基于“CEAEE”模式的客戶關系管理課程教學探索

陳帆

摘要：本文將CEAEE教學方法引入客戶關系管理課程中，闡述了CEAEE教學模式的主要內容及基本方法，并詳述了開展CEAEE模式時需要注意的關鍵點。

關鍵詞：客戶關系管理;CEAEE;教學探索

中圖分類號：G642.0 ? ? 文獻標志碼：A ? ? 文章編號：1674-9324（2019）22-0201-02

一、國內“客戶關系管理”課程改革現狀

隨著客戶關系管理理念傳入中國，國內的相關學者對客戶關系管理理念、模式及應用方法，結合中國實際進行了整合和創新。目前國內關于客戶關系管理的研究可分為三類：解決方案類、企業信息化類和學術著作類。解決方案類以企業推出的CRM軟件產品的相關信息為主。企業信息化類內容龐雜，包括CRM應用分析、CRM管理體驗、CRM案例分析等。這兩類的研究成果頗多，但是能夠選為CRM課程教學材料的內容卻寥寥無幾。學術著作類包括教材和論文，主要集中于客戶關系管理課程的教學內容和教學方法的研究。如長春大學的谷再秋從教學內容、教學手段和教學方法以及雙語教學四個方面對該課程的教學改革進行了初步的探索。廣東的張麗婷、浙江的孟玲均在客戶關系管理的教學中提出了項目教學法，并對項目教學法的實施進行了具體闡述。許尤佳對客戶關系管理的教材建設情況進行了概述，并結合學校實踐，總結了基于工作過程的教材開發與設計方法。東北財經大學、成都理工大學等均根據自身的教學特點，建立了客戶關系管理精品課程。這些研究促進了客戶關系管理課程內容的完善，并提出了適應本校特點的教學方法。本文結合客戶關系管理的教學特點，參看其他教師的經驗，將CEAEE教學法引入客戶關系管理的課程中，從課程內容和課程方法上進行了初步的探索和嘗試。

二、CEAEE教學模式的主要內容及基本構架

CEAEE是由唐山市第四十九中學的王映雪老師在信息技術教學中提出的一種教學方法，這種方法對系統的集結信息技術的相關知識具有較好的作用，考慮到《客戶關系管理》課程的主要特點，筆者將這一方法借鑒過來，并結合客戶關系管理的教學內容進行了大幅度的調整，通過模塊的劃分，將軟件模塊和所涉及的理論知識進行了詳細的鏈接。CEAEE模式，即建構（construction）—探究（explore）—應用（application）—拓展（extend）—評價（evaluation）。

1.建構。建構就是從整體感知CRM軟件的具體內容和基本思想，培養學生的系統思維能力。傳統的課程強調先理論后軟件的思路，這種教學方法使得知識過于松散，不利于學生更為系統地掌握理論和實踐的相關關系。本課程將CEAEE思想引進進來，在課程開始將客戶關系管理軟件系統的主要界面一一向學生展示，通過每一個功能模塊的粗略瀏覽，讓學生系統地了解客戶關系管理系統的主要構成。

2.探究。探究就是以軟件系統為平臺，探索軟件的構成和其體現的具體思想，并以軟件系統為例，分析其蘊含的深層次的理論知識，將理論和實踐結合起來。這個階段非常重要，教師的主要工作在于教學內容的整合。首先，明確客戶關系管理在企業管理的主要范圍，并根據所展示的軟件系統進行模塊劃分，確定每個模塊的主要內容。其次，以每個模塊的具體需求為例，把相關的理論部分鏈接在一起，從而形成一個知識網絡。如講解到銷售模塊時，必然涉及客戶信息，那么就可以結合軟件內容將客戶定義、客戶類別等相關知識聯系進來。而分析統計分析時，又可將客戶滿意、客戶忠誠、客戶價值分析等內容聯系起來，深入地講解這些理論知識的內涵。客戶滿意度、客戶忠誠度的分析又進一步帶動了數據挖掘和知識管理的相關理論。營銷過程和售后服務離不開與客戶的互動，這又進一步引出了呼叫中心的內容。通過一條鏈一條鏈的帶動，使得原先相互松散的知識有機地串在一起，構成了一個知識網絡。

3.應用。應用就是結合實際企業，指導學生掌握客戶關系管理系統中的主要套件，進行軟件開發，將所學的知識運用到實際問題中。經過前期軟件的熟悉和理論知識的系統學習，可通過主題布置的形式，將學生分成若干個團隊小組，針對具體的主題進行系統開發，如以學校的超市為例，分析其客戶關系管理的主要需求并進行軟件開發。

4.拓展。拓展就是結合其他相關課程和實際應用，分析課程內容和其他相關知識的關聯性，提升學生的視角和系統整合知識的能力。通過前期軟件系統的剖析、理論知識的關聯分析、具體的開發應用，使學生能夠深深體會客戶關系管理的精髓。另外，也會出現很多未知的困難，例如在分析客戶滿意度時，怎么才能深度挖掘出滿意度和各個影響因素的關系，已有的客戶關系管理的理論是不能解決的，這就將學生的視角從課本知識引向其他的關聯知識，例如結構方程等相關知識。這些知識由于課程和專業的精細劃分，可能會在其他課程中或者在其他專業中學習。那么通過拓展的過程就可以把原本割裂的知識形成一條知識鏈，不僅可以拓寬學生的視角，也使之進一步掌握了系統分析問題的方法。

5.評價。評價就是通過作品展示，通過自評、互評和教師評價的方法，分析學生對知識概念和應用技能的掌握情況。通過共享和對比分析，使學生們進一步查缺補漏，這是控制的關鍵一步，也是考核方式的重要改革。傳統的考核方式是通過考試來檢驗大家的掌握情況，但是客戶關系管理系統課程是一門應用性很強的課程，通過作品展示，使之成為最終課程考核的一部分，將大大的提高學生的動手能力，另外參與本身又會進一步提升學生們的創新能力。

三、開展CEAEE課程的關鍵點

1.軟件的選擇。目前網上免費的軟件很多，選擇合適的軟件很重要。所選的軟件和課程知識的融合度要越高越好，盡可能與大部分的教學內容相聯系。另外，應至少選擇兩種軟件，可以通過對比分析闡述客戶關系管理系統在企業應用中的主要差別和根本原因。

2.軟件內容和課程理論內容的關聯。這一步是系統學習的關鍵。傳統的學習是先理論后軟件，結合點不多，教師很難綜合全面的講解。CEAEE教學法則是以軟件系統為主線，將與之關聯的相關知識點串聯起來，有些知識點和軟件套件是單一聯系的，有的則跨越多個軟件模塊，例如售后服務需要客戶互動，呼叫中心成為主要方式，而銷售子系統、營銷子系統和售后子系統又都需要客戶信息的支持，所以梳理知識點的重要關聯是開展課程教學的重要階段，事先精心整理和安排才能更好地提高教學效果和效率。

3.評價是以自評、互評和教師評價為準的360評價法。這一方法既是對前四個階段的控制過程，也可以作為學生考核的重要方面。因此，合理安排自評和互評的權重，發揮學生的主觀能動性，體現公平、公正的原則非常重要。

四、結語

本文主要是將CEAEE教學法引入客戶關系管理課程中，這一方法打破了固有的教學流程，將割裂在各個領域的知識以更為完整的形式展示在學生面前。在教學中，不僅將項目教學法融合進來，以項目為導向，加強學生的應用和創新能力，還可以結合工作崗位，從工作流的角度更好的使學生產生“為什么”的理論探知。這樣反復刺激—反應，將理論知識點和軟件系統更好地整合在一起，加強了學生學習內容的系統性，并可以提升學生應用性和創新技能的培養效果。從課程實踐來看，這一方法尤其適用于運營型客戶關系管理系統和相關知識的學習，對于分析型和協作型的客戶關系管理系統則不夠理想。今后，可根據課程內容，將新的教學理念融合進來，以期更好地提高教學效果。

參考文獻：

[1]谷再秋，潘福林.《客戶關系管理》課程中的創業教育探索[J].企業家天地下半月刊：理論版，2010，（1）：164-165.

[2]張麗婷.項目教學法在客戶關系管理教學中的應用[J].中國科教創新導刊，2009，（13）：223-224.

[3]孟玲.項目教學法在“客戶關系管理”課程中的應用[J].教育研究，2010，（17）：153-154.

[4]許尤佳.高職營銷專業的客戶關系管理教材建設思考[J].中國成人教育，2010，（15）：149-150.

[5]王映雪.信息技術教學中“CEAEE”教學模式的探索[J].中國教育信息化，2010，（24）：23-25.