海底撈的女人們

龔菁琦

在海底撈的美甲區(qū)坐上半小時，就能從美甲師口中獲得濃縮了人間況味的員工傳奇。比如一位富婆離婚后來這里當服務(wù)員療傷，拿著三四千的工資每月消費上萬，端茶送水毫不怠慢;一個女老板在海底撈發(fā)了一個月熱毛巾，后來開了家頗有名氣的火鍋店。聊到興起，談資通常會轉(zhuǎn)向普通人在海底撈實現(xiàn)的階層顛覆，比如一個初中畢業(yè)的農(nóng)村姑娘，經(jīng)過20年努力獲得30億身家——故事的主人公是海底撈COO楊利娟……

一家火鍋店，一千多個平方，100多張桌子，騰挪轉(zhuǎn)移之間，足夠支撐一個人從窮到富的轉(zhuǎn)身——月薪4 000元的是服務(wù)員，活動區(qū)域一兩張桌子;大堂和后堂經(jīng)理工資破萬，各自穿梭于前廳與后堂;3～5萬月薪是普通店長，在等座人群中、廚房洗碗機旁、辦公室監(jiān)視器后有他們的身影。一些店長兼任巡店教練，年薪100～300萬。“海底撈的女人”成為這些女性員工共同的標簽。

重新贏回人生

火鍋店總是喧囂熱鬧，在酒精的作用下，雞毛蒜皮的小事也能引來爭吵。北京大屯路的海底撈火鍋店里，眼看兩撥熟客就要打起來，33歲的店長張春義匆匆趕來。她上前一拉，被狠狠踢了兩腳，腳面淤青一片，立刻見了血。男員工見她受了委屈，沖過來要教訓(xùn)對方，“張姐，打不打？”張春義說，“別打，你打啥，趕快報警。”

進海底撈之前，18歲的張春義只是四川簡陽農(nóng)村的普通女孩，家里窮到建房子沒有親戚愿意借錢。父親常年生病，作為家里獨女，她初中就輟學工作。

在海底撈5萬多名員工中，農(nóng)村戶口占80%。成為海底撈的女人前，這些姑娘擁有五花八門的人生故事。

兩年前，在內(nèi)蒙縣級劇團當了10年京劇老旦的李珍，拿著一本《海底撈店長日記》來到北京。如今，她是海底撈的大堂經(jīng)理。劇團老朋友關(guān)心她最近有沒有晉升，她總是積極報告。但最近劇團的工資下調(diào)到兩千，她就不再通報自己過萬的薪資。“不說，怕他們傷心。”

看著36歲的門迎譚麗躬下腰對人熱情微笑，很難想象她幾年前的生活。當時她是船廠老板娘，打麻將動輒1萬塊的輸贏。離婚后，她開火鍋店虧了58萬。她想來海底撈學習經(jīng)驗，渴望晉升、還債，重新贏回人生。

“哪有那么光鮮呢，都是在生活里磨礪”

活動范圍從一張桌子到四張桌子，做管兩個徒弟的小客戶經(jīng)理，是譚麗的小目標。海底撈的師徒制貫穿所有關(guān)系，小客戶經(jīng)理和兩位徒弟是師徒制最小的細胞單元。師傅的權(quán)限是給兩位徒弟發(fā)工資，照顧管理他們。在一家100多員工的店里，小客戶經(jīng)理有10位左右，工資比服務(wù)員多一倍。

所有的晉升，都從學會一套進階技能開始。在以服務(wù)出名的海底撈，游戲規(guī)則是“感動案例”。譚麗一口氣數(shù)出好幾個別人的感動案例。小兩口慶祝結(jié)婚紀念日，卻在火鍋里吃出一根頭發(fā)。服務(wù)員跑回宿舍拿吉他，唱歌道歉，夫婦滿意而歸。一位孕婦來吃火鍋，第二天有員工親自帶上禮物登門拜訪，坐公交1 h，自己買禮物花100元，顧客感動得掉下眼淚。

2017年，海底撈5萬員工的人均成本是6.2萬元，是全國餐飲服務(wù)和酒店行業(yè)平均年薪3.69萬元的1.68倍。但可觀的收入也無法抵消高強度勞動帶來的消耗感。有的新員工入職第一天就跑12 h，累得痛哭，腳上磨出了血泡。

對跌落的恐懼緊隨著張春義。她親眼見過不少好友從店長被打回“原形”。一個朋友早上提著包高高興興去上班，到店評級結(jié)果一公布，被淘汰了，旁邊就有人等候接手，昔日店長當回服務(wù)員。

平日的緊張也是常態(tài)，店長要應(yīng)對各種檢查。壓力向下不斷傳遞。每個人都像打了雞血。譚麗上班期間從來不覺得累。推著她的是兩股力量，重獎與嚴罰。

過了用餐的高峰期，李珍獨自坐在美甲區(qū)代班，一言不發(fā)地調(diào)著色。身體吃不消，成為她繼續(xù)進階的重要阻礙，因為頸椎病發(fā)作，她在床上躺了2天。

強壓力下，譚麗對海底撈女領(lǐng)導(dǎo)的仰望慢慢退去。她想起有一次，楊利娟要來巡店，看到總經(jīng)理梳著平平淡淡的學生頭，穿一件土灰色毛衣，看起來和普通人沒什么兩樣。譚麗有點失望。如今回想，她忍不住感嘆，“哪有那么光鮮呢，都是在生活里磨礪。”