住房公積金柜面業務無紙化審批的設計與實現

邵宏 劉雄 盧海 陳煒 魏彥彥 陳勇

摘要：通過對住房公積金柜面一線工作狀況以及近年來商業銀行柜面業務無紙化改革成果的研究分析，闡述了實施柜面業務無紙化改革的必要性和可行性，并就如何解決業務量快速增長與人力資源嚴重短缺、提高柜面業務辦理效率降低運營成本進行了較為深入的探索和調研，形成了以采取“電子手寫簽名確認”的受理方式，取消紙質業務申請確認書的填寫和打印，由系統根據憑證版式標準自動合成防篡改的業務憑證電子文檔，與交易信息關聯并實時歸檔留存。

關鍵詞：住房公積金;審批無紙化;方案

中圖分類號：F293??????????? 文獻標識碼：B

文章編號：1001-9138-（2019） 12-0073-76

收稿日期：2019-09-18

隨著常州市住房公積金管理中心（下稱常州中心）業務的快速發展，信息化系統建設已經成為支撐業務發展的重要基礎。2014年常州中心信息系統升級，實現了客戶信息采集、外聯信息共享、柜面業務審核、資金支付、貸后管理等全流程的系統管理，還實現了業務資料影像采集，部分實現了業務的無紙化審批。但是柜面業務仍保留了很多紙質業務單據，帶來了諸如紙質材料流轉管理工作量大、單據印刷使用管理效率低下等系列問題。在借鑒近年商業銀行零售柜面無紙化的經驗基礎上，探索利用電子簽名技術等，通過網絡化、信息化建設，配合業務系統改造，實現柜面業務無紙化，簡化辦理流程、提升辦理效率，減輕柜面員工作負擔，降低運行維護成本。

1柜面業務無紙化審批的必要性和可行性

常州中心下轄政務服務中心辦事處和3個分中心共4個業務網點，柜面人員共54人，開辦22類提取業務，2類貸款業務。2018年全市辦理提取業務224.4萬筆，貸款業務2.6萬筆，產生227萬份業務表單。在業務量日益增長的情況下，窗口一線人力資源相對短缺的問題日益突出。只有改變現有的柜面業務辦理模式，充分利用先進的管理理念和管理手段，才能使有限的人力資源發揮出最大效益。

1.1柜向業務無紙化審批的必要性

1.1.1柜面業務無紙化審批是提高業務辦理效率的外在要求

隨著經濟社會的進步，網絡購物、移動支付等便捷化服務手段的普及，職工對于高效、便捷、綠色環保的柜面業務辦理體驗要求越來越高。而傳統柜面業務的紙質化辦理流程中，三分之一的時間耗費在打印一份甚至多份紙質單據和職工多表單簽字上，成為阻礙提升客戶業務辦理體驗度的瓶頸。

1.1.2柜面業務無紙化審批是落實“以人為本”的現實要求

2015年至2018年，常州中心柜面提取和貸款業務平均每年增長28%，而柜面人員數量卻基本保持不變。目前，目前窗口一線人員日均辦理提取或貸款業務293筆，高峰時曾出現個人日辦理提取或貸款業務350筆。以人為本，在業務量持續增長的客觀現實下，迫切要求運用信息化建設成果，改變現有柜面業務辦理模式，把一線柜員從大量的操作性勞動中解放出來，切實為柜員減壓、減負，保持員工隊伍的生機和活力。

1.2柜面業務無紙化審批的可行性

1.2.1商業銀行柜面業務無紙化實踐為住房公積金實施柜面業務無紙化審批改革提供了經驗借鑒

比如在中國工商銀行總行安排部署之下，2018年4月工商銀行泰州分行推出了“柜面運營服務無紙化改革”，依托組合服務和雙屏交互模式，以個人金融業務為切人點，通過業務處理信息電子化，實現柜面個人金融業務服務全程無紙化、檔案數據化改造。其在實現柜面業務流程瘦身、突破服務性瓶頸、降低經營成本、提升客戶體驗、實施柜面減負、提高運營效率、加強風險全程管控、合理利用資源、助推網點智能化升級等方面成效顯著。

1.2.2中心信息化建設為實施柜面業務無紙化審批改革提供了技術支撐

近年來，以“智慧公積金”為主要內容的信息化建設取得了的豐碩成果。目前相關技術日漸成熟，通過開發實施電子印章防偽識別平臺，增加電子簽名、電子回單查詢及獲取等業務功能，取消紙質業務申請確認書的填寫和打印，由系統根據憑證版式標準自動合成防篡改的業務憑證電子文檔，與交易信息關聯并實時歸檔留存，可以保障柜臺提取和貸款業務無紙化流程的落地實施，使業務流程大幅簡化，職工辦理更加快捷。

2柜面業務無紙化審批改革的目標和原則

柜面業務無紙化審批改革，通過對柜面業務流程的改造，降低運營成本，提升職工業務辦理體驗。緩解柜面一線人力資源短缺與業務量快速增長的突出矛盾，實現“減負、優化、增效”的改革目標。

改革過程中要貫徹兩項原則：

一是完善制度，規范機制。建立科學協調的柜面業務無紙化作業運作模式，規范各部門、各環節作業流程和操作規程，為合理調配管理資源提供有效指導，為再造作業流程提供有力支持。

二是勇于創新，重在實效。借鑒商業銀行和行業內領先單位的先進理念和方法，結合常州中心實際，總結經驗，在思路、制度、手段等各方面大膽創新。堅持從實際需要出發，確保制定的目標、任務、方法、途徑等切實可行，力求解決實際問題，取得實效。

3柜面業務無紙化審批的業務流程設計

柜面業務無紙化審批業務流程設計思路是：職工在辦理柜面業務時，統一采取“電子手寫簽名確認”的受理方式，取消紙質業務申請確認書的填寫和打印，由系統根據憑證版式標準自動合成防篡改的業務憑證電子文檔，與交易信息關聯并實時歸檔留存。

3.1與柜面有紙化業務辦埋換式的差異

與有紙化柜面業務模式相比較，外部業務憑證和內部系統設置都有變化：

--方面外部業務憑證有3個變化：一是簽名變化。職工辦理業務的手工簽名變為電子簽名;二是憑證介質變化。業務憑證由紙質憑證變為電子憑證;三是印章變化。印章由實物印章變為電子印章。

另一方面內部系統設置有變化，新增電子憑證檔案管理、電子協議管理、業務回單查詢等模塊。

3.2業務流程模塊設汁

流程說明：根據圖1顯示的柜面業務無紙化辦理流程，首先職工到中心柜面提出業務辦理請求，柜員根據職工辦理的業務類型審核材料，在系統中錄人申請信息，信息錄人完成后反饋至柜面職工面前的平板電子設備，職工核對信息后在電子設備上點擊確認。經職工確認過后的申請信息提交中心柜面下一步辦理，經審核后信息再次反饋至柜面職工面前的平板電子設備，由職工核對確認并電子簽名。電子簽名無誤的，初審柜員進行申報材料掃描并提交，系統加蓋電子印章，合成新的電子憑證，并提供職工查詢和打印電子回單的提示和途徑。

4柜面業務無紙化審批改革的配套措施

4.1加強組織領導

成立由常州中心領導為組長，各相關職能部門主要負責人為成員的柜面業務無紙化改革工作領導小組，統一領導柜面業務無紙化改革工作。領導小組下設工作組，由貸款管理處牽頭，負責組織落實領導小組的各項部署。

4.2加強宣傳培訓

通過召開現場會、舉辦培訓班等形式對常州中心內部進行業務培訓，進一步提高全體員工特別是一線員工深刻理解柜面業務無紙化改革在提升業務處理效率，構建無紙化、輕型化、高效能的柜面運營服務模式等方面的優勢和意義。同時，加大外部宣傳力度，通過報紙、網站、微信公眾號、廳堂LED顯示屏、宣傳海報等多種媒介開展無紙化業務改革宣傳，使職工了解和掌握柜面業務無紙化模式的操作要求。

4.3做好組織實施

通過全面培訓、單個指導等多種培訓方式，做好柜面業務無紙化實施培訓，對柜員操作流程變化、內部工作處理流程、特殊業務場景處理等方面進行介紹和講解，明確具體工作要求。

5柜面業務無紙化審批改革的預期成效

實施柜面業務無紙化審批改革，將有效提高柜面業務處理效率和職工服務感受，根據統計，85%以上的柜面業務實現了無紙化處理，大大減少柜員憑證交接、掃描、整理工作量，降低了出錯概率，使柜員能夠更專注于職工服務，提高了柜面工作質量和效率，職工平均業務辦理時間縮短約1/5，紙質憑證使用量下降85%，基本實現減少作業環節、簡化辦理手續，優化資源配置的工作目標。

作者簡介：邵宏、劉雄、盧海、陳煒、魏彥彥、陳勇，常州市住房公積金管理中心。