優質護理在預約掛號服務中的應用分析

何麗昆

摘要 目的：探討優質護理在預約掛號服務中的應用效果。方法：選取128例預約掛號患者，給予實施優質護理服務，對患者滿意度進行觀察。結果：掛號等待時間（42.73±10.68）min。結論：預約掛號服務中應用優質護理縮短了患者掛號等待時間，提高了患者滿意度。

關鍵詞 預約掛號服務；優質護理；應用效果

在諸多醫院中，門診預約掛號窗口排長隊的現象比較普遍，患者等待掛號的時間往往比較漫長，期間患者可能出現負性情緒，引起醫患糾紛，并且在排隊過程中，很多醫療資源因患者排隊而無法有效應用，醫療資源利用率較低^[1]。因此，對門診預約掛號服務進行優化，改善服務質量，可提高醫療資源優化利用率。本研究旨在探討優質護理服務在預約掛號中的應用效果，現報告如下。

資料與方法

2016年1月-2017年1月預約掛號患者128例，男71例，女57例；年齡14～76歲，平均（42.8±6.1）歲。

方法：所有患者預約掛號期間采用優質護理服務，具體措施如下：①轉變護理模式：對于預約掛號護理服務相關內容及政策，南門診部負責組織與宣傳，要求門診部預檢分診處護士、志愿者、見習生必須認真學習和了解，對預約掛號護理服務加深認識，使護理人員能夠從思想上引起重視。對患者在掛號過程中遇到的實際問題要詳細向全體護理人員進行說明，促使護理人員轉變觀念，樹立起為患者服務的意識，主動向患者提供各種優質服務，徹底轉變以往患者主動咨詢醫護人員的模式^[2]。不斷提升護理工作實施的安全性及實施質量，使門診患者對護理工作的滿意程度最大限度地得到提高。②加強護理人員的溝通能力：為了使優質護理服務能夠得到落實，要求護理人員不斷加強自身溝通能力，護理人員是患者與醫生之間的橋梁，所以提升護理人員溝通能力可使患者與醫生之間的雙向溝通工作更加順暢^[3]。為了能夠使患者順利就診，患者預約掛號成功后，護理人員要詳細告知患者預約就診的日期、掛號的時間和窗口、預約就診的注意事項。此外，提醒患者按時就診，防止錯過就診時間，導致病情延誤。③加大宣傳與管理力度：醫院對宣傳與管理工作的力度應該不斷加強，目的是保證患者順利就診，早日康復。對于醫生而言，如果已經預約了患者，則應該對其進行督促，保證按時工作，對患者進行診治。如果醫生存在特殊情況，無法按時診療時，則醫院應該及時進行協調，可通過與別的醫生進行調班的方式為患者提供診療服務。代診醫生的選擇應該以相同專業、相同級別醫生為首選，避免出現停診情況，防止患者病情延誤。對醫生坐診時間、停診、代診、改診等特殊情況，由預檢分診處護士負責，及時通過電話、短信、微信等方式反饋給患者，并通知預約掛號處進行相關調整。在告知患者過程中，護理人員應該向患者詳細解釋事情發生的原因，爭取獲得患者的理解，并征求患者意見，對患者的下一步計劃進行了解，是否取消預約或繼續就診，根據患者的決定，給予合理安排，同時在預約登記表上給予更改、記錄。④強化監督機制：將患者意見收集箱設置于門診大廳顯眼位置，公布監督電話，接受社會及廣大患者的監督。同時，對患者進行鼓勵，讓患者積極提出具有建設性的建議和意見，每月定時、定量發放門診部患者滿意度調查表，特別著重收集門診預約掛號服務中存在的問題，每月月底南專人負責對患者所提供的建議和意見進行收集、整理及匯總，在月底召開門診部護士會議，總結、分析、反饋問題，針對存在的問題提出整改意見并積極落實整改，對工作方法不斷完善，促使門診預約掛號服務質量得到提升。

觀察指標：對預約掛號患者護理滿意度進行統計分析，護理工作滿意度采用本院自制調查問卷，南患者或家屬填寫后統一回收進行統計，問卷分10個問題：①服務是否主動熱情，微笑服務？②是否認真回答患者問題？③對門診大廳秩序是否滿意？④對導醫儀容、儀表是否滿意？⑤導醫是否提供便民服務？⑥對預約掛號工作是否滿意？⑦對護士預檢分診是否滿意？⑧對護士的護理專業知識是否滿意？⑨對候診區安全教育是否滿意？⑩對門診護士服務態度、治療及健康指導是否滿意？每個問題分滿意、一般、否、未涉及4個級別，護理滿意度=滿意率。

結果

掛號等待時間（42.73±10.68）min。通過對128例患者護理滿意度進行統計，結果顯示從①～⑩，每項護理滿意度依次為71.1%、71.1%、72.7%、71.9%、71.1%、 71.9%、 71.1%、 70.3%、64.8%、70.3%，見表1。

討論

通過在預約掛號服務中應用優質護理服務，護理人員的工作積極性及認知水平都得到了極大的提升，保證了患者與醫生之間雙向溝通的順暢，護理服務質量得到顯著提高，同時也促使護患關系得到改善。患者掛號排隊時間有效縮短，患者就診效率得到提高。按照預約時間，患者及時到院就診，免去了就診時排長隊的煩惱，同時也使醫院醫療資源最大限度地得到利用。本研究結果提示優質護理服務的應用可縮短患者預約掛號排隊時間，降低了因排隊等待時患者負性情緒的產生率。

綜上所述，在預約掛號服務中應用優質護理服務，護理工作滿意度較高，應用效果較好，在臨床中值得大力推廣。

參考文獻

[1]韓瑤芳，周圍莉優質護理服務在門診護理工作中的應用效果分析[J].中國現代醫生，2015，53（12）：140-143.

[2]胡秀月優質護理服務在預約掛號服務中的應用探討[J].深圳中西醫結合雜志，2015，25（16）：180-181.

[3]張育門診開展優質服務的實踐與探討[J].中國病案，2014：15（7）：42-44.