產(chǎn)品創(chuàng)新 品質(zhì)管控 做好精裝修市場的服務與配合

張猛

中國的精裝修市場相對于歐美比較落后。2018年，國家出臺了很多精裝修市場政策，2018年1～4月份，全國精裝修新開盤項目同比增長近36%。廚電行業(yè)處在精裝修的推進中，其中浙江省作為試點省份，發(fā)展更快，為精裝修市場發(fā)展帶來動力。

銷售在不斷前移 要從消費本質(zhì)上抓需求

目前，廚電產(chǎn)品的配套主要體現(xiàn)在煙機、灶具上，配套率在95%以上。而新興產(chǎn)品如電烤箱、洗碗機，配套率僅為3.5～4%。嵌入式廚電產(chǎn)品有較大的潛力，尤其是三件套產(chǎn)品開始向多件套發(fā)展。精裝修市場品牌集中度比零售市場更高，早在2017年，前五品牌超過80%。此外，國產(chǎn)品牌市場占比近80%，國外的品牌占比相比往年還略有下降。

方太十分重視精裝修市場，于2005年建立了專門的工程營銷團隊。14年來，一直在房地產(chǎn)精裝修領域耕耘，并與萬科、恒大、碧桂園等150多家房地產(chǎn)企業(yè)有著1000多個項目的合作，有成熟的精裝修領域廚房解決方案。近期，更是成為了萬科唯一一家連續(xù)6年的A級廚電供應商。在多年的精裝市場合作過程中，方太發(fā)現(xiàn)業(yè)務的開展繞不開產(chǎn)品和服務這兩個本質(zhì)。

在精裝修市場，房產(chǎn)商會直接找到廠家定制產(chǎn)品，使得銷售更加前移，成本更低。從消費者的心理來講，其購買的主要是房子，相比較房價而言，家電是非常低的成本，更有甚者認為是買房子送家電，省去了很大一部分時間和精力，這也是精裝修市場營銷的一種模式。于是，有一種觀點認為精裝修帶來了市場的消費降級。

但消費者并不想要劣質(zhì)產(chǎn)品。精裝修房的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的機率相對較高，使得很多消費者在使用兩到三年后就會更換煙灶產(chǎn)品/品牌，這在某種程度上背離了精裝修房的初衷。因此，企業(yè)為精裝修配套的廚電產(chǎn)品要迎合并解決C端的需求，不造成資源浪費。

精裝修是TOB的市場，通常表現(xiàn)為企業(yè)對企業(yè)，但最終仍然是TO C，要回到消費者體驗上來。消費者選擇一個品牌的背后，是對企業(yè)、品牌、產(chǎn)品以及服務的信賴，是其對品牌的喜好以及個人選擇的傾向性。

提供專業(yè)化的產(chǎn)品研發(fā)設計和服務

在精裝地產(chǎn)產(chǎn)品中，廚電是最能體現(xiàn)生態(tài)環(huán)保水平的部分，也直接關系到精裝修住宅的整體品質(zhì)，但在參與產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作流程中存在多種痛點。例如，采購環(huán)節(jié)成本導向，施工流程無法準確匹配，交付完成后售后服務遲滯......針對行業(yè)痛點，方太提出了“5大模塊管理”，從產(chǎn)品背書、設計選型、施工交付、售后維保、增值服務等5大模塊入手，不僅直擊痛點問題，還協(xié)助地產(chǎn)商提升用戶的入住體驗。

房產(chǎn)商對廚電企業(yè)的服務要求不僅僅是配套后所提供的產(chǎn)品安裝服務，還體現(xiàn)在服務過程中的專業(yè)化。以萬科為例，2006年，方太與萬科在上海合作了第一個精裝修廚房項目，2007年簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，2008年，合作的城市達10個以上，項目達30個。每年一個臺階，合作的背后并不只是簡單地銷售廚電產(chǎn)品，而是基于共同理念與追求，在產(chǎn)品研發(fā)設計和服務方面開展了深入合作。

在2015年米蘭世博會上，方太與萬科一起傳播中國在建筑和飲食上的文化。2018年，與萬科在雄安新區(qū)成立了聯(lián)合實驗室，開展“廚房直排煙機系統(tǒng)研究”項目，從源頭研究房屋的結(jié)構，排煙系統(tǒng)，應用國際首創(chuàng)的擴壓引流裝置專利技術的油煙機，可實現(xiàn)油脂分離度95%以上。輔以萬科對建筑系統(tǒng)的科學設計，雙方將實現(xiàn)優(yōu)勢互補，解決室內(nèi)外油煙問題，使得人居環(huán)境在室內(nèi)和室外都得到實質(zhì)性的改善。

強強聯(lián)合，讓建筑標準與廚電標準更好地吻合，從而提升效率。做房地產(chǎn)精裝修市場的服務，解決方案不僅僅是提供售后服務，而是從立項就開始的全過程服務，如現(xiàn)場勘察，煙管預埋等，到最后的交付和保修，有10多道服務工序，需要企業(yè)提供系統(tǒng)化的服務，在最大程度上解決合作客戶所擔心的專業(yè)問題。

方太在全國有80家左右服務中心， 1700多家服務網(wǎng)點，5000多個服務工程師，且均為方太總部派駐當?shù)氐耐拢站W(wǎng)點和技師由方太公司系統(tǒng)化管理，為客戶提供及時、專業(yè)、用心的服務。

除專業(yè)化的配套解決方案和產(chǎn)品外，還可以通過文化達成共識、提升服務。對于房地產(chǎn)開發(fā)商，需要不斷滿足客戶的多層次需求。例如：方太有烹飪教室和烹飪教學、“我陪孩子讀經(jīng)典”親子活動，倡導國學文化，通過“方太生活家體驗課堂”提升社區(qū)家庭的居住體驗。

與開發(fā)商聯(lián)合解決產(chǎn)品的設計和標準

做精裝修需要和工程客戶聯(lián)合起來，持續(xù)提升用戶的粘度，共同解決用戶所關注的問題。如目前倒煙讓很多用戶很頭疼，城市里大部分樓房是公共煙道，在建筑上要與油煙機的安裝做好銜接，解決家里倒煙、竄味的問題。同時也要將對大氣污染的排放降到最低。廚電品牌從這個角度切入精裝修市場，是大勢所趨。而倒煙問題一是與產(chǎn)品本身的功能和技術設計有關，其次與安裝時煙管的預埋，防火止回閥的安裝等有關系，是個綜合性的問題。

目前，市場缺乏對精裝修市場產(chǎn)品的整體設計和服務標準，甚至出現(xiàn)了一些劣質(zhì)的以低價取勝的產(chǎn)品，把廚電產(chǎn)品的研發(fā)、解決方案、服務問題放在了后邊。這對精裝修渠道的可持續(xù)發(fā)展非常不利。未來如何完善這幾個方面非常重要。

通過新興品類解決同質(zhì)化問題

配套單一化、同質(zhì)化也是精裝修市場所存在的一個問題。現(xiàn)在的用戶需求是多元化、個性化的，如何解決產(chǎn)品的標配與多元化社會對個性化追求之間的平衡問題，如何既滿足精裝修的配套需求，省去客戶的時間和精力，又滿足個性化需求，是廚電行業(yè)未來在精裝修渠道上應該解決的問題。

方太認為，可以通過新興品類的研發(fā)和設計，讓消費者感覺到精裝修配套的廚電產(chǎn)品，既改善了用戶廚房生活品質(zhì)，也彰顯出了用戶個性化的品味。如方太水槽洗碗機、蒸箱、蒸微一體機等具有消費升級導向的產(chǎn)品在一些樓盤的應用，讓消費者非常驚喜。廚電產(chǎn)品作為精裝修的標配產(chǎn)品，需要向智能化和個性化發(fā)展，品牌可以通過新興品類更快速地進入精裝修渠道，提升用戶體驗。

精裝修市場之所以發(fā)展這么快，一是最大程度節(jié)省了用戶的時間和精力，二是因為有廚電和開發(fā)商企業(yè)的背書，整體采購壓縮了供應鏈，使得成本更低。

作為廚電領導品牌，方太在目前精裝修市場的解決方案更多是出于社會責任，從消費者需求和體驗出發(fā)，精于產(chǎn)品創(chuàng)新和服務品質(zhì)提升。我們相信，所有的付出和創(chuàng)新，經(jīng)過時間的積淀，用戶一定看得到。

精裝修市場對于廚電行業(yè)有挑戰(zhàn)也有機遇，不管是家電業(yè)還是地產(chǎn)企業(yè)，都在順應時代的發(fā)展潮流，不斷為消費者創(chuàng)造更多的價值。付出最終會帶來機遇，廚電企業(yè)可以和地產(chǎn)商合作，共同分享新產(chǎn)品、新理念、新趨勢，更好地推動精裝地產(chǎn)發(fā)展。（責編 邱麥平）