鄭州市某鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民對于基層醫(yī)療的滿意度及影響因素調(diào)查

尹夢雨

摘 要：目的 調(diào)查鄭州市某鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民對于基層醫(yī)療的滿意度，探索影響居民滿意度的因素。方法 在鄭州市某鄉(xiāng)鎮(zhèn)選取社區(qū)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及村診所各1處進(jìn)行問卷的發(fā)放與回收，研究患者對于基層醫(yī)療的滿意度及影響因素。本研究共回收有效問卷163份，62%的受調(diào)查者選擇社區(qū)中心、衛(wèi)生室等基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行首診;在所有的滿意度評價指標(biāo)中，醫(yī)生的專業(yè)水平是滿意度最低的指標(biāo)，滿意度僅為24%。該研究人群對于基層醫(yī)療的滿意度較低，年齡和醫(yī)療保險類型是影響患者對基層醫(yī)療滿意度的因素，其中年齡>45歲以及新農(nóng)合的患者對于基層醫(yī)療的滿意度較高

關(guān)鍵詞：基層醫(yī)療;滿意度;首診;影響因素

基層醫(yī)療是我國醫(yī)療系統(tǒng)的主體，承擔(dān)著廣大農(nóng)村及社區(qū)的診療任務(wù)，近年的數(shù)據(jù)顯示，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、村衛(wèi)生室等基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)占我國所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的92.8%，遠(yuǎn)高于三級醫(yī)院的數(shù)量[1]。隨著分級診療制度的推廣，基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動的分級診療模式逐步形成，基本建立期符合國情的分級診療制度，這對于緩解目前我國的看病難、看病貴等問題至關(guān)重要[2]。作為分級診療體系的根基，基層醫(yī)療單位的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力是分級診療制度成功的關(guān)鍵，只有提高基層醫(yī)療單位的服務(wù)能力，將更多的患者留在基層，形成有效的上下聯(lián)動，才能促進(jìn)醫(yī)療改革的順利進(jìn)行。上述目標(biāo)的實現(xiàn)依賴于居民對于基層醫(yī)療單位的信任和滿意度，此研究旨在調(diào)查鄭州市某鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民對于基層醫(yī)療的滿意度，探索影響居民滿意度的因素，為分級診療制度的推廣提供建議。

一、對象與方法

本研究采用自制紙質(zhì)問卷，在鄭州市某鄉(xiāng)鎮(zhèn)選取社區(qū)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及村診所各一處進(jìn)行問卷的發(fā)放與回收，研究對象為到該基層醫(yī)療單位就診的患者，問卷內(nèi)容包括：基本信息（性別、年齡、職業(yè)）、首診傾向以及對基本醫(yī)療各方面的滿意度等，使用卡方檢驗比較不同患者是否存在顯著性差異。

二、 調(diào)查結(jié)果

（一） 基本情況

本研究共發(fā)放調(diào)查問卷180份，回收有效問卷163份，問卷回收率90.6%。受調(diào)查者性別方面，女性68人（41.8%），男性95人（58.2%）;受調(diào)查者年齡分布方面，45歲以上的人數(shù)最多，共75人（46.0%），其次是36-45歲，共34人（20.9%）;受教育程度方面，高中及以下的人數(shù)最多，共112人（68.7%）;醫(yī)療保險類型方面，城鎮(zhèn)居民醫(yī)療和新農(nóng)村合作醫(yī)療各占56%和32%。

（二） 首診傾向調(diào)查

在受調(diào)查對象中，當(dāng)身體出現(xiàn)不適或因一般疾病（非重癥、疑難雜癥）需要就診時，62%的受調(diào)查者選擇社區(qū)中心、衛(wèi)生室等基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行首診，38%的受調(diào)查者首診選擇市級大醫(yī)院。通過單因素分析（卡方檢驗），發(fā)現(xiàn)男性受調(diào)查者更多的選擇基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行首診，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）;而在年齡方面，45歲以上的受調(diào)查者更多的選擇基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行首診，差異同樣具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1;而醫(yī)療保險類型、受教育程度并不會影響首診選擇（P>0.05）。

在我國目前推行的分級診療制度中，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要承擔(dān)首診的義務(wù)，然后根據(jù)病情決定是否需要向上轉(zhuǎn)診，這樣能將三級醫(yī)院等優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的價值最大化。通過上述結(jié)果我們可以看到雖然大多數(shù)的受調(diào)查者首診是在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行的，但仍有1/3的患者在出現(xiàn)一般問題時會跳過基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)直接在市級大醫(yī)院進(jìn)行診治，其中45歲以上、女性更具有上述傾向。

（三） 居民對醫(yī)護(hù)水平的滿意度

醫(yī)護(hù)水平是評價醫(yī)療機(jī)構(gòu)水平最重要的指標(biāo)，也是目前基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)亟需改善的部分。在所有的滿意度評價指標(biāo)中，醫(yī)生的專業(yè)水平是滿意度最低的指標(biāo)，滿意度僅為24%;醫(yī)德作為評價醫(yī)生的另一指標(biāo)，滿意度高于專業(yè)水平，達(dá)到了64%;不同于對醫(yī)生的評價，受調(diào)查者對于護(hù)士的服務(wù)水平評價較高，滿意度高達(dá)72%，見表3。卡方分析結(jié)果顯示，不同年齡患者對于專業(yè)水平的滿意度存在顯著性差異，其中45歲及以上患者的滿意度最高。不用醫(yī)保類型患者對于專業(yè)水平的滿意度也存在顯著性差異，其中新農(nóng)合患者的滿意度最高，而不同性別及不同受教育程度的患者對于醫(yī)生專業(yè)水平的滿意度不存在顯著性差異，見表2。

在所有的“軟實力”評價指標(biāo)中，基層醫(yī)生的專業(yè)水平是最為核心的指標(biāo)，在我國現(xiàn)行的醫(yī)療體制中，存在著大量處于灰色地帶的“鄉(xiāng)村醫(yī)生”，他們大多數(shù)沒有接受過正規(guī)的醫(yī)學(xué)教育，也未取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證，卻承擔(dān)了絕大多數(shù)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療任務(wù)。基層醫(yī)生專業(yè)水平的提高不是一蹴而就的，需要多維度、長時期的努力，如開展全科醫(yī)生規(guī)范化培訓(xùn)、鄉(xiāng)村醫(yī)生中醫(yī)專業(yè)大專學(xué)歷教育和全科醫(yī)生崗位培訓(xùn)等。

（四）居民對基層醫(yī)療單位其他方面的滿意度

除醫(yī)護(hù)水平外，醫(yī)療單位硬件設(shè)施、藥品種類、就診花費等也會影響到就診患者對于基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度;在上述指標(biāo)中，滿意度由高到底分別為：就診花費（78%）、藥品種類（56%）和硬件設(shè)施（34%），見表3。在就診花費的滿意度上，新農(nóng)村合作醫(yī)療的患者滿意度最高，與其他醫(yī)保類型患者相比具有顯著性差異;受調(diào)查者對于就診花費的滿意率高不難理解，國家為了更好地推廣分級診療制度，引導(dǎo)患者到基層醫(yī)療單位進(jìn)行就診，在醫(yī)療費用報銷方面給予了基層醫(yī)療單位更多的傾斜，使得患者的就診花費費用明顯下降，并且逐漸增加藥品種類，使得患者在基層醫(yī)療單位就能購買以往只能在大醫(yī)院才能使用的藥物。

三、討論

本研究最重要的發(fā)現(xiàn)是：1）當(dāng)因為一般疾病需要就診時，62%的患者會在基層醫(yī)療單位進(jìn)行首診。2）基層醫(yī)療單位醫(yī)生專業(yè)水平是患者滿意度最低的方面，滿意度僅為24%，而就診花費是滿意度最高的方面，滿意度達(dá)78%。3）年齡和醫(yī)療保險類型是影響患者對基層醫(yī)療滿意度的因素，其中年齡>45歲以及新農(nóng)合的患者對于基層醫(yī)療的滿意度較高。

在本研究中，患者對于基層醫(yī)療的滿意度相對較低，特別是醫(yī)生專業(yè)水平，滿意度僅為24%，即使是滿意度最高的就診花費方面，滿意度也僅為78%，這與既往的研究存在較大的差距。侯佳樂等人[3]調(diào)查了2250名門診患者對于基層醫(yī)療的滿意度狀況，滿意度高達(dá)95.1%。伏嘉寶等人[4]同樣對上海是2507名居民進(jìn)行問卷調(diào)查，受調(diào)查者對社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的總體滿意率為81.7%，均明顯高于本研究的結(jié)果。分析其原因，本研究的受調(diào)查者均來自于鄭州市某鄉(xiāng)鎮(zhèn)，而上述兩個研究的研究對象為上海市居民，兩個地區(qū)經(jīng)濟(jì)及醫(yī)療發(fā)展水平差距較大，可能是導(dǎo)致滿意度不同的主要原因，這也說明了經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與基層醫(yī)療滿意度的相關(guān)性。

在本研究中，62%的受調(diào)查者會在基層醫(yī)療單位進(jìn)行首診，充分說明了患者對于基層醫(yī)療單位的信任度。倪娜娜等人[5]調(diào)查了北京市朝陽區(qū)居民的首診意愿情況，發(fā)現(xiàn)49. 8%的居民選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)作為首診機(jī)構(gòu)，這與我們的結(jié)果相似。吳煥等人[6]對河南省農(nóng)村居民進(jìn)行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)79.2%的居民在出現(xiàn)一般疾病時會在基層醫(yī)療單位進(jìn)行首診，這顯著高于我們的結(jié)果，考慮可能是由于農(nóng)村地區(qū)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源匱乏，大醫(yī)院花費高、距離遠(yuǎn)，因此會更傾向于基層醫(yī)療單位進(jìn)行首診。

綜上所述，由于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的固有優(yōu)勢：就近方便、價格低廉、服務(wù)態(tài)度好，居民對實施社區(qū)首診有一定的接受性，但要提高居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用，關(guān)鍵是要提高社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力，提供可靠的全科人才和精準(zhǔn)的設(shè)備設(shè)施及充足的藥品種類，這樣才能讓居民放心到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)首診。只有提高了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力，醫(yī)療保險的經(jīng)濟(jì)杠桿作用才能充分發(fā)揮出來，引導(dǎo)居民主動利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。

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