基于因子分析法綜合評價異地就醫患者滿意度

文小桐，陳飛宇,袁兆康△，劉曉君，謝 飛，姜小慶

(1.南昌大學公共衛生學院/江西省預防醫學重點實驗室，南昌 330006；2.江西省撫州市東鄉區疾病預防控制中心 331800;3.武漢大學健康學院/全球健康研究中心，武漢 430071)

異地就醫是跨統籌地區的就醫行為[1]。異地就醫產生的根源與醫療資源地區發展不平衡及交通便捷程度有著密切的聯系。本研究從異地就醫患者的角度出發，調查南昌市某綜合性三甲醫院異地就醫患者滿意現狀，用因子分析的成分得分系數計算異地就醫患者滿意度各級指標的權重，綜合評價患者滿意度得分，從而發現醫療衛生服務質量的短板，讓醫療機構有針對性地改善薄弱環節，為全面提高醫療服務水平提供決策參考。

因子分析法可以用多個具有一定相關性的指標進行多元分析降維處理，將具有錯綜復雜關系的指標用一個綜合值間接地對各指標進行評價，使評價結果更加客觀、科學、合理。本研究就是按照異地就醫患者滿意度各級指標因子得分系數計算其權重及得分，并綜合評價異地就醫患者總體滿意度[2]。

表1 異地就醫患者滿意度三級指標

1 資料與方法

1.1調查對象與抽樣方法 調查對象為南昌市某三甲醫院異地就醫患者，采取偶遇法調查門診患者，采取整群抽樣法調查住院患者。由經過培訓的調查員分組對門診患者和住院患者現場發放問卷進行調查。

1.2調查方法 調查問卷采用視覺模擬評分法(VAS)評價異地就醫患者滿意度，最高分為9分，最低分為1分，患者在對應問題處打分。VAS的優點是方法簡單易懂，受試者容易接受，實施與記錄簡單、快速、敏感、直觀[3]。查閱并研讀相關文獻及理論知識，在制訂調查量表時運用包括頭腦風暴法在內的諸多定性方法，先形成問卷項目問題池，經過反復討論，并咨詢國內外相關領域的專家、學者、醫院管理人員以及相關醫護人員后，形成調查問卷原稿，通過預調查調整問卷條目(表1)。

1.3統計學處理 采用 Epidata3.1建立數據庫，問卷錄入采用雙盲錄入規則，用SPSS 21.0進行統計分析，描述南昌市某綜合性三甲醫院異地就醫患者人口學基本信息、就診基本情況，基于因子分析綜合評價異地就醫患者總體滿意度。

基本步驟如下:

(1)為原始變量名建立數據文件，對原始數據指標進行標準化處理，以消除不同量綱的影響，避免出現數據淹沒現象，該過程直接用統計軟件完成；

(2)在各部分通過巴特利球形檢驗，計算KMO值等方法檢驗是否適合采用因子分析；

(3)根據變量的共同方差數據判斷因子分析提取的效果是否理想；

(4)求最大方差正交旋轉矩陣、特征值和累積貢獻率等[4];

(5)用主成分法根據因子特征值及累計貢獻率選取因子；

(6)根據因子負荷矩陣明確因子含義，將各部分三級指標綜合成二級指標命名為Fi，根據因子得分系數矩陣計算三級指標各部分的權重分配；

(7)每位調查者由三級指標得分及其權重系數計算各二級指標的得分，

計算公式為：Fi=ΣαinXin

(1)

該步驟通過統計軟件編輯公式計算完成；

(8)利用二級指標的得分再次進行因子提取，得到各個二級指標在一級指標上的因子得分系數矩陣，計算二級指標各部分的權重分配；再計算二級指標的平均得分并排序。

(9)根據二級指標的平均得分及權重系數，最終用加權求和法計算出綜合得分模型為：

S=W1f1+W2f2+W3f3+ …+Wifi=ΣWifi

(2)

(10)根據得分綜合評價異地就醫患者總體滿意度[5]。

2 結 果

本次調查中發放問卷500份，收回問卷482份，問卷回收率96.40%，剔除填寫不全的問卷，最終本研究共獲得459份有效問卷，問卷有效回收率為91.80%。

2.1異地就醫患者人口學基本信息 本次調查的異地就醫患者中，男女性別比為1∶1.02，26～45歲的患者有157人，占34.20%(159/459)，家庭人均月收入小于3 000元的患者有226人，占49.24%(226/459)；受教育程度為初中及以下有178人，占38.78%(178/459)；被調查者都參加醫療保險(表2)。

表2 異地就醫患者人口學基本信息

續表2 異地就醫患者人口學基本信息

2.2異地就醫患者就診基本情況 本次調查的異地就醫患者中，門診245人，占53.38%(245/459)，住院214人，占46.62%(214/459)；首次就診219人，占47.71%(219/459)，復診105人，占22.88%(105/459)，轉院治療(其他醫院就診無效后自己選擇本院)102人，占22.22%(102/459)，轉診33人，占7.19%(33/459)；就診次數1次的278人，占60.57%(278/459)，就診次數2次的94人，占20.48%(94/459)，就診次數3次的41人，占8.93%(41/459)；285人未提前預約，占62.09%(285/459)；121人患有慢性病，占26.36%(121/459)。

2.3基于因子分析模糊綜合評價權重系數 本文指標的權重是運用因子分析的成分得分系數賦權得到，多級指標體系權重的計算必須從低級到高級依次進行，即先根據患者評分情況確定三級指標體系的權重，再通過計算的二級指標得分確定二級指標體系的權重。本文以和醫院醫療費用相關的三級指標為例，計算其各部分三級指標的權重系數。

首先，通過觀察原有變量的相關系數矩陣及其檢驗，可以看到其相關系數都均大于0.6，檢驗值小于0.05，各變量之間線性關系較明顯，因此，能夠從中提取公共因子，適合進行因子分析[6]。其次，巴特利球形檢驗統計量為1 512.376，P<0.01,即相關系數矩陣與單位矩陣有統計學差異，適合進行因子分析。最后，KMO值為0.811，根據Kaiser給出的KMO度量標準可知原有變量適合作因子分析[7]。

表3為所有變量的共同方差數據。“初始”列對原有4個變量如果采用主成分分析法提取所有特征值(4個)，那么原有變量的所有方差都可被解釋，變量的共同方差均為1(原有變量標準化后的方差為1)。“提取”列是在提取特征值時的共同方差。可以看到，所有變量的共同方差得值均較高，各個變量的信息丟失都較少。

由表4可知，1個因子一共解釋了原有變量總方差的81.854%。總體上，1個因子反映了原有變量的大部分信息，因子分析效果較理想。

從表5因子負荷矩陣中可以看到，4個變量在第1個因子上的負荷都很高，即它們與第1個因子的相關程度高。因子的含義也較為明確。

表3 醫療費用相關的三級指標公因子方差結果

表4 醫療費用相關的三級指標因子特征值與方差貢獻率

表5 醫療費用相關的三級指標因子負荷矩陣

表6是因子得分系數矩陣，這是根據回歸算法計算出來的因子得分函數的系數。根據該表可得到下面的因子得分函數：

F=0.278XA1+0.276XA2+0.269XA3+0.282XA4

(3)

提取方法：主成分;旋轉法：具有Kaiser標準化的正交旋轉法

根據因子負荷矩陣，進行權重處理，計算出各個指標的權重系數，得到最終的因子得分函數為：

FA=αA1XA1+αA2XA2+αA3XA3+αA4XA4

(4)

F=0.252XA1+0.250XA2+0.243XA3+0.255XA4

(5)

以此類推，在醫療費用、就醫環境、醫生整體態度與溝通、護士整體態度與溝通、醫療技術水平、就醫流程各部分確定三級指標的權重。

各部分因子得分函數表達式為：Fij=ΣαijXijk

(6)

(i為二級指標的分類，即A-F；j為三級指標數字編號；k為患者編號)

Fij即為二級指標的分，然后依據同樣的方法在二級指標中提取公因子，通過各指標在公因子上的成分得分系數計算二級指標各部分的權重。具體各級指標的權重系數如表7。

表6 醫療費用相關的三級指標因子得分系數矩陣

表7 異地就醫患者滿意度指標體系權重

續表7 異地就醫患者滿意度指標體系權重

表8 異地就醫患者滿意度指標得分計算

因子分析綜合評價的模型為：

S=W1f1+W2f2+W3f3+ … +WKfK=ΣWifi

(7)

式中S為綜合評價得分，fi為第i個公因子，Wi為第i公因子的權重。Wi為取每一個公因子的方差貢獻率進行加權;fi即公共因子的表達式。

本文綜合評價得分計算公式為：S=W1fA+W2fB+W3fC+W4fD+W5fE+W6fF

(8)

由公式計算可知，異地就醫患者總體滿意度得分6.326，對醫院的醫療技術水平的總體評價7.171分，對護士服務過程中的整體態度和溝通滿意度評價5.913分(表8)。

3 討 論

3.1異地就醫患者的現狀 我國醫療衛生資源地區發展不平衡，隨著經濟水平的提高和交通便捷性的改善，出現異地就醫的情況。由于沒有全國統一的異地就醫即時結算系統，異地就患者的間接費用也很突出，異地就醫患者往返于居住地與就醫地，要付額外的交通費用以及醫患者承受著比本地患者更為沉重的費用負擔，患者在報銷過程中手續多周期長[8]。異地就醫住宿餐飲費用，對于異地就醫患者來說也是一筆不小的開支。

3.2異地就醫患者滿意度因子分析

3.2.1醫療技術水平是首要核心競爭力 異地就醫患者所關注的重點首先是醫院的醫療技術水平。醫療技術創新與提高仍是醫院核心競爭力所在，特別針對異地就醫患者，其就診目的多為追求更高的醫療技術水平，有效地解決健康問題。醫院對于經典病例的學習交流，對治療方案的研究學習，對疑難雜癥的探索嘗試，都在不同程度上提升著醫院的技術水平[9]。醫院需要充分調動醫務人員的積極性，積極優化醫院內部結構，發揮專業優勢，培養拔尖人才，創立重點專科，樹立自己的品牌[10]。

3.2.2控制醫療費用是患者殷切希望 異地就醫患者因就診行為承擔著巨大的經濟壓力，合理收費，合理用藥，選擇經濟有效的治療方案，有效控制醫療服務收費項目與數額，從而在患者可承受范圍內解決健康問題，這是異地就醫患者的殷切期望。提高收費的透明度，接受社會和群眾對醫療費用的監督，這樣才能保障人們的基本利益。如果加上政府有關部門管理職能的發揮及醫院藥品管理制度的完善，那群眾就會得到真正的實惠，這同時也有利于引導醫療機構開展公平、有序的競爭，促進醫療衛生行業良性發展[11]。

3.2.3改善醫務人員服務態度是軟實力提升關鍵 醫務人員服務態度是影響異地就醫患者滿意度的重要因素。三甲醫院就診患者數量龐大，醫務人員工作繁忙，壓力巨大，但患者對疾病和診治信息需求程度高，因此可能存在溝通不充分未達到患者期望的現象。異地就醫患者在于病魔抗爭重獲健康的過程中，如果能夠與醫生護士有效溝通，則獲得希望與信任，對醫院的滿意度也隨之提高。針對這一因素，可通過定期對醫務人員開展服務相關培訓給予相應指導，長期重視培養醫院人文關懷的氛圍，從而使異地就醫患者得到充分的尊重。組織醫務人員心理疏導，緩解工作壓力，改善其對工作的滿意度，從而認真對待異地就醫患者[12]。

3.2.4優化流程是發展的必要環節 醫院可以拓展多種方式的掛號服務，開通網絡、電話、微信預約，由此安排醫生的工作時間，提高工作效率[13]。重視培訓醫院的導醫人員，增加就醫標識，方便異地就醫患者快速熟悉就醫流程。開通支付寶、微信等互聯網付款方式，優化收費流程，減少異地就醫患者繳費等候時間[14]。開設人工智能服務窗口，快速高效解決固定程序的就醫問題。

4 結 論

異地就醫患者對醫院滿意度的綜合評價得分6.326，仍有待提高。異地就醫患者所關注的重點首先是醫院的醫療技術水平，醫療技術創新與提高仍是醫院核心競爭力所在。