北京3所三甲醫院門診患者互聯網+就診體驗調查

■ 申書郝 吳 鑫 關 澤 鄭秋瑩

在信息技術高速發展的今天,互聯網醫療作為互聯網技術和醫療技術結合的產物,已經成為人們保障健康的又一手段[1]。“互聯網+醫療”是以互聯網為載體、以信息技術為手段( 包括移動技術、云計算、物聯網、大數據等) 與傳統醫療健康服務深度融合而形成的一種新型醫療健康服務業態的總稱[2]。使用互聯網醫療的就診流程包含診療前、中、后3個主要環節，涵蓋信息查詢、掛號、診療結果查詢、藥物購買、健康監測、支付等多個方面[3]。

目前，大型醫院積極開展互聯網醫療服務，為患者就醫提供便利[4]。醫院開展的APP服務、微信平臺服務是目前面向患者開展普及率較高的互聯網+服務。本研究從患者就診體驗的角度，調查患者在不同緯度（可獲得性、接待型、操作便利性）的互聯網+就診體驗，探討各維度對于患者就診體驗的影響，為醫院改進互聯網+服務提供依據。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本研究在2018年7～9月前期調查的基礎上，選取北京市3所三級甲等醫院，包含綜合醫院和中醫醫院。3所醫院日門診量較大，開展的互聯網+服務較為成熟。在實地調研中，對使用過本院互聯網+醫療服務的門診患者進行問卷調查，共收回有效樣本315份。

1.2 調查方法

在調查中，每所醫院安排調查人員2人，在門診大廳及各科室的候診區對使用過互聯網+服務的患者進行問卷調查。調查問卷采用Likert量表，選取測評互聯網+醫療服務評價的3個維度共8方面進行調查。要求被調查者對調查問項給出評分，并對醫院互聯網+服務體驗的總體滿意度評分。各維度及細分方面為基于Automated Social Presence模型[5]，當服務場景中出現新機器并在一定程度上取代人工后，可用本模型來評價人機交互服務體驗。本研究在該模型的指導下，結合醫療領域的特點進行問卷設計，調查維度包括互聯網+醫療服務在號源、信息、時間上的可獲得性，在線問診、就診候診、診后隨訪上的接待性，系統界面與操作上的便利性。滿意度評分按照Likert 5分制評價：“非常同意”“同意”“一般”“不同意”和“非常不同意”。

1.3 統計分析方法

采用Excel 2016和SPSS 22進行數據整理和統計分析，運用Pearson相關分析不同緯度上的服務水平對于門診患者對于醫療體驗總體評分的影響。

2 結果

2.1 被調查者基本情況

本研究調查了3所北京市三級甲等醫院，收回有效問卷315份。其中北京本地患者占65.33%，50歲及以上者占9.67%，男性占31.75%，專科及以上學歷者占90.67%；婦科、皮膚科、外科、中醫科、內分泌科、風濕科、腎內科和其他科室門診病人分別占16.33%、10.33%、6.00%、5.67%、4.67%、4.33%、4.00%和50.33%。家庭月收入＜4 000元者占16.00%。詳見表1。

表1 被調查門診病人基本情況

2.2 門診病人互聯網+就診體驗不同維度調查結果

在可獲得性方面，本研究用3個具體問項調查“號源”“信息”“服務時間”這3個維度上患者的評分。包括：“A1通過醫院互聯網服務我可以掛到想要就診醫生的號”“A2當我想通過互聯網找到關于醫院醫生出診信息時我可以找到”“A3我24小時都可以連接醫院的網站、微博、微信、App等互聯網服務平臺”。門診患者對于可獲得性總體評分均值為3.81分；在3個問題上A1～A3的評分均值分別為3.34分、4.07分、4.02分；選擇“非常同意”“同意”“一般”“不同意”和“非常不同意”的人數比例為A1：21%、33%、26%、12%、9%人；A2：34%、45%、16%、3%、1%；A3：38%、38%、15%、6%、2%。

在服務接待性方面，用3個具體問項調查“在線問診”“就診候診”“診后隨訪”這3個維度上患者的評分。包括：“R1當我想通過互聯網找到醫院在線咨詢留言服務時我可以找到”“R2當我在醫院互聯網平臺預約后我在醫院就診有了就診時間上的有序性”“R3在醫院就診后我的就診醫生為我提供了相應的診后醫療相關服務”。門診患者對于接待性總體評分均值為3.52分；在3個問題上R1～R3的評分均值分別為3.15分、3.96分、3.46分；選擇“非常同意”“同意”“一般”“不同意”和“非常不同意”的人數分別為R1：10%、31%、33%、16%、9%；R2：32%、43%、17%、6%、2%；R3：18%、36%、27%、13%、6%人。

在服務設備操作便利性方面，用兩個問題調查“界面友好”和“系統便利”這兩個維度上患者的評分。包括：“C1使用醫院互聯網服務時我可以輕松找到我需要的功能”“C2我可以很方便地登錄醫院的網站、微博、微信或App等互聯網服務平臺”。門診患者對于操作便利性總體評分均值為4.02；3個問題上C1～C2的評分均值分別為3.96分、4.08分；選擇“非常同意”“同意”“一般”“不同意”和“非常不同意”的人數分別為C1：28%、45%、24%、1%、2%人；C2：35%、44%、16%、3%、1%。詳見表2。

表2 各維度得分均值

2.3 不同維度與門診病人互聯網+總體就診體驗的相關分析

Pearson相關分析顯示，可獲得性、接待性、便利性對于門診病人互聯網+就診體驗的總體評分相關系數分別是0.30、0.21、0.66，相關具有顯著性。詳見表3。在可獲得性方面，號源的相關系數最高（0.28），其次是信息與時間分別為0.18、0.11；在接待性方面，診后隨訪的相關系數最高（0.19），其次是就診侯診與在線問診，分別為0.15、0.12；在便利性方面，系統便利的相關系數最高（0.25），其次是界面友好（0.20）。

表3 不同緯度與門診病人總體互聯網+就診體驗的相關分析

3 討論

3.1 患者對于醫院互聯網+服務整體較為滿意

受訪患者對于醫院提供的互聯網+服務的可獲得性、接待性、操作便利性整體得分均值分別為3.81分、3.52分與4.02分。在調查過程中，許多患者表示同過去的人工服務相比較，互聯網技術的確為患者的就診過程提供了便利。在線預約掛號、在線查詢報告、自制繳費等功能有效地縮短了排隊等待時間。移動端服務平臺、院內自助機器操作簡單，界面清晰，患者能夠按照提示獨立完成操作對于現階段醫院所開展的互聯網+服務，受訪患者整體較為滿意。

3.2 界面流暢和號源支撐是影響互聯網+就診體驗的首要因素

在全部8個問項中，系統便利與患者體驗相關系數最高，為0.66，其次是可獲得性，為0.30。這說明患者在就診過程中，能否掛到心儀的門診號與系統操作是否便利極大地影響著患者的互聯網+就醫體驗。

目前患者對于號源的可獲得性評分為3.34分。在調查中發現，掛不到號，或者無法約到想要預約的醫生及搶號的問題仍然比較突出。患者對于系統便利的評分為4.02分，醫院所提供的互聯網+服務操作簡單、步驟清晰，較好地滿足了患者的使用需求。對于今后對互聯網+服務的完善改進，應當繼續注意系統整體操作的便捷。

3.3 就診候診功能尚有提升空間

在實地調研中發現，許多患者在醫生初步診斷后，需要暫時離開就診科室前往檢查科室作進一步的檢查，在獲得報告返回時，不清楚該在何時進入診室，直接進入可能會打擾當前就診的患者。而當前患者離開后，候診信息便會提示下一位患者進入，對于尚未完成就診過程而離開診室進行檢查的患者沒有信息提示，進而容易產生插隊等誤會，使患者感到不知所措。醫院如能在就診侯診信息中增加暫時離開做檢查，尚未完成就診的患者隊列，或將提高患者的就診體驗滿意度。