電力營銷服務存在的問題與改進對策探討

【摘 要】當前我國社會經濟發展迅速，電力市場化逐步開放，電力企業要想獲得更大的市場，取得更多的利潤，就必須做好市場營銷，制定有效的市場營銷方案，給客戶提供更優質的服務。本文主要介紹了優質服務在電力市場營銷中的作用，分析了目前電力營銷服務存在的問題，闡述了電力營銷服務幾點改進對策。

【關鍵詞】電力營銷;營銷服務;問題;改進對策

1.目前電力營銷服務存在的問題

1.1營銷滯后，與客戶實際需求不符

目前大部分電力企業對于終端用戶還沒有進行全面的特性分析，銷售和售后服務體系尚不健全，制約了供電企業的發展。在社會經濟和科技水平高速發展的今天，用戶對電力的需求越來越大，需求范圍較廣，而目前的電力營銷服務還難以滿足客戶的多元化需求，例如供電企業的電力裝備對客戶用電的在線檢測服務不成熟，營銷基礎數據不完善等。

1.2營銷手段單一

電力營銷服務是一個綜合的系統性工作，需要通過多種形式的營銷手段來獲得用戶的信賴。但是目前供電企業缺乏對基礎工作的重視，沒有對客戶的消費需求、心理預期、用電潛力等做出綜合的調查分析，缺乏對市場的開發，在市場高速發展的今天，不能及時掌握市場動態，沒有必要的技術作為支撐，采用單一的營銷手段，難以滿足當今市場下用戶的用電需求。

1.3缺乏客戶服務意識

受長期賣方市場為主格局的影響，供電企業在電力營銷中普遍存在用戶服務意識不強的現象。如今買方占市場的主導地位，用戶具有自主選擇權，而供電企業仍見堅守計劃經濟時代的思維方式，在營銷服務中表現被動，只有在用戶遇到問題時才進行維修，而缺乏主動的事前排查和分析意識，全員服務觀念沒有落實到企業內部的各個環節，不利于電力企業的長遠發展。

1.4電力營銷隊伍綜合素質水平不高

一批高水平的電力營銷人才隊伍是供電企業取得長遠發展的基本保障，而目前大部分的供電企業營銷隊伍素質參差不齊，人員老齡化嚴重，他們的知識水平、文化素養以及服務意識跟不上時代發展的腳步，缺乏必要的知識技能和服務理念的培訓學習，業務技能、服務技巧等有待提高。面對市場開拓和客戶的需求，效力營銷人員的能力水平還無法滿足實際需要。

1.5企業內部間的協作不暢通

目前電力企業的業務流程還沒有做到以客戶為中心，在業務流程中仍然沒有實現由產品導向到需求導向的轉變，導致這一現象最主要的原因是企業內部各個部門間缺乏有效的溝通，電力營銷服務沒有成為企業的共同任務，只有幾個部門負責電力營銷和客戶服務，這就導致了部門間的協作性不強，供電營銷服務質量難以得到保障。

2.電力營銷優質服務的作用

2.1推動市場經濟發展的客觀需求

在市場競爭過程中，單純依靠提高產品質量已經無法更好的提高企業競爭力，在市場經濟發展過程中，通過優化電力服務能夠有效的提高電力企業的市場競爭力和盈利能力，也推動了電力企業及市場經濟的穩步發展。同時通過優化服務，確保了電力供應，避免了供需矛盾，還可以有效降低事故率，更好的保證企業經濟的穩定發展。

2.2是電力企業自身發展的迫切需要

電力行業作為具有壟斷性、公益性和服務性等特點為一體的企業，在社會經濟發展過程中有著無與倫比的重要地位，承擔著重要的經濟、政治及社會責任。提供更優質的服務是電力企業存在和發展的根本責任。優質的服務將會帶來客戶數量的增長，進而更好的推動企業的發展。

2.3能夠有效拓寬電力營銷途徑

通過優化服務內容和質量，根據用戶需求針對性的提供服務，能夠使電力企業的市場進一步擴大。在新的經濟體制下，服務成為市場經濟的主題，只有不斷的優化服務質量，才能在市場經濟發展過程中站穩腳跟，同時服務質量作為電力企業的一種無形資產，對于加強企業管理水平、轉變經營機制及促進企業健康穩定發展都有著重要的意義。

3.提升電力優質服務的有效策略

3.1改進電力公司的思想

通過轉變電力企業的思想，樂意有效的促使電力企業提供優質服務。對于任何企業來說，想要促進發展，最關鍵的是改變傳統的舊觀念，轉變觀念，運用適應現代市場發展趨勢的新理念和新思路。所以，電力公司要及時快速轉變思想觀念，提高服務水平，更好地適應新形勢下的市場開發秩序。此外，由于電力公司是否擁有較高服務質量與電力公司的經濟和社會效益相關，電力公司的思想轉變可以有效實現電力公司的優質服務。另外，電力公司要把“客戶至上”作為生產經營理念的目的地，促進企業發展。

3.2保證電網的順利、穩定運行

要提高電網的服務質量，最基本也是最重要的前提是要保證電網的平穩運行。只有在確保電網運行平穩的基礎上，才能為電力用戶提供優質的電能服務，保障人們的高生活質量。因此，為確保電網的平穩運行，首先必須使用高質量的電力設備。然后，在安裝設備時，安裝人員必須嚴格遵守安裝工藝規范，避免設備安裝不到位，影響電網的安全運行;調試電氣設備時，有必要確保調試的標準化并確保電氣設備的有效使用。在設備運行期間，必須嚴格按照標準運行，以防止違規行為;此外，在維修電氣設備時，要及時發現設備運行中的問題，及時維修，確保電源的連續運行，從而提高電力服務質量水平。

3.3建立電力營銷服務管理機制

在當前的社會主義市場經濟環境下，通過建立電力營銷服務管理機制，對電力公司的業務運營和營銷服務管理流程進行嚴格，完整的監管，確保電力企業內部的電價管理和合同管理項目可以很便進行。此外，還可以及時詳細了解用電人員的實際需求，及時發現問題并加以解決，極大地滿足了用電客戶的需求。最后，電力營銷和電力服務的有效整合確保了電力公司的服務以便利，速度和效率為導向。

3.4創新供電服務營銷管理體系

以市場為導向，對供電服務營銷管理體系進行創新與優化，為用電客戶提供安全、穩定的電能和高效、快捷的服務，將其職能轉變至電力市場開發、用電需求預測、業務發展決策、客戶服務管理、電力營銷管理、用電服務咨詢、收費和電價管理等方面，完善供電售前、售中以及售后標準服務，建立全新的以客戶服務為核心的供電服務營銷體系。

3.5以優質的服務，去尋求和開拓市場

為了提升客戶服務的滿意度，樹立顧客至上的服務理念，確保用電客戶的正常用電，及時處理用戶的用電問題，必須提升供電服務營銷業務的工作效率。可以利用整合基層營業廳、建立自助服務站、開通電力服務熱線等服務方式來提高供電服務的業務效率，提升用電客戶的服務滿意度。同時還要規范管理故障維修人員的操作行為，及時處理供電問題，提高電力搶修的效率。產品售后服務是供電服務營銷策略中的重要組成部分。針對售后服務這一環節，需要完善售后跟蹤服務管理體系，及時處理用電客戶的用電問題，不斷提升服務水平，為供電企業塑造良好的口碑。必須加強電力營銷售后服務工作，用電客戶的滿足程度也是未來的潛在市場。

4.結語

市場營銷的中心是電能的交換，電力商品通過營銷的方式將電能的使用價值充分體現出來，從而實現企業的經濟利益，最終實現占領市場和開拓市場的目的。電力企業能否在激烈的市場競爭中得以生存和發展，是由客戶是否購買電力商品決定的。所以，電力企業的市場營銷需要企業面向市場、面向客戶，同時也要結合市場的發展變化及時對營銷戰略進行調整和補充，滿足人們對電力的需求，最終為客戶提供滿意的電力服務。

【參考文獻】

[1]王景.電力市場營銷及電力優質服務在營銷中的作用[J].現代營銷（下旬刊），2017（05）：236.

[2]馮華陽.試析電力市場營銷及電力優質服務在營銷中的作用[J].科研，2017（03）：00225.

作者簡介：王建春（1973—），男，中級工程師，從事營銷工作。