要順暢，更要順心

文

越是政治任務，就越要講政治，越是民生工程，就越需得民心。好的初衷，還要有好的配合、好的執行，才能把好事辦好，皆大歡喜。

幾句閑言絮語，隨風遍滿東南；

不算文思所及，見笑各位看官。

數卷明窗小字，眼花只有斕斑；

一盞香消茶冷，半生身老心閑。

前幾天和朋友一起吃飯，席間，他神秘兮兮地問我：“知道為什么今年突然這么急著推ETC嗎？”不等我回答，他先給出了自己的判斷：“因為北京要收擁堵費了！”表情那叫一個凝重，語氣那叫一個篤定。見我哭笑不得，他急了：“你別不信啊，高速公路上一下子裝那么多龍門架，為的是什么啊？就是要把咱們的車牌號都拍下來，然后一輛一輛地扣錢！”

我終于憋不住笑了，扣錢不假，但豈是擁堵費的緣故？我問他：“推廣ETC現在是全國推，又不光是北京，您的意思，打明兒起全國一塊兒收擁堵費？再者，收擁堵費為啥光收高速公路，城里頭不是更堵、更應該收嗎？”他倒吸了一口氣，皺著眉頭琢磨了半晌，然后滿臉疑惑地看向我：“那你說是為什么啊？”

……

這段時間，關于ETC的傳言不少，這位朋友說的是我聽過的第13個版本，我沒有嘲笑他的意思，常言道，“隔行如隔山”，甭說外行人了，估計現在去哪個收費站隨便請一位一線同志作答，也不見得三言兩語就能把這事說清、說準、說透。聯想到最近部分媒體的批評和網友的吐槽，我真心覺得，推廣ETC在讓公眾出行更順暢的同時，也需要讓他們的服務體驗更順心。為此，應該做好前、中、后三件事。

“前”是前期科普宣傳，向公眾解釋清楚國家和行業政策，免得瞎猜。關于ETC，其實是做了前期宣傳的，甚至有“鋪天蓋地”的陣勢，但過于簡單粗暴，宣傳點要么是“快辦吧，不要錢，還優惠5%”，要么是“今年不辦，明年不免費了”“以后沒ETC不享受優惠了”。前者算是“利誘”，后者像是“威逼”，偶爾還夾雜著一些“偷換概念”。難怪公眾不理解，試想一夜之間收費站、銀行、加油站、停車場、服務區都攔著你辦ETC，又不說清楚因為什么，擱誰都得有點含糊，難免會胡思亂想：打折、免費，還求著我裝，圖什么啊？哪有這“天上掉餡餅”的好事啊？肯定有貓膩！

“中”是推廣中的解釋說明、安裝中的規范操作、合作中的加強監督。以前段時間引起熱議的“銀行員工穿‘稽查’反光背心在收費站攔車辦ETC”事件為例，當事人既涉嫌混淆視聽，又涉嫌違規操作，而高速公路單位則涉嫌疏于監管。

裝ETC確實是好事，可以說“有百利而無一害”，但縱然你的產品和服務有千萬般好，也不能強買強賣，更不能撒謊哄騙。必須以真誠為前提，表明意圖，分析利弊，然后讓用戶自己做決定，裝，要裝得清清楚楚；不裝，也要拒絕得明明白白，知道自己拒絕了哪些權益，將來可能面臨怎樣的不便。把選擇權交給用戶，才是尊重，否則就有“擾民”之嫌。至于銀行等機構諸如捆綁銷售、暗藏套路等行為，則可謂徹頭徹尾的綁架，有關部門必須加強監管，及時制止，嚴肅處理。

“后”就是安裝后的持續服務和對后續問題的妥善解決。例如針對不少已經辦理ETC的用戶抱怨發貨慢、退款難、自動開通扣款、私自凍結存款等問題，一定要有專門人員及時跟進處理，切不可出現無人售后、投訴無門的情況。推廣ETC不是“一錘子買賣”，絕不能先引誘用戶“上鉤”，后續卻無法兌現服務承諾，服務體驗一再打折。

撤站工作時間緊、任務重，是一項巨大的挑戰，過程中出現一些問題在所難免。尤其是這項政策關乎廣大社會公眾生產生活，涉及廣泛群體的切身權益，一定要謹慎周到，深入細致開展。

越是政治任務，就越要講政治，越是民生工程，就越需得民心。有誤會，就解釋清楚，有問題，就處理妥當。畢竟，好的初衷，還要有好的配合、好的執行，才能把好事辦好，皆大歡喜。