大型檢查集中精準預約探索與實踐

■ 朱 妍 居益君 車永茂 寶 磊 朱金蘭

2015年1月，國家衛生計生委印發了《進一步改善醫療服務行動計劃》，明確要求“全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫院候診時間。至2017年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%”。因此，通過集中分時段檢查預約，縮短患者等候時間，對于提升檢查效率、改善患者就醫體驗意義重大。

1 大型醫院醫療檢查業務存在的問題

1.1 檢查環節繁多

傳統門診檢查業務流程：門診醫生開立醫囑與檢查申請單、患者排隊繳費、患者持發票與申請單前往檢查科室排隊登記、檢查科室對當天不能檢查的患者進行預約登記、已經登記的患者等待叫號檢查。住院檢查業務流程：住院醫生開醫囑與檢查申請單、護士站處接收醫囑、將檢查申請單送至檢查科室進行預約登記、護送患者前往檢查科室排隊檢查。以上流程環節繁多，其中排隊等待占據一半以上時間，如果涉及多個類別的檢查項目，患者無效等待時間更長，易造成患者不滿。

1.2 人員利用率低

各檢查科室均需設置專人負責患者檢查申請的預約登記工作，每科一人一崗，重復設置；患者需反復排隊，收費處工作人員則需為同一患者服務多次，工作效率低；此外由于患者在醫院停留時間過長，醫院還要專人負責維持秩序，增加了人力消耗[1-2]。

1.3 信息傳遞滯后

由于住院醫護工作站與檢查科室系統沒有進行數據交換，醫囑信息不能及時反饋到檢查科室。比如醫生停醫囑后，檢查科室沒有及時掌握情況取消該患者的檢查預約，造成檢查資源的浪費。

1.4 檢查時間缺乏統籌安排

患者經常涉及CT、超聲、內鏡、心電等多項檢查項目，且各項目檢查要求與檢查時間不一。由于各檢查系統相對獨立，彼此間形成信息孤島，缺乏對患者檢查時間的統籌安排，經常出現假性的“忙閑不均”情況，且“閑”并非意味著真沒有檢查患者，造成患者無效的等待時間[3]。

2 國內幾種檢查預約模式

2.1 集中預約模式

由醫院組織專業人員搭建統一預約中心平臺，對全院門診和住院申請的檢查進行集中預約管理。預約人員既需要有較全面的醫學知識指導患者就醫，同時又需要有較豐富的心理學知識及較強的組織協調能力，以達到與患者良好溝通和統籌兼顧，統一安排[4]。

2.2 醫生站預約模式

基于醫生工作站的一站式預約，患者在醫生站診間看診、開立檢查后，由開單醫生幫助患者完成檢查預約，不用患者自己奔波于各科室之間。住院患者醫生開完檢查申請單直接在醫生站系統上預約。

2.3 檢查科室預約模式

由醫技科室人員承擔科室檢查項目的預約工作。醫生為門診或住院患者開立檢查申請，患者繳費完畢后到相應的檢查科室進行統一預約。

2.4 預約模式優劣勢比較

集中預約模式：預約資源集中管理，便于醫院統籌調度；有效溝通，預約安排更合理，避免不同檢查項目之間檢查時間和檢查條件沖突。但是集中預約模式患者在收費和預約時需經歷二次排隊，延長了就醫時間；醫院需要安排預約人員，增加人力成本。醫生站預約模式：開單同時即完成預約，無需多次排隊等候；減少醫院人力成本。但是先預約，后付費，會出現虛假預約，造成資源浪費；醫生與檢查科室缺乏有效溝通以及管理不統一，會影響檢查效率，同時也會增加醫生工作量。檢查科室預約模式：預約統一管理、便于科室及時調度資源，與患者之間能充分溝通檢查注意事項，避免無效等待。但是患者需來回奔波于檢查科室，二次排隊存在，各檢查科室缺乏有效溝通銜接，患者多個檢查時不能有效合理安排。

3 精準檢查預約實踐

為縮短患者檢查等候時間，保證各項檢查有序進行，我院在2008年大型設備檢查當天出報告的基礎上，于2015年12月成立了檢查服務中心，對醫技檢查項目進行集中分時段預約。

3.1 流程分析

集中預約模式如圖1所示，由醫院組織專員成立統一的預約檢查部門，搭建智能預約檢查平臺實現對全院門診和住院申請的檢查項目進行集中式的預約管理。預約人員既需要具備全面的醫學知識，指導患者就醫，同時也需要接受醫技檢查科室的專業培訓，以規范預約方式、預約時間段分配、變更預約、失約等處理流程。集中式預約具體流程如下。

3.1.1 門診流程。門診醫生開立檢查醫囑并開具電子檢查申請單；患者繳完費后，由門診收費處打印導診單，指引患者前往檢查服務中心預約；中心人員通過健康卡讀取患者檢查信息，結合預約資源以及患者實際需求完成預約，告知患者檢查注意事項并打印導診單，引導患者前往相應的檢查科室進行檢查；患者到達檢查科室后，憑預約號等待檢查，患者可根據預約時間彈性調整其他診療活動。

3.1.2 住院流程。住院醫生開立檢查醫囑并開具電子申請單；護士站接收、復核醫囑，并將檢查項目信息發送至檢查服務中心；中心人員接收到請求后進行預約，并將預約信息返回給護士站；護士站接收到反饋信息后，打印檢查預約單，通知患者檢查時間與注意事項；患者自行或由護工配送檢查。

3.2 成立檢查服務中心

檢查服務中心位于我院門診一樓大廳，設開放式窗口7個，其中5個窗口面向門診患者實行檢查預約，2個窗口負責住院患者檢查預約。檢查服務中心隸屬于門診部，由門診部負責人員培訓及考勤工作。配備專業護理人員，中心有護士8人，負責所有患者的檢查預約。

圖1 醫院集中預約檢查模式

3.3 建立檢查預約信息平臺

在借鑒外院先進經驗做法的基礎上，醫院結合實際情況，自助研發檢查預約信息平臺，實現檢查服務資源統一管理，門診、住院檢查精確到具體時間點，患者檢查服務全流程閉環管理。

3.3.1 患者檢查預約信息流程。門診、住院各項檢查均實行集中預約制。門診患者繳費后，打印導診單提醒患者前往檢查服務中心預約，工作人員在預約界面通過讀取健康卡獲取預約信息，為患者科學合理有序預約檢查時間。住院患者只需護士站確認檢查醫囑后，檢查服務中心在平臺即可查看到該預約信息，幫助患者預約完成后預約信息自動傳送至住院護士站，護理人員打印預約導診單，住院患者根據預約時間、導診地址前往檢查。

3.3.2 全面實施電子檢查申請單。取消手工檢查申請單，醫生在工作站完成相關病歷后即可實現快捷開單。電子申請單集成了各種檢查的注意事項，醫生在開立時必須與患者進行溝通確認后方可完成開立；醫生同時可在電子申請單中填寫該患者需求，方便檢查預約人員盡可能滿足其需求。

3.3.3 建立檢查預約信息平臺。預約集成界面將患者檢查項目、病史、診斷、注意事項等信息，預約檢查隊列信息、預約管理信息等進行了全面整合與集成，方便工作人員一個界面即可完成所有預約動作。

檢查隊列管理：在平臺中設置了檢查預約隊列管理模塊，平臺針對各檢查科室特點靈活設置檢查隊列，各檢查隊列策略各不相同。如超聲科根據項目類型設置了常規超聲、血管超聲、腔內超聲、三維超聲等；影像科按照機器設置為CT一號檢查室、CT二號檢查室等；內鏡根據專家排班設置多種隊列可預約不同專家進行檢查。檢查時間管理：依據各檢查項目的特點，科學合理設置各檢查隊列時間間隔。檢查預約知識庫：為提高預約準確性，檢查預約信息平臺中集成了檢查預約知識庫，自動提醒預約人員，為患者合理安排檢查事件。如胃腸造影3天后才能做腹部CT等，檢查預約中心工作人員在幫助患者預約時，如遇互斥規則，檢查預約平臺將自動判別、給予提醒。預留號管理：檢查預約平臺開發了預留號管理功能，可根據需求設置預留號，為蘇北人民醫院醫聯體上轉患者檢查開辟綠色通道。預約信息推送：預約信息通過醫院短信平臺和“掌上蘇北”APP軟件自動推送檢查信息至患者手機，患者可通過多種渠道了解各項檢查預約時間、檢查地點。檢查預約信息平臺滿足了檢查科室的檢查要求，又滿足患者個性化需求，真正意義上方便了患者檢查服務。

3.3.4 信息互聯互通。檢查預約平臺與PACS、超聲、內鏡等檢查信息系統、叫號系統、醫生站、護士站、自助報告、醫院網站、APP以及入院服務中心系統等進行了信息共享與互聯互通，實現患者檢查開單、繳費、預約、叫號、檢查、報告的信息全流程閉環管理。

4 討論

醫院目前已將普通放射、CT、磁共振成像、超聲、內鏡、腦電圖、顱內多普勒血流圖、肺功能、超聲心動圖、動態平板、動態心電圖檢查等大型檢查全部納入檢查服務中心統一預約。檢查服務中心日預約量在2 000人次，2016年實現檢查預約量56萬人次。

4.1 優化了檢查服務流程

利用信息技術構建以病人為中心的集中式預約檢查服務平臺，整合各醫技檢查科室的預約、登記、叫號平臺，實現了門診、住院患者從開立醫囑、預約登記、叫號等候及陪檢陪送的閉環管理，縮短了患者等候時間，創新了預約檢查管理模式，結合知識庫應用提升了預約檢查管理內涵。

4.2 強化了入院服務職能

與入院服務中心流程深度融合，將常規入院檢查和必要的專科檢查前移，實現預住院患者集中分時段檢查預約，避免患者反復預約、排隊、繳費，提高了醫療資源運行效率，縮短了患者平均住院日，降低了患者醫療費用。

4.3 滿足了患者的個性化需求

通過建立科學的預約管理制度與信息化檢查預約平臺的有機結合，實現各流程環節的標準化。患者可按照自己的需求預約檢查時間，縮短了患者無效等候時間，患者檢查預約等候時間縮短至按約前來的不到15分鐘，減少了因等候時間過長、流程不合理引起的醫患矛盾，患者等候滿意度由原來的88%提升到93%。

4.4 降低了醫院運營成本

集中檢查預約不僅改變了患者檢查流程，同時也改變了檢查科室、臨床醫生的傳統流程，減少了醫護人員的無效勞動，提高了醫護人員的滿意度，同時也減少了醫院的人力成本支出，降低了醫院運營成本，有利于提高醫院競爭力[5]。