淺談酒店管理中的禮儀文化

盧薇

摘 要：本文從禮儀文化在酒店管理中的重要作用、如何在酒店管理中融入禮儀文化展開論述，強調了禮儀在酒店管理中的重要性，旨在為推動酒店行業的服務升級、提高酒店管理的競爭力作一些努力。

關鍵詞：酒店管理;禮儀文化;實踐

我國是禮儀之邦，在其傳統的歷史文化積淀中，禮儀已成為我國傳統文化的重要組成部分。禮儀文化在企業的發展中扮演著非常重要的角色，給酒店的管理帶來了很大的效益。酒店的禮儀主要由理念、制度、行為等幾個部分組成，主要經歷了從服務到制度，再到文化論的發展，在現在的酒店發展中，已經將禮儀文化滲透到企業的管理和競爭中，并得到了十分重要的發展。

一、禮儀文化融入酒店管理的重要性

禮儀文化在企業的發展中扮演著非常重要的角色，給酒店的管理帶來了很大的效益。禮儀作為一種文化，是人們在社會生活中處理人際關系，用來對他人表達友誼和好感的符號。處于服務角色的酒店要發展，要在激烈的市場競爭中取得勝利，那就必須用禮儀作指導。從酒店的形象管理，員工素質，服務溝通等方面都必須融入禮儀元素，提升組織形象，增強組織的美譽度和知名度。禮儀融入酒店管理主要體現在酒店管理理念、酒店管理制度、酒店員工服務行為等幾個方面，總之現在的酒店發展中，已經將禮儀文化滲透到企業的管理和競爭的方方面面。

二、禮儀文化滲透融入進酒店管理的舉措分析

現代社會充滿競爭與挑戰，禮儀文化完美地滲透于酒店管理中，能在酒店的發展中起到重要作用，能為酒店在競爭中保駕護航，給客人帶來物質上的滿足和精神上的享受。有利于酒店的發展和管理，有利于酒店競爭水平的提升。

（一）禮儀文化滲入酒店的理念識別系統MI

企業理念識別（ mind identity） 是構成企業識別系統的的最高決策層。企業理念包括經營觀念、精神標語、管理原則、企業特征等要素。企業理念是企業識別系統的靈魂，可以比做企業的“心”。企業理念識別是形象識別系統的精神內涵，是企業文化的經典概括，它是在充分反映社會、文化和管理的未來趨勢的基礎上，對企業長期積淀的精神財富和對未來的發展追求進行的理性升華，用以規范企業日常的行為和管理，關注和指導企業長遠的發展。在進行酒店禮儀文化的建設中，首先要用禮儀思想武裝酒店員工的大腦，讓他們認識到禮儀在酒店管理中的重要作用，從思想、觀念等方面進接受禮儀，然后以禮儀思想約束自己的言行舉止，以禮儀的觀念融入到實際的經驗管理中，對酒店的活動進行指導。 在進行禮儀理念的傳輸中，管理人員應該指導員工形成良好的人際關系，培養員工的交際能力，充分調動員工工作的積極性，讓服務人員行為舉止時刻能體現禮儀文化，營造一種“以人為本”的酒店文化，將以人為本作為酒店服務標準，不斷進行服務理念的強化，樹立良好的競爭理念，讓員工認識到：一是要樹立“顧客是上帝”的理念，樹立服務至上的觀念，二是讓員工樹立強大的品牌至上的觀念，知道自己的一言一行都影響著所在酒店的形象，三是促進員工與領導之間，員工之間良好的溝通與交流。

三、禮儀文化滲入酒店的行為識別系統VI

要想更好地完善酒店禮儀文化建設 ，除了要完善酒店員工的利益意識和思想觀念，還要對酒店的管理制度、員工的行為舉止等進行一定的約束，使禮儀行為在酒店中的各個方面得到完全的展示，營造良好的禮儀文化環境。 酒店行為識別系統VI包括酒店培訓制度、酒店文化建設 等幾個方面，制度是企業行為識別系統最重要最核心的要素之一。下邊我們著重談談這兩大方面：

1、加強禮儀培訓制度

酒店要提升競爭力，就要培訓，完善的培訓指導非常重要，是員工得以提升素質的重要途徑。那要加強酒店文化的禮儀要素，就要培訓基礎的禮儀服務技能，就要建立酒店完善的禮儀培訓制度，讓員工遵守與執行。在培訓時，按照酒店的上下等級關系進行劃分，對于基層服務而言，主要以禮儀技巧為主，中層服務以督導禮儀服務和技巧為主，高層服務以培訓形象管理和戰略性標準為主。這種分層級的培訓，效果好，針對性強，可以不斷提升酒店的形象和效益。總之，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規定和制度去體現。當前酒店行業的規章制度基本上大同小異，但細分到各個酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學習，總結好的經驗方法，突出酒店自身特點，出臺適合酒店自身運行的禮儀規定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執行時呈現最佳狀態

2、重視禮儀文化建設

在酒店的發展中，文化教育是酒店教育的主體和重心，對于酒店而言，無論是深層的管理還是酒店的制度都體現在文化上面。因此，必須重視酒店的文化建設，將酒店的文化管理體現在禮儀文化上。

（1）加強員工個人的禮儀行為

酒店員工的個人行為舉止上不僅代表著服務人員的形象，也展現了酒店的形象。禮儀是一種不需要口頭交流的“語言”。酒店服務人員在行為舉止的各個方面都能展現酒店的形 象，因此，酒店的服務人員必須在走姿、言談上面表現的十分優雅、大方得當，嚴格要求自己的行為舉止，保證酒店的形象和服務的質量。禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內部刊物酒店文化網站等途徑形成員工深入的學習的氛圍，構建員工有序、協作的 精神，讓顧客體會到賓至如歸的服務，通過禮儀規范指導不斷帶動酒店企業的發展。

2、進行酒店禮儀活動

開展酒店禮儀文化的宣傳工作，開展各類禮儀文化活動來增強其美譽度。例如錦江賓館之所以在強烈的競爭中得到了生存，錦江賓館除了對內部員工編寫了專業的手冊，還對外部公眾開展了各類禮儀活動，讓顧客有賓至如歸的感覺，贏得好的口碑，例如記住顧客名字，提供貼心關懷服務，顧客生日打折、VIP顧客的旅游活動等。通過各式各樣的禮儀活動，促進酒店效益得到提升。現代社會，酒店的基礎設備方面已經不存在對比優勢，只有不斷提高服務和質量，構建良好的文化氣氛，樹立優秀品牌形象才能在酒店行業的競爭中處于不敗之地。

參考文獻：

[1] 洪帥.關于酒店禮儀文化的思考[J].湖北函授大學學報，2012（3）.