是畢業(yè)生就業(yè)時(shí)的短板。

畢業(yè)生問卷調(diào)查顯示，90%的學(xué)生建議增加外語類課程教學(xué)，尤其是雙語課教學(xué)。在酒店管理專業(yè)人才職業(yè)生涯發(fā)展中，具備良好外語交際能力和較強(qiáng)溝通能力的員工，職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)一般會(huì)多于其他員工。作為酒店前廳與客房兩大業(yè)務(wù)部門，對外語能力的要求就顯而易見了。

前廳與客房服務(wù)課程雙語教學(xué)模式改革措施

筆者認(rèn)為前廳與客房服務(wù)課程改革需結(jié)合當(dāng)前教學(xué)實(shí)際，改革以往的教學(xué)模式，從傳統(tǒng)單一的專業(yè)課程教學(xué)向多元化、實(shí)用性強(qiáng)的雙語教學(xué)轉(zhuǎn)變。

1.課程設(shè)計(jì)多元化

前廳與客房服務(wù)課程在酒店管理專業(yè)第二學(xué)期開設(shè)，在它之前的專業(yè)課程有酒店管理概論、英語聽說等;第二學(xué)期同時(shí)開設(shè)的還有酒店英語、餐飲服務(wù)技能等課程。考慮到雙語教學(xué)的有效實(shí)施，在設(shè)計(jì)課程內(nèi)容時(shí)，可有效結(jié)合學(xué)生在酒店英語課程中學(xué)習(xí)的前廳、客房部分的服務(wù)用語，采用多媒體教學(xué)、角色扮演、模擬演練、案例分析等形式展開教學(xué)。整個(gè)課程采取理論、實(shí)踐雙語多元化教學(xué)，著力提高學(xué)生雙語學(xué)習(xí)的熱情。

2.教材編寫雙語化

針對目前國內(nèi)缺乏統(tǒng)一的雙語教材，各高職院校應(yīng)研發(fā)編寫校本教材，將酒店英語課程相關(guān)內(nèi)容和前廳與客房服務(wù)相關(guān)內(nèi)容有機(jī)融合，作為雙語教學(xué)的資料依據(jù)。同時(shí)結(jié)合具體學(xué)情組織教師編寫規(guī)范的前廳與客房服務(wù)雙語教材，教材的難易程度要符合學(xué)生的外語水平，可以申請將其納入“國家規(guī)劃教材”或“旅游管理類專業(yè)規(guī)劃教材”等，增強(qiáng)雙語教材編寫的權(quán)威性和專業(yè)性。

3.教學(xué)過程項(xiàng)目化

在教學(xué)過程中，應(yīng)堅(jiān)持“理實(shí)一體、中英結(jié)合”的項(xiàng)目化教學(xué)模式，還應(yīng)結(jié)合每一個(gè)服務(wù)技能和服務(wù)流程。第一，在進(jìn)行理論知識講解時(shí)，前廳與客房相關(guān)理論的專業(yè)術(shù)語，如受理預(yù)訂、行李服務(wù)、入住接待、電話總機(jī)等可采用中英文相結(jié)合的方式授課，使學(xué)生逐漸熟悉與職業(yè)相關(guān)的專業(yè)名詞和情境英語。第二，在實(shí)踐環(huán)節(jié)，針對預(yù)訂、禮賓、前廳接待、客房清潔等服務(wù)流程設(shè)置不同的工作情境，結(jié)合同步進(jìn)行的酒店英語課程相關(guān)內(nèi)容，讓學(xué)生分小組進(jìn)行角色扮演、模擬演練每一項(xiàng)操作流程。其中，角色扮演、模擬演練環(huán)節(jié)要求每個(gè)小組用中英文完成一項(xiàng)情境模擬演練，切實(shí)提高學(xué)生的專業(yè)服務(wù)能力及英語交際水平。第三，在課后作業(yè)中，可布置諸如填寫英文預(yù)訂單、接待單、前廳常見英文公文書寫、客房房型等實(shí)用性強(qiáng)的作業(yè)，進(jìn)一步鞏固學(xué)生所學(xué)課程內(nèi)容。

雙語教學(xué)中情境的創(chuàng)設(shè)能激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，通過項(xiàng)目化教學(xué)情境的設(shè)計(jì)和模擬演練，學(xué)生能夠在實(shí)踐中輕松掌握前廳與客房各項(xiàng)服務(wù)技能，有針對性地提高自身英語交際能力和專業(yè)知識水平。

4.評價(jià)手段多元化

前廳與客房服務(wù)課程雙語教學(xué)重要的一項(xiàng)指標(biāo)是學(xué)生是否達(dá)到雙語教學(xué)目標(biāo)。因此，該門課程的評價(jià)手段也應(yīng)是多元化的。在該課程教學(xué)評價(jià)中，可采取“過程性+雙語化”的模式進(jìn)行，平時(shí)測試占50%，以每一模塊模擬演練（中英文）、各種單據(jù)設(shè)計(jì)（英文）、公文書寫（英文）、客房實(shí)踐操作等形式進(jìn)行評定，期中考試占20%、期末考試占30%，以案例分析、理論知識考核（中英文）為主，使學(xué)生達(dá)到熟練掌握前廳與客房相關(guān)專業(yè)知識和專業(yè)英語的目標(biāo)。雙語課程評價(jià)要注重考核學(xué)生分析問題、解決問題的能力，充分發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性，提高評價(jià)的科學(xué)性及合理性。

5.師資建設(shè)雙語化

過硬的專業(yè)素質(zhì)和龐大的雙語師資隊(duì)伍是開展雙語教學(xué)的先決條件。針對目前前廳與客房服務(wù)課程雙語教學(xué)中師資方面存在的問題，為適應(yīng)雙語教學(xué)要求，在師資建設(shè)方面可采取“內(nèi)培外引”的方式，利用國際交流合作的有利條件，適當(dāng)選派該課程教師到國外進(jìn)行外語語言進(jìn)修，或到國際知名酒店前廳與客房部進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，增加與外賓交流的機(jī)會(huì)，不斷提高教師的專業(yè)素質(zhì)和英語水平，以滿足雙語教學(xué)的需要。同時(shí)，還可以適當(dāng)引進(jìn)外籍教師或境外酒店前廳或客房部職業(yè)經(jīng)理人擔(dān)任專業(yè)課教師，提高師資雙語水平。

結(jié) ?語

隨著旅游業(yè)、經(jīng)濟(jì)全球化的迅猛發(fā)展，酒店管理專業(yè)國際化發(fā)展已成為必然趨勢。前廳與客房服務(wù)作為高職酒店管理專業(yè)的一門核心技能課程，開展雙語教學(xué)已成為必然。在開展雙語教學(xué)過程中，高校應(yīng)著力從教材開發(fā)、課程設(shè)計(jì)、教學(xué)過程、師資建設(shè)、評價(jià)考核等方面入手，為雙語教學(xué)改革提供基礎(chǔ)和條件，從而不斷提高學(xué)生外語交際能力和專業(yè)技能水平，以滿足國際交流合作背景下企業(yè)對酒店管理人才的需求，助力學(xué)生的專業(yè)實(shí)踐及就業(yè)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]項(xiàng)萌、伍進(jìn)：《高校酒店管理專業(yè)雙語教學(xué)實(shí)踐案例探討——以桂林理工大學(xué)為例》，《職業(yè)時(shí)空》2013年第9卷第12期，第45-48、52頁。

[2]王小娟：《基于“雙語教學(xué)”國際化人才培養(yǎng)模式的探索與實(shí)踐——以高職院校酒店管理專業(yè)為例》，《高等職業(yè)教育》（天津職業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)）2014年第23卷第3期，第49-52、95頁。

[3]趙紅、周星：《高職教育中外合作辦學(xué)模式下的雙語教學(xué)研究》，《南方職業(yè)教育學(xué)刊》2015年第5卷第4期，第55-58頁。

[4]沈晨仕：《高職“前廳客房服務(wù)與管理”專業(yè)課雙語教學(xué)的實(shí)踐與探討》，《教育與職業(yè)》2008年第35卷第12期，第132-133頁。

[5]楊雪：《基于建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論的高職酒店專業(yè)雙語教學(xué)模式探究——以〈前廳服務(wù)與管理〉為例》，《吉林省教育學(xué)院學(xué)報(bào)》2016年第32卷第12期，第93-95頁。

[6]王敏嫻：《旅游管理專業(yè)“交際式”雙語教學(xué)模式研究——基于〈前廳與客房管理〉課程實(shí)踐》，《現(xiàn)代教育管理》2016年第1期，第281頁。

[7]鄧秋霞：《廣西地方高校旅游管理專業(yè)雙語教學(xué)改革探討——基于CBI理念》，《四川旅游學(xué)院學(xué)報(bào)》2018年第3期，第92-95頁。

作者單位：崔杰 ? 西安石油大學(xué) ?陜西西安

陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 ?陜西西安

趙偉鵬 ?師煒 ?陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 ?陜西西安