基于攜程網(wǎng)在線評價探析黑龍江省五星級酒店的顧客滿意度

[摘 要]在線點評的發(fā)展為酒店企業(yè)了解其服務(wù)質(zhì)量提供了有效的工具。以黑龍江省五星級酒店為例，以技術(shù)手段抓取以在線點評文本為主要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的內(nèi)容，運用網(wǎng)絡(luò)文本分析法，進行詞條的搜集和歸納整理，構(gòu)建酒店服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)評價體系，從服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、地理位置三個角度對酒店的顧客感知服務(wù)質(zhì)量進行研究，從中發(fā)現(xiàn)不足并提出相應(yīng)對策。

[關(guān)鍵詞]顧客滿意度;黑龍江省;在線評價

[中圖分類號] F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]2095-3283（2019）10-0054-04

Analysis of Customer Satisfaction of Five-star Hotels in Heilongjiang Province Based on Ctrip Online Evaluation

Yu Jiaxin

（Harbin Commercial University， Harbin? Heilongjiang 150028）

Abstract： The development of online reviews provides an effective tool for hotel enterprises to understand their service quality. Based on the online comment texts of five-star hotels in Heilongjiang Province， this paper grabs the text data of online comment through web crawler technology， collects and summarizes the entries by using Web text analysis method， and constructs a network evaluation system of hotel service quality. The hotel is evaluated from three angles of service quality， facilities and equipment， and geographical location. Through the research of customer perceived service quality， this paper finds out the shortcomings and puts forward the corresponding countermeasures.

Keywords： Customer Satisfaction; Heilongjiang Province; Online Evaluation

[作者簡介]于佳鑫（1997-），女，漢族，碩士研究生，研究方向：旅游企業(yè)管理。

一、引言

如今，我國的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，極大地促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。在這一黃金發(fā)展時期內(nèi)，我國的酒店業(yè)繼續(xù)樹立良好的品牌形象，增強產(chǎn)業(yè)市場競爭力。借助互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)，加速了“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的不斷融合，不僅給旅游市場帶來了新的活力，也給旅游產(chǎn)業(yè)的升級優(yōu)化帶來了機遇，深刻影響了旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。然而，互聯(lián)網(wǎng)旅游的快速發(fā)展也經(jīng)受著一些挑戰(zhàn)，以酒店行業(yè)為例，當前的數(shù)字環(huán)境催生了過多的在線預訂和交流平臺，酒店消費者或潛在消費者可以通過互聯(lián)網(wǎng)中公布的信息，根據(jù)自己的喜好選擇酒店，也可以在互聯(lián)網(wǎng)線上平臺討論自身所體驗的酒店產(chǎn)品服務(wù)，還可以通過他人提供的在線點評內(nèi)容和圖片做出最終決策。

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展帶動了在線旅游網(wǎng)站的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們做出行準備的重要途徑，它不僅可以支持在線查看旅游信息、制定旅游計劃，同時還可以預約、訂購酒店?！?br>