酒店低成本易消耗品控制研究

沙 林，石小亮，紀艷杰

(沈陽農業大學 經濟管理學院，遼寧 沈陽 110866)

1 引言

當前社會呈現出的是一種節奏快、競爭激烈、壓力大、效率高的社會現象。在這種環境中，人們需要抒發情緒、釋放壓力、實現個人的“價值”。而消費可以滿足人們達到物欲滿足和情感宣泄。產品一次性消費使用起來方便快捷，消除了大量的后續工作，使其逐漸成為人們日常生活中不可或缺的一部分。因此，在這樣一個快節奏的社會中，一次性消費正變得越來越受大家歡迎。旅游是享受和服務為導向的綜合朝陽產業的結合，在現社會中得以飛速發展為酒店業提供了許多機會，也對人們賴以生存的環境造成了很大的影響[1]。早在20世紀80年代后期，歐洲一些國家就開始加強對酒店業的管理，控制酒店業對環境的負面影響，并取得了一定的成效。從那時起，綠色酒店的概念逐漸形成，并不斷滲透到酒店業的管理理念中。

目前，中國酒店用品市場上滿是眾多酒店用品生產企業和中間商，產品檔次和質量參差不齊。而國內的這些商家所提供的產品一般都是模仿國外的品牌而設計的，但其質量和生產能力都難以達到高端酒店所要求的標準。因此，它們只能以較低的價格提供給中低價位的酒店。與此同時，這些生產商之間又要以價格之爭來贏得客戶，所以可見這其中的利潤空間就較低。國外酒店用品公司能夠提供高水平的產品，但他們的弊端就是其價格和供貨周期會讓人難以接受。因此，在這個市場上，誰能夠率先殺出重圍誰就是贏家。在當前的酒店產品市場，兩極分化更加嚴重。一方面，從國外進口的產品品質較高，質量較好，質地優良，但交貨期長，價格較高;另一方面，國內酒店用品的生產一般檔次較低，質量等方面都不符合大多數酒店的要求。可以看出，酒店用品市場存在嚴重缺陷，即三星級以上酒店的高端酒店用品市場空間很大。因此，如果酒店用品公司可以將其客戶定位為三星級以上酒店，其產品將定位為中高端產品，將具有很大的發展空間。如果基于這樣的客戶和產品定位，應該定位公司的品牌核心價值為“體驗高檔次，享受高品位”。在這一核心價值的指導下，所有其他戰略計劃都應圍繞這一核心進行，并保持一致。

2 LZM酒店低成本易消耗品成本控制分析

2.1 LZM店概況

沈陽LZM酒店位于沉陽東部經濟區的中心地帶，靠近眾多的LZM巴士樞紐和地鐵1號線麗江街地鐵站。酒店擁有323間各類豪華客房。占地1500 m2的無柱多功能廳龍鼎宴會廳配備一流的現代化視聽設備，是各種大中型宴會活動和商務會議的首選。酒店獨特的服務體系使“LZM Grand Hotel”成為商務旅客的最佳合作伙伴。

2.2 LZM酒店低成本易耗品成本控制存在的問題

2.2.1 酒店管理的松懈

隨著旅游業的發展，酒店的競爭越來越激烈，從20世紀90年代中期以來，中國酒店業的入住率和利潤率基本呈下降趨勢。如何在眾多競爭者中脫穎而出，是每個酒店經營者都要思考的問題，而綠色酒店恰恰為酒店市場的競爭提供了新的機會。綠色酒店通過降低能耗，采用環保材料等方式，從而達到降低經營成本，提高經濟收入的目的。綠色酒店不僅可以給消費者們帶來更加健康優質的服務，而且還能讓消費者們感受到酒店環境保護意識和其可持續發展的策略，從而大大的提升了酒店的知名度和公眾形象，提高了酒店的品牌效益，也增強了整體的競爭力。針對我國目前的情況，一次性用品難以一步取消。另外，創建綠色酒店是一個系統工程，并不單單在于將一次性用品撤掉這么簡單。

2.2.2 低成本易耗品浪費嚴重

(1)在調查的那些酒店中，食品和飲料部門還好，一次性用品比較少，只有一些一次性牙簽和紙巾等。客房部較多，有6個眾所周知的“小件酒店用品”，牙刷、牙膏、梳子、拖鞋、小瓶洗漱用品和剃須刀，還有其他的一些一次性用品。這些隨處可見的一次性用品之所以能為人們所接受莫過于它的安全性，外出得消費者們也會為自身的健康問題擔憂，在像酒店這種公共性的場所，消費者們都會擔心是否會污染上某種傳染病，所以這時出現的一次性用品對消費者來說就非常重要。

(2)酒店一次性用品的便利性。從一份專門針對游客的調查中可以了解到，63.12%的游客會使用酒店提供的一次性用品，在這63.12%的游客中有52.46%左右的游客認為自身攜帶洗漱等用品很麻煩，會占用旅行箱的空間。由此看來，游客們在出游時大部分還是會選擇使用酒店提供的一次性用品，因此，提供妥帖周到的一次性用品也是很有必要的(圖1)。

圖1 酒店易耗品使用概況

2.2.3 酒店缺乏成本意識管理

目前，存在廣泛的“三導向”現象，其中成本意識削弱，成本管理減弱，成本行為軟化，導致成本控制增加。成本高，嚴重制約了企業效率的提高，極大地影響了企業的發展。我國酒店企業成本管理存在的問題體現在以下幾個方面。

(1)管理責任不明確，企業內部成本管理存在錯誤。長期以來，企業并未將成本管理視為一項重大的特殊項目。員工對公司成本的毫無意識。企業的成本管理失去了可以真正控制成本的管理組，沒有大型管理團隊的參與，酒店內部人員冗雜，浪費了大量的人力成本。

(2)對成本管理對象和內容的理解是模糊的。在成本管理方面，成本管理仍局限于傳統“節約一度電、一滴水、一張紙”的模型內。目前，許多酒店公司對人力資源的消耗較少關注。對于一線生產崗位，如客房服務員，餐廳服務員等，工作待遇較差。酒店公司可以說是一個勞動密集型企業，其服務質量取決于一線員工的素質和意識。而大部分的酒店卻沒有重視這點，在人員配置上有偏差。與此同時，一些酒店忽視了員工的教育和培訓，導致業務不熟悉，工作效率低下，勞動力成本高。或者讓全職員工流失和浪費，如員工的安排不按照他們的專業知識等，這些條件可能導致人力資源成本的嚴重消耗。

(3)尚未建立符合市場經濟要求的管理模式。由于企業成本管理的基礎工作仍然薄弱，缺乏一套完整的成本管理系統。由于原始記錄的不完整性，一些企業尚未實施資產盤存制度。由于沒有收入和支出計劃，沒有正式的審批程序，也沒有報告制度，一些企業也變成了三無成功的企業。同時，不少酒店過度依賴現有的成本核算體系使其無法適應全面成本管理要(表1)。

表1 酒店易耗品明細

現有的成本管理系統只有一種方法，因此成本管理的目的只是降低成本。這樣，既不能提供決策所需的正確信息，不能準確地提供每個操作鏈接的成本信息，也不能深刻反映業務流程。它無法反映各種環節的后果，這會誤導商業戰略的發展。此外，現有的成本管理對象僅是酒店產品的財務方面。它不提供管理者要求的非財務信息，如資源、運營、產品、客戶、銷售市場等。不能成為公司戰略提供重要信息的一部分。同樣，評估系統不完善，評估也很薄弱。具體表現為：評估只是對公司的內部評估，與市場沒有很好的聯系;評估水平僅針對部門，而不是針對個人實施，因此評估結果仍有很大差異;激勵和懲罰力度不足以調動員工的積極性。酒店內部表現的評估只是部門的一大部分。但是，發布評估指標的制度沒有具體依據。該指標不會隨著實際市場狀況的變化而相應調整

3 LZM酒店低成本易耗品成本控制的改進和優化

3.1 加大管理制度

目前，國內外許多酒店公司在成本計量和會計方面都取得了很大進步，但酒店公司的所有成本管理都沒有實施這些計量和會計。在成本管理理論中，成本被視為可用貨幣的成本。如果信用損失，社會損失等也包括在成本中，那么成本方面不是單一形式的貨幣計量可以表示的成本。它還需要使用其他形式的衡量方法，從社會和經濟角度反映酒店成本的內在屬性。即使根據傳統成本類別執行統計計算，也僅獲得近似數據。由于成本核算方法沒有固定的模型，因此對于企業而言是不同的，并且數據的來源是多層次和多方面的。特別是，一些成本是隱含的，它們是獨立于財務會計而形成的。例如，酒店購買大量的肉類食品，并使用冷藏卡車運輸。而冰增加了肉的重量，這要求檢驗人員嚴格控制質量，找出肉上形成冰的真正原因，并及時向管理人員報告，以免造成損失。

3.2 提高低成本易耗品的使用率

(1)成套包裝的牙膏牙刷，牙刷一個牙膏卻只有6 g，6 g牙膏僅僅夠一位客人早晚使用一次。牙刷可以重復被同一客人使用，所以對于續住客人來說較為浪費。但客人第二天會因為沒有了牙膏要拆開一副新牙具才可以，這樣的循環就加大了對牙刷的浪費。建議：將牙膏與牙刷都單獨放置，牙膏需另行處理只對牙刷進行包裝即可。然后針對入住時間超過3 d的房間專門配備大含量的品牌牙膏。

(2)房內針線包，房間內的針線包很少被完整使用。一般僅是使用其中的某一樣而打開。因此，其使用率較低。但因大量需要其中某一種而打開新包裝情況較為浪費。據統計，酒店一年共計使用針線包743個，在這個數據中還包含了酒店內部的使用。照成這種浪費的情況的主要原因是因為每個針線包中的每種顏色的棉線過少，有的游客需要大量使用某一種時會因為一包內的不夠去打開其他包針線。建議：在房務中心備好針線盒，里面備好充足的各色棉線、不同型號的針、護指的梭甲、小剪刀等等，賓客有需要時可提供免費租借服務，這樣一來便可取消客房內一次性針線包的浪費情況。

(3)房內衛生間提供的小香皂可供賓客洗手或清潔小件衣物等等。但只有極少情況下客人會將其全部用掉，有些顧客可能僅使用其來洗手。對使用過的小香皂進行回收的價值就大打折扣。建議：①將小香皂換成瓶裝洗手液，減少浪費的同時也提高酒店檔次。②如賓客需洗小件衣物，可提供有償的小袋品牌洗衣粉。③很多酒店配備女賓袋，但其使用率不僅低，而且無實際意義，這對酒店可以說是很大的浪費，建議直接去掉。或僅在房屋中心準備。

(4)酒店客房內會放置信封供客人使用，但現今人與人溝通的渠道多為互聯網等方式，已經漸漸淡忘了書信形式，導致信封全年的使用量較少。建議：在大堂公共區域、商務中心放置信封，如賓客需要可自行拿取，無需放置客房。此外，減少房間內一次性物品的種類需要注意一次性物品的儲存方式。酒店現在使用短期庫存預測方法，即：根據上個月的使用情況和本月預訂，確定本月一次性產品的購買數量。短期庫存預測方法具有減少庫存的優點，流動性的靈活性不會導致一些不可持續的物品惡化和到期。在購買時，控制一些易腐物品的數量以降低物品的損壞率。在光明和繁榮的季節，購買一次性物品是根據時間區分的。 這將使金融空缺成為流動性的一部分，在旺季，不會出現商品短缺和價格飆升。 還應注意保護一次性用品。 酒店曾將二級倉庫放在地下室的客房內，這是不合適的，不利于保存物品。六月，有一種現象，肥皂發霉，比賽不濕。

3.3 提高員工成本意識

成本費用控制對開業多年的成熟的酒店來說并非那么難度。他們可以運營從量化和表格化管理的成控的方式。這種方式即根據以往的經驗和目標，從量上控制。本方法將以預算為主，標準量化為輔來執行，多數酒店也基本能夠做到這點，有的酒店不需要經過學習也能很快模仿學到。初級的成本費用控制就是砍成本砍價格，也是最常用的最能讓人理解的一種控制。但是控制達到一定程度，就很難降低了。因為各項成本費用趨向于合理。若再控制勢必會影響產品質量。那么再談成本控制就要從成本意識上轉變考慮。

3.3.1 主人翁意識和節約意識

首先是主人翁意識，作為一名酒店員工應該愛店如家，愛護關心這個集體，這也是做好每件事的基礎，也是思想的動力。也就是說平時對待工作應該高度重視。把酒店當作自己的家，把酒店的事情當作自己的事情來做。有了這種意識，工作起來才會更有極積性和和動性，也會想盡一切辦法把工作做好。其次是節約意識，身為酒店員工應該具有高度的節約意識，“創造效益、節約成本”是康源一直倡導的，每位員工不管他是誰，從事什么崗位，都要處處為酒店利益著想。想做到這點并不難，只要每位員工都具有節約意識，養成良好的節約習慣，從任何一個角度想到節約，處處為酒店利益著想。

3.3.2 制度意識

制度即一種規矩，嚴格的制度是酒店公司提供一流服務和一流效益的重要前提。酒店系統是行為準則協議，由酒店各方商定。這個系統能夠反映酒店的共同目標、反映酒店各方面的共同要求。為了獲得良好的指導，約束和激勵，有必要制定屬于酒店的規則和規定。這要求員工高度重視規章制度。這就要像遵守法律一般，因此它具有嚴肅性、群眾性、強制性、規范性等特點。規章制度制定之后就要堅決執行，不可輕易改動，不論誰違反制度都應自覺按照制度接受相應處罰。特別是酒店管理者更應自覺遵守，以身作則。管理這便是最好的對群眾無聲的命令。

3.3.3 責任心意識和團隊意識

作為酒店員工，首先應該具有強烈的責任感也就是平時所說的愛崗敬業，認真負責精神，既然選擇了做酒店行業，就應該熱愛這一行業、專這一行業。把工作當作樂趣來享受。其次是團隊意識。那么怎樣樹立團隊意識就成為了首要問題。首先，要培養員工的歸屬感，讓員工有意識地熱愛團隊，保護團隊的情感。這可以說是凝聚團隊員工的無形紐帶。其次，員工應該建立共同的目標和利益。如何協調利益主要是協調員工，員工和團隊之間的關系，使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益保持一致。讓團隊成為一個維護和實現每個人利益的社區，并團結每個人。 每個人都應該始終掌握全局的概念，注重團隊的利益，共同努力，共同進步。

3.3.4 主動性意識

酒店員工提供的服務有三種：第一種是客人將要求講得非常明確，這類客人需要的服務。第二種是應當為客人提供的、不需客人講明的服務。例如，客人到餐廳坐下準備點餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶水、遞上菜單等；在前廳時，如果看到帶有大量行李的客人，服務員就應立即上前幫忙。第三種就是客人還沒有想到的或正在想的潛在性的服務。

只有每位員工都具備了以上意識，企業才會更加的強大、穩定、并可持續健康地發展。

4 結語

經濟的快速發展造成了嚴重的資源短缺，環境污染和生態保護問題。酒店業發展的一個必然趨勢亦為注重環保意識、實現可持續發展[11，12]。同時，消費者向保護自然、追求生態環保方向轉變，消費者不能僅僅追求享受的生活，還要重視環境的保護、生態的健康，強化綠色，健康和循環利用的理念，培養良好的消費行為。消費前要冷靜思考，為社會減少污染，節約資源放棄一些便利。具體做法有，可以行攜帶簡單的洗漱用品；一系列對環境有害的一次性用品，不使用一次性筷子一次性袋。酒店業是一個需要消耗大量材料行業。酒店業的可持續發展不僅是產業發展的問題，也是整個社會可持續發展的問題。