B2C電子商務模式下“最后一公里”配送問題分析及對策

（青島職業技術學院 商學院，山東 青島 266555）

1 引言

隨著我國網絡技術的發展，人們的消費觀念和購物方式發生了巨大的變化，網上購物變得越來越普遍，成為人們生活中不可或缺的一部分。2017年全年實現電子商務交易額29.16萬億元，同比增長11.7%。全國網上零售額7.18萬億元，同比增長32.2%。網購用戶規模達5.33億，同比增長14.3%。快遞業務量累計完成400.6億件，同比增長28%。其中，近70%的快遞業務量是由電子商務拉動產生的。

包裹從快遞分發點到顧客手中的這段距離，被電商稱為“最后一公里”。“最后一公里”配送是整個物流環節的末端環節，也是唯一一個電商物流與客戶直接接觸的環節，這是網購流程中最難控制的一環，中間出現的任何小摩擦都有可能使電商損失掉苦心積累的顧客群。隨著電子商務的飛速發展，給電商物流提出了更高的要求，如今電商物流“最后一公里”瓶頸問題仍然沒有得到有效解決，并且有新的問題產生。

2 電子商務物流配送“最后一公里”研究綜述

針對電子商務物流“最后一公里”存在的問題及其解決方案的研究也很多且各有側重點。例如，梁雪爽等分析了目前電子商務“最后一公里”配送存在的問題：配送速度慢、經常存在投遞失敗現象、快遞配送貨物受損、快遞配送妨礙公共秩序，并提出了智能快速柜、便利店模式、私人收貨拒、人工值守點等新型配送模式來解決電子商務“最后一公里”配送存在的問題。張俊山指出我國傳統配送模式存在遞送快件入戶難和快件簽收難的問題，并提出了一種社區派送網點配送模式。方璽等在分析我國快遞“最后一公里”現狀的基礎上，研究了幾種較為新穎的“最后一公里”配送模式，其中包括全天提供服務的“公共智能收發站”配送模式、商業企業與“零售店”、“社區收發室”或“地鐵收發室”結合的配送模式。Gevaers等提出由于收件人不在家而造成的配送失敗會配送成本增加。Visser等的研究表明，首次配送失敗率約為12%，而Song等的研究中，首次配送失敗率最高竟達到60%。Punakivi等通過對“最后一公里”配送的操作成本分析表明，建立無人值守的公共儲物柜可以節約超過50%的配送路程，從而節約成本。

概括起來，關于我國電子商務“最后一公里”配送中存在的問題及其解決方案的研究雖然很多，但是基本都屬于定性分析，本文是基于真實的調研數據，對有些問題進行了定量研究，并提出了用數學模型解決快遞點設置的思路。

3 電子商務物流配送“最后一公里”現狀及主要問題分析

3.1 電子商務物流配送“最后一公里”發展現狀

電子商務物流配送“最后一公里”的問題及關系如圖1所示：

圖1 電子商務物流配送“最后一公里”的問題及關系

調研結果顯示，網購中存在的“快遞速度慢、損貨、快遞員服務態度差、退貨難”等主要問題，依據其形成原因進行倒推，并與其他調研結果進行綜合分析。分析結果顯示，造成電商物流配送“最后一公里”速度慢、損貨、退貨難，主要是小區物業、單位收發室和超市/便利店三類快遞點的客戶反映的問題，發生在各個區域的自提模式中。投遞失敗問題主要發生于送貨上門的模式，主要是快遞公司和運輸公司為各個區域的客戶送貨上門。由此可見，客戶反映投遞失敗的問題并不多，而是對需要上門服務的商品沒有受到送貨上門服務的抱怨成為主要問題。調查結果還顯示，菜鳥驛站和智能快遞柜所在區域，服務專業、快捷方便，但其覆蓋范圍有限，需要進一步拓寬菜鳥驛站和智能快遞柜的覆蓋范圍。

3.2 配送時效性差

通常情況下，客戶從網上購買商品后都會期望盡快發貨，零售商和快遞企業都面臨著配送時效性的考驗，如圖2所示。

圖2 快遞配送時效性調查

由圖2可以看出，被調查的的52名學生中有31名對收貨速度慢提出了訴求，達60%；其次是受訪的其他人員，87人中有39人反映收貨速度慢，占比45%；教師反映收貨速度慢的比例為39%，公司白領和公務員反映收貨速度慢的比例分別是31%和29%。在所列舉的對快遞所反映的問題中，無論是學生、教師、公司白領、公務員還是其他人員，選擇速度慢的人數是最多的，可見加快電商物流的配送速度是最為重要的，特別是改善大學校園的快遞速度更加迫切。

3.3 配送過程商品受損

配送過程商品受損情況如圖3所示：

圖3 快遞配送過程商品受損情況

由圖3調研數據顯示，在列明的丟貨、損貨、服務態度差和推卸賠償責任幾項中，損貨快遞過程中出現情況最多的一種，占比21%。由此可以看出，廣大消費者對于物流運輸過程中造成的商品或包裝損壞抱怨是非常大的。

在受訪者職業與網購中遇到問題交叉分析中，選擇損貨的人數占比23%，僅次于配送速度慢，特別是公務員中選擇此項的比例高達40%。綜合其他調研結果可知，公務員的環境相對比較好，快遞收取非常方便，速度也挺快，但方便快速的同時服務質量很難得到保障。損貨不同于其它問題，原因比較復雜，責任難以界定、容易引起賠償糾紛等，如果處理不好，極易引起消費者的不滿。另外在實際生活中，網上所購貨物種類繁多，特別是易碎商品、鮮活易腐貨物，在運輸過程中被損壞的例子屢見不鮮。關于賠償問題雖然有《快遞市場管理辦法》，但在實際執行中以保價費為準。如果沒有進行保價，貨物全部損毀，快遞公司只愿意按照運費的5倍進行賠償。一旦出現問題，多數客戶只會得到運費的5倍賠償金額，損失慘重。

3.4 配送服務態度問題

不同職業的消費者對快遞配送質量的關注度不同，見表1。

由表1可以看出，選項“快遞服務差”的占比8%，其中教師選擇此項的比例占16%，高出平均值的一倍。從數字來看，選擇“快遞服務差”的比率并不高，但在目前菜鳥驛站、智能快遞柜、小區物業、便利店/超市合作模式已經非常普及的今天，快遞員與客戶直接接觸的機會并不多，在這種情況下仍有8%的客戶選擇“快遞服務差”，說明此項問題依然很嚴重。

表1 不同職業的消費者對快遞的配送質量調查

多數快遞公司選用計件工資的方式來調動員工工作積極性。因此，快遞員通常希望配送盡可能多的快件來增加工資，經常出現與客戶約定時間但不能按時到達，或者沒有耐心等待客戶的情況，從而導致客戶的滿意度降低或投遞失敗。此外，部分快遞員由于自身利益，或者不能進入小區等原因，甚至將快件擺在馬路邊讓客戶自行領取，這種配送讓給人“臟、亂、差”的感覺，有時甚至會導致配送貨物丟失，造成客戶投訴增多。此外承諾“送貨上門”服務而兌現最為突出，大家普遍認為，快遞公司并沒有嚴格意義上的做到送貨上門，大多數快遞公司的校園快遞服務范圍局限于校園外。社區范圍內的送貨上門，一般是快遞員把貨物放在菜鳥驛站、智能快遞柜、物業、便利店等快遞點，然后系統直接短信發送提貨碼給客戶，讓客戶自提。根本不問客戶是否在家，也不管客戶取件是否方便，甚至有些網購的大件家具亦是如此，導致有些客戶不得不另外雇人將網購的大件商品從快遞點抬回家中。讓客戶感到很大不便，給大家熱衷的網絡購物，享受送貨上門的便捷服務大打折扣。

3.5 退貨問題

眾所周知，我國網購客戶享有七天無理由退貨的權益，許多網上零售商接受退貨并會退回貨款。但退回貨物的配送成本一般由客戶支付，網絡購物中，低價值的小件商品不在少數，低值物品退貨客戶需自行承擔單程或雙程快遞費，不少消費者為此選擇放棄退貨，這無疑會造成消費者的不滿，成為退貨難的主要原因。

當然，有些電商企業在平臺上設置了退貨的快遞費保險，但范圍不是很廣，多數貨物都是商家包郵，如果商家沒有購買快遞退貨保險，消費者也就沒有機會享受此項保障。調研結果顯示，目前商家購買退貨快遞費保險的并不多。再者，如果客戶有機會選擇退貨快遞保險，但大家選擇退貨費保險的機率也不會太高。總之，退貨會造成各種成本的增加，包括退貨的快遞成本、處理退貨的管理成本等。

3.6 投遞失敗導致配送成本增加

網絡購物中快遞投遞失敗導致配送以人為本增加，如圖4所示。

圖4 快遞投遞失敗及其他問題

由圖4的調查結果顯示，快遞員投遞失敗的比率只有6%，但與快遞服務差屬相同的狀況，只有當快遞員上門服務時才會出現此問題，故這項問題也是值得探討的。

隨著經濟的發展和技術的進步，我國網購用戶數量持續增長，網購用戶也呈現一定的特征，據統計，網購用戶的年齡主要分布在20-39歲，占比達到68%。在傳統的配送模式中，“最后一公里”配送即按時按需送貨上口。快遞公司送貨上門的時間多為白天，而多數網購用戶（20-39歲的網購用戶）白天通常在公司而不在家中。此外，通常情況下，網購用戶在網上下單與貨物配送至收貨地點之間的時間跨度較大，客戶并不能合理地安排收貨時間。以上情況通常會造成快件無人接收，即投遞失敗，從而導致二次配送甚至多次配送，使原本就困難的“最后一公里”配送成本更高、效率更低。當然系列快遞點的設立有效解決了此類問題，主要服務的是人口集中、經濟發達的中東部地區以及其他地區的大中城市，廣大農村和小城市的快遞服務點很少，此類問題還比較嚴重。

4 “最后一公里”配送難問題應對措施

電商物流在積極應對“最后一公里”配送難問題，截至2018年8月底，由天貓控股的菜鳥網絡在全國200個城市已擁有18萬社區，1 200所院校。豐巢網絡分布在80多個城市，服務1.3億多人。截至2018年8月31日，京東共有北京、上海、廣州、沈陽、西安、成都、武漢七大物流中心，在全國50座城市運營335個大型倉庫，擁有5 367個配送站和自提點，覆蓋全國2 961個以上的區縣。

4.1 擴大菜鳥驛站和智能快遞柜的覆蓋范圍

菜鳥驛站和智能快遞柜社區覆蓋率如圖5所示。

圖5 菜鳥驛站和智能快遞柜社區覆蓋率

由圖5可以看出，在以分布在全國大中城市的215名受訪者，其所在區域菜鳥驛站和豐巢柜的覆蓋范圍只有52%，大中城市的可拓展空間還是相當大。下面通知高斯分布來解決菜鳥驛站、豐巢柜的可建設數量問題。

已知條件：快遞點（菜鳥驛站、豐巢柜）覆蓋范圍及覆蓋范圍內人口組成和分布、菜鳥驛站投資或快遞柜價格（x元/個）

模型：高斯分布：

模型分析：在某個快遞點覆蓋范圍內，將不同收入、不同年齡階段等的人分為不同群體，不同群體因為以上原因有著不同的網購習慣（主要影響網購消費水平以及消費水平最大值和時間），所以對其分別應用高斯函數建模，應用3σ定理，確定保證99.74%以上概率使菜鳥驛站或快遞柜夠用，最后將得出的菜鳥驛站或快遞柜使用數量進行時間上疊加，得到所需的最小值。

模型輸入值計算：高斯分布需要兩個輸入：均值μ和方差σ。考慮到時間不同則不同群體網購的水平不同，所以網購的均值為一年中某一時間各群體網購消費水平平均值，同樣方差為一年中各群體網購消費水平方差。對一年中不同時間均進行以上操作，則得到與時間及網購人群相關的不同高斯分布輸入。

模型計算：將以上數據帶入高斯分布計算式，應用3σ定理求出不同情況下所需最小菜鳥驛站或快遞柜數量，在時間域上分別進行疊加，找出其中最大值為所需快遞柜數量。成本為該數量乘以單價加上人員、場地等費用，再將覆蓋區域內所有群體一年中所有消費提供的收益算出（在計算均值方差時可以順便算出），乘以使用年限減去成本就可得到實際收益。

附：在該模型的計算中主要使用高斯分布及其中的3σ定理，是一種簡化的模型，對于實際使用時還要考慮當地政策、氣候、覆蓋范圍重合等因素影響。

4.2 加強業務員的篩選和培訓力度

近日，國家郵政局印發《關于提升快遞從業人員素質的指導意見》對進一步提升快遞從業人員職業素質、職業保障、職業地位和職業榮譽作出部署，明確了十項重點任務：其中：“注重加強職業培訓，切實加強對從業人員職業操守、專業能力、服務規范、作業規范、安全生產、車輛安全駕駛等方面的教育和培訓”。該項意見如果能有效落實，可以提升快遞從業人員的業務素質、職業素養、安全生產意識，從而保障基層快遞人員的權益，提升服務質量，減少客戶投訴，提升企業形象。針對目前客戶反映比較強烈的“快遞人員不通知就直接把貨物放網點”的做法，一定要強調提前電話與客戶溝通，不方便送貨上門或者同意放網點自行取貨的情況下才能不送貨上門，快遞公司如果遇到此類投訴，需受理，并且解決客戶的后顧之憂。從電商物流企業角度可以重新設計快遞單據，規范快遞單的填寫，對真正需要送貨上門的標注清楚，一定做到送貨上門，其他不標注的快件直接放到快遞點即可。同時需制定明確的獎罰措施加大對快遞員的監督力度。

4.3 加快行業集中度，規范行業行為

快遞行業最大的特點是規模效應，龍頭企業通過服務、網絡的優勢獲取更大的市場份額，從而利用規模效應來進一步降低成本，成本壁壘、服務壁壘不斷形成正向循環。近年來市場份額向龍頭企業聚集，中小快遞公司面臨行業價格走低、成本上漲剛性、龍頭企業上市，品牌效應向龍頭加強等局面，市場份額、利潤空間被進一步壓縮。2018年龍頭企業遠超行業的增速、行業集中度加速提升進一步印證了這一點。申訴率排行榜是快遞服務質量的一個側影，也在敦促著行業里的核心企業不斷加強與完善服務體驗。相信通過排行榜的警示作用，更多消費者會轉向京東物流、順豐這樣以高品質服務為代表的物流企業，帶動整個行業的健康發展。政府層面，可以加大行業的整治力度，制訂快遞行業準入制度。對管理不嚴格，頻頻出問題，屢遭客戶投訴的電商物流企業，責令其限期整改，達不到準入門檻者，禁止進入，以此加快行業集中度。

關于退貨難問題，根據不同的退貨原因采取相應的措施，如果是商品質量問題，應加大電商產品的質量監控力度，打擊虛假宣傳，惡意欺騙顧客的行為。對于退貨快遞成本造成的退貨難，則可以鼓勵商家主動購買退費運費保險，還可以在網絡平臺醒目提示客戶是否已購運費保險，切實保障消費者的知情權，給客戶自主選擇的空間。

4.4 進一步提高配送效率

現代社會對于速度的要求，越來越高，其實快遞公司提升速度的力度是非常大的，這些年有了翻天覆地的變化，但仍然不能滿足客戶日益增長的需求。

調查結果顯示，受訪者對配送速度的訴求是最高的，特別是18-22歲的在校大學生。在國內，快遞業務占比最大的仍然是標準配送服務，一般的配送服務時效性較差。

但隨著城市生活節奏加快，即時性需求的井噴，以及生鮮的走俏，都呼喚分鐘級配送的出現。應用新技術，提高配送效率，可以有效解決“最后一公里”問題。出現了“技術+零售、品牌+零售、IP+零售、金融+零售、多終端+零售”的新玩法。其中，在“技術+零售”環節，無人車、無人機、無人倉儲、分揀機器人都投入使用。京東建造了智慧物流全國運營調度中心，成為全球首個無人機運營調度中心，既是智慧物流的一大突破，也給“最后一公里”配送智能化道路發展，帶來了希望。將互聯網+、人工智能、智慧物流體系，真正落地，把無人機、無人車經研發、測試后，逐步投入使用，參與到物流的環節中去。借助現代科技，將物流配送效率再一次實現突破，實現分鐘級配送。

5 結論

為解決電商物流“最后一公里”配送難的問題，本文基于真實的調研數據，分析現實存在的問題。解決問題的措施，從宏觀政府的政策法規、行業準入制度、利用現代高新技術等方面提出建議；微觀層面強調電商商家快遞運費保險的購買，讓退貨不再為運費所困擾；中規層面，建議企業加大培訓力度，提高快遞從員人員素質，提升其工作滿意度和職業成就感，從根源上解決損貨、丟貨、服務態度差等問題。本文還提出了用高斯分布的模型來解決快遞點設置數量問題，全面、系統、規范地設計了解決電商物流“最后一公里”的措施。