那些藏在細節(jié)中的溫度
—— 一個演講引發(fā)的思考

文/ 任春娥

最近，我看到一個視頻，北京大學(xué)景觀設(shè)計學(xué)研究院副教授李迪華的演講，叫《“與人為敵”的人居環(huán)境》。

演講的開篇，他講了一個故事，他說：“10年前，他的一位忘年交老朋友，每年都去西南少數(shù)民族地區(qū)扶貧，有一次被道路上一個非常小的坎兒絆倒了，把肩胛骨摔折了。回到北京以后，他去治療，大夫說：“你都八十多歲了，就這樣吧。”這樣的治療結(jié)果讓這位老人非常失望，沒過多久，這位老人就走了。”李教授說也正是從那個時候他開始關(guān)注：我們的城市到底怎么了，城市環(huán)境的配套是“與人為敵”還是“以人為本”？

李教授的演講引發(fā)了我兩個思考，第一是那位大夫的診療方案。誠然，一位八十多歲的老人，肩胛骨骨折后的手術(shù)和康復(fù)，的確面臨一些風(fēng)險，也需要不少花費，這位醫(yī)生做出這樣的診斷結(jié)果應(yīng)該是出于好心，替患者考慮。但問題在于，他是否真正了解這位患者的心理狀態(tài)？是否知曉這位患者的治療意愿？在下診斷書之前是否與患者做過有效的溝通？當(dāng)他建議一位八十多歲的老者放棄治療時，在這位老人心里，是不是會感受到一種內(nèi)在的暗示：你這個歲數(shù)，為社會做不了多大貢獻了，就沒必要浪費這個金錢和時間了。可想而知，這對患者的精神打擊是多么沉重。

郎景和大夫曾在《一個醫(yī)生的故事》中說“我們應(yīng)該回歸醫(yī)學(xué)的本源——醫(yī)學(xué)是隨著人類痛苦的最初表達和減輕這份痛苦的最初愿望而誕生的。醫(yī)學(xué)是人類善良思想和互助行為的表達。”其實，醫(yī)學(xué)，不是單純只有科學(xué)性，還應(yīng)該具備社會性與人文性。醫(yī)學(xué)，直面的是人，應(yīng)該是“人學(xué)”，我們服務(wù)的對象是人，我們眼中不僅要有人的病，更要看到病的人。正如著有《生活之道》的醫(yī)學(xué)大家奧斯勒曾說的：“醫(yī)療是人與人互動的關(guān)懷過程，必須建立在對人性本質(zhì)尊重和對生命熱愛的精神上，醫(yī)生不僅應(yīng)該接受通識人文教育的熏陶，而且要從日常接觸的病人身上感受他們的愛與喜悅，分擔(dān)他們的憂傷和悲痛。”

李老師的演講引發(fā)我第二個思考就是我們的環(huán)境與我們服務(wù)的對象之間的關(guān)系。有人問他什么是最好的城市設(shè)計，李老師說：“要讓你的每一個感官都能夠感到舒服，走路不會擔(dān)心被絆著，過馬路不要繞很遠，走路的時候鼻子不會聞到異味。”

而我也想起了發(fā)生在醫(yī)院里的一個真實的故事。我們醫(yī)院一樓大廳有一排椅子供患者休息，一天中午大概十二點三十分，我去醫(yī)院對面的餐廳吃飯，走到一樓恰好碰到幾位可能是患者或患者家屬的人，有兩位女性盤著腿面對面坐在椅子上，中間椅子上放著他們打包買回來的飯菜，在他們旁邊還有一男一女，并排躺在椅子上休息，大約十五分鐘后，等我吃完飯回來，那兩位女性已經(jīng)用餐完畢，也脫了鞋躺在椅子上休息了。當(dāng)時醫(yī)院人來人往，這幾個人赤腳躺在椅子上，著實太不雅觀。

我的第一反應(yīng)是想上前勸阻他們盡量不要在大庭廣眾之下這么躺著，可是又轉(zhuǎn)念一想，這些人可能是上午的檢查結(jié)果沒有出來，要等到下午繼續(xù)問診的患者，找不到地方休息又實在太疲勞，也就不顧個人形象了。

那天，我沒有去勸阻他們，而是趁下午交班時，展開了一個小范圍討論，有的大夫建議可以讓保安時刻監(jiān)督提醒，或者立上一塊溫馨提示牌，提醒他們注意自己的行為。沒錯，這個辦法能解決醫(yī)院的形象美觀問題，可這些中午要在醫(yī)院等待的患者，他們的疲勞和困倦，他們希望休息的需求能得到關(guān)注和滿足嗎？

后來有一位大夫說，其實這種現(xiàn)象也是很常見，與其制止，不如從患者角度出發(fā)去解決他們合理的需求。于是我們醫(yī)院購置了幾把自助解鎖的共享躺椅，統(tǒng)一放在醫(yī)院大廳的一角，并在躺椅旁邊放了幾個醫(yī)用屏風(fēng)，旁邊立了一塊溫馨提示牌：如果您需要休息，請根據(jù)提示自助掃碼使用共享躺椅和屏風(fēng)，休息完畢后請將躺椅和屏風(fēng)放回原處。謝謝您！我們又在大廳的椅子旁邊放了幾個小圓桌，供他們臨時放置飲品和餐點。

從那次的觀察之后，我們醫(yī)院多了一項新的制度，每天都安排工作人員在醫(yī)院每一層走走看看，專門去發(fā)現(xiàn)對患者服務(wù)不到位和可能有需求的細節(jié)并記錄下來，在每周例會上各個部門都匯總并討論能夠改進的服務(wù)細節(jié)，就這樣，我們一個月的時間解決了十幾個小問題。

檢驗科反映有的患者如果按正常時間做檢查，很難在當(dāng)天上午拿到檢查結(jié)果，我們便制定了不同崗位按需錯時上下班的制度；分診臺反映外地患者如果排在下午看門診，很可能當(dāng)天趕不回去，我們便開啟了上午門診的延時服務(wù)，上午坐診的大夫們經(jīng)常會看到下午兩點以后，為了避免透支身體，分診臺為醫(yī)護人員們提供豆?jié){等方便快捷的飲品；護士站提出有的患者不明白就診流程，經(jīng)常要來兩三次才能做完所有檢查項目，我們便制定了分級診療流程，為患者簡化流程讓他們盡量少跑腿少花錢；臨床部門反映有不少患者的問診咨詢時間不夠，我們便開通了在線免費問答平臺，每天有輪值醫(yī)師在線回答患者提問；有的患者家在外地，來一趟醫(yī)院不容易，我們便給醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院免費配備了遠程醫(yī)療會診系統(tǒng)，讓外地患者在本地醫(yī)院掛號檢查，我們通過遠程會診系統(tǒng)在線診療。有一天一個患者拿著一次性水杯對我說：“任大夫，我出門經(jīng)常忘記帶水杯，每次來你們醫(yī)院，在接水處都配備水杯，真好啊！我們想不到的你們都替我們想到了！”

從這位患者的笑容中我更加體會到，我們的職業(yè)服務(wù)對象是人，那么我們在治療疾病之余，還要時刻從細節(jié)中注意到人的需求，人的便利，人的舒適。我們在強調(diào)價值、環(huán)境和技術(shù)的同時，更應(yīng)意識到“以人為本”才是我們做事的根本。看起來這都是一些不起眼的小事，但我們的人文關(guān)懷和溫度，不正是在這一樁樁小事，一個個細節(jié)中彰顯出來嗎？

著名醫(yī)學(xué)科學(xué)家教育家吳階平曾說：“醫(yī)生的服務(wù)對象是人，世界上最復(fù)雜的事物莫過于人。要做一名好醫(yī)生，首先一點要研究人，全心全意為人民服務(wù)，這就是醫(yī)德。醫(yī)德不光是愿望，更是一種行動，這個行動要貫穿醫(yī)療的全過程，貫穿醫(yī)生的整個行醫(yī)生涯。”所以，醫(yī)學(xué)的溫度，不是僅僅體現(xiàn)在高大上的學(xué)術(shù)論文和先進的醫(yī)療設(shè)備與技術(shù)上，在那些看似不起眼的細節(jié)中，往往藏著更真切的人的需求，無論是與患者交流的語氣眼神，還是服務(wù)中的細節(jié)，都更能彰顯出溫度和價值。