新形勢下如何提高供電企業窗口服務人員的綜合服務水平

王甫如 桂舒梅

【摘要】供電企業是電力部門的執行者與服務者，在保障電力運轉方面發揮著積極的作用。隨著社會經濟的快速發展，電力需求與日俱增。電力企業越來越重要。本文對新形勢下如何提高供電企業窗口服務人員的綜合服務水平進行了分析。

【關鍵詞】新形勢 供電企業 窗口服務人員 綜合服務水平

電力企業的生存和發展離不開大眾的支持，也離不開快速發展的社會經濟支撐。新形勢下電力企業在保證電力正常運轉的情況下，如何提高和發揮更多的服務功能，是擺在所有電力職工面前的問題。其中供電企業窗口服務人員就是做好電力服務的一個良好窗口。如電價咨詢、電力保障、線路檢修維護等都需要通過電力企業窗口服務人員進行咨詢解決相關問題。因此窗口服務人員的綜合服務水平不僅展現的是電力職工的服務形象，而且也是行業技術的顯現。

1.提高工作人員的業務素質

業務工作始終是電力職工的本質工作，要做好電力綜合服務水平，首先電力職工必須精通電力業務，熟悉電力政策，這樣才能給予來訪的群眾滿意的答復，從而發揮好窗口的作用。為此做好以下方面：一是加強電力業務學習和培訓。窗口服務人員不僅要熟練掌握供電技術，而且還要善于會維修和檢查電力線路故障，做到及時排除及時維修。因為在很多群眾的來訪中關于供電正常運轉的問題比較多。如果窗口服務人員不懂電力技術，坐在窗口一味地操作電腦，而實際問題解決不了，那么電力企業的服務水平是無法展現的。解決不了問題那么群眾就難以認可供電企業的服務能力。因此學習電力技術是做好服務水平的前提條件。二是加強財務知識學習。經濟的發展帶來的是電力行業的繁榮。群眾在享受電力保障的同時，也要按時繳納電價。用電量的增加同時也為供電企業的財務往來增加了工作量。所以在繁多的財務往來中如何提供高效、便捷、準確的電價結算，又是發揮供電企業窗口服務人員綜合服務水平的體現。因此窗口服務人員還需熟練掌握電力財務會計知識，才能提高結算能力和結算速度。三是加強電腦技術學習。要實現辦公自動化、智能化，電腦技術的學習是關鍵。在電力財務中不僅要用到電腦技術進行電價結算，而且隨著電力供應的智能化、自動化技術的提高，很多供電裝置已步入智能化操作，電力繳費也開始實現多元化，從窗口繳費到線上繳費，供電企業窗口服務人員不僅要熟悉電腦操作，還需掌握各種線上繳費方法，加大線上繳費的推廣應用力度，加速電費回收。另外隨著互聯網技術在供電技術領域的應用，電力維修和檢查已實現通過電腦就能快速查找到電力問題的位置，從而大大縮短了檢查時間，提高了工作效率。

2.提供優質服務，發揮窗口的作用

要提高供電企業窗口服務人員綜合服務水平，就必須發揮好窗口的作用，把職工的笑容與服務態度以及業務技術展現給群眾，得到群眾的認可，這樣才能體現出服務的本質來。為此從以下方面進行：一是做好來電來訪群眾的答復。屬于政策性的電力問題咨詢，窗口服務人員應立即給予國家關于電力政策方面的解答和回復，且具有耐心和笑容進行答復。特別是在電價、線路維修以及線路清障等方面。如果遇到特別有爭議的電力問題，則記錄在案向上級電力主管部門進行反映，以待答復和解決。切不可與群眾進行爭吵，以免損害窗口服務人員形象。除此之外，對于電話反映的用電問題，窗口服務人員也要進行認真答復。而且將來電人的電話進行記錄，以便進行及時答復解決。二是充分運用變工作被動為主動的工作方法。對于以前已答復的用電問題和用戶進行問題回訪。主動聯系群眾，看用電問題是否解決滿意和解決成功。通過回復及時與群眾化解矛盾，從而提高自己的服務能力和水平，提高供電企業的信譽度。三是對于一些用電困難的殘疾人和弱勢群體，要及時進行電話回訪和入戶走訪，及時了解這些群眾的用電困難，從而提高社會服務的影響力。

3.端正工作態度，提高工作責任感

供電企業擔負著國家經濟建設的重任，擔負著電力安全運轉的重任?？梢哉f全社會一日都離不開電力的正常供應，因此對于所有的電力員工其責任是重大的。為此必須端正工作態度，提高工作責任感。為此做好這些方面：一是24小時在崗，不管是輪流值班還是倒班，在供電企業的窗口服務人員里必須要有人員進行全天值班。因為電力的安全運轉對于任何部門和行業都是非常重要的，一旦電力發生故障，損失的不僅是財富問題，而且有時關系到人的生命問題。所以只有窗口服務人員在崗，及時發現問題及時進行解決，才能保障群眾的生命和財產安全。二是窗口服務人員主動學習和鉆研電力技術知識。提高本領時刻應對電力突發事件，確保群眾用電安全。主動學習也是端正工作態度的一個重要方面，愛崗敬業，恪盡職守，刻苦鉆研才能將供電企業窗口服務人員綜合服務水平落到實處，否則將成為一句空話。

4.動員全體員工樹立優質服務理念

要在企業每一位員工的心目中樹立起優質服務是整個企業形象支撐點的理念。優質服務目標是要靠電力企業全體員工的共同努力和各部門的協調支撐才能實現的。供電服務承諾也是整個電力企業對客戶的承諾，需要全員、全過程、全方位的投入，需要營銷、生產、調度、檢修、配電、物資等各部門配合，只有各部門都樹立以客戶服務滿意為出發點和落腳點的服務理念，并將這個理念落實到具體工作中去，體現在整個生產經營的全過程和各環節之中，才能最終實現窗口優質服務，實現客戶滿意。

5.結束語

總之，新形勢供電企業在保證電力正常運轉的前提下，更多的是給群眾提供優質的服務，要做好服務首先必須精通電力技術業務，熟練掌握電力知識、財務知識以及電腦知識等。不斷掌握國家關于電力方面的政策，以便做好來電來訪答復，切實提高供電企業窗口服務人員的綜合服務質量，不斷滿足客戶的用電需求。強化服務水平，促進供電企業的快速發展。