優(yōu)質(zhì)護理在預(yù)約掛號服務(wù)中的應(yīng)用分析

何麗昆

摘要 目的：探討優(yōu)質(zhì)護理在預(yù)約掛號服務(wù)中的應(yīng)用效果。方法：選取128例預(yù)約掛號患者，給予實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，對患者滿意度進行觀察。結(jié)果：掛號等待時間（42.73±10.68）min。結(jié)論：預(yù)約掛號服務(wù)中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護理縮短了患者掛號等待時間，提高了患者滿意度。

關(guān)鍵詞 預(yù)約掛號服務(wù)；優(yōu)質(zhì)護理；應(yīng)用效果

在諸多醫(yī)院中，門診預(yù)約掛號窗口排長隊的現(xiàn)象比較普遍，患者等待掛號的時間往往比較漫長，期間患者可能出現(xiàn)負(fù)性情緒，引起醫(yī)患糾紛，并且在排隊過程中，很多醫(yī)療資源因患者排隊而無法有效應(yīng)用，醫(yī)療資源利用率較低^[1]。因此，對門診預(yù)約掛號服務(wù)進行優(yōu)化，改善服務(wù)質(zhì)量，可提高醫(yī)療資源優(yōu)化利用率。本研究旨在探討優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在預(yù)約掛號中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報告如下。

資料與方法

2016年1月-2017年1月預(yù)約掛號患者128例，男71例，女57例；年齡14～76歲，平均（42.8±6.1）歲。

方法：所有患者預(yù)約掛號期間采用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，具體措施如下：①轉(zhuǎn)變護理模式：對于預(yù)約掛號護理服務(wù)相關(guān)內(nèi)容及政策，南門診部負(fù)責(zé)組織與宣傳，要求門診部預(yù)檢分診處護士、志愿者、見習(xí)生必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和了解，對預(yù)約掛號護理服務(wù)加深認(rèn)識，使護理人員能夠從思想上引起重視。對患者在掛號過程中遇到的實際問題要詳細(xì)向全體護理人員進行說明，促使護理人員轉(zhuǎn)變觀念，樹立起為患者服務(wù)的意識，主動向患者提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，徹底轉(zhuǎn)變以往患者主動咨詢醫(yī)護人員的模式^[2]。不斷提升護理工作實施的安全性及實施質(zhì)量，使門診患者對護理工作的滿意程度最大限度地得到提高。②加強護理人員的溝通能力：為了使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)能夠得到落實，要求護理人員不斷加強自身溝通能力，護理人員是患者與醫(yī)生之間的橋梁，所以提升護理人員溝通能力可使患者與醫(yī)生之間的雙向溝通工作更加順暢^[3]。為了能夠使患者順利就診，患者預(yù)約掛號成功后，護理人員要詳細(xì)告知患者預(yù)約就診的日期、掛號的時間和窗口、預(yù)約就診的注意事項。此外，提醒患者按時就診，防止錯過就診時間，導(dǎo)致病情延誤。③加大宣傳與管理力度：醫(yī)院對宣傳與管理工作的力度應(yīng)該不斷加強，目的是保證患者順利就診，早日康復(fù)。對于醫(yī)生而言，如果已經(jīng)預(yù)約了患者，則應(yīng)該對其進行督促，保證按時工作，對患者進行診治。如果醫(yī)生存在特殊情況，無法按時診療時，則醫(yī)院應(yīng)該及時進行協(xié)調(diào)，可通過與別的醫(yī)生進行調(diào)班的方式為患者提供診療服務(wù)。代診醫(yī)生的選擇應(yīng)該以相同專業(yè)、相同級別醫(yī)生為首選，避免出現(xiàn)停診情況，防止患者病情延誤。對醫(yī)生坐診時間、停診、代診、改診等特殊情況，由預(yù)檢分診處護士負(fù)責(zé)，及時通過電話、短信、微信等方式反饋給患者，并通知預(yù)約掛號處進行相關(guān)調(diào)整。在告知患者過程中，護理人員應(yīng)該向患者詳細(xì)解釋事情發(fā)生的原因，爭取獲得患者的理解，并征求患者意見，對患者的下一步計劃進行了解，是否取消預(yù)約或繼續(xù)就診，根據(jù)患者的決定，給予合理安排，同時在預(yù)約登記表上給予更改、記錄。④強化監(jiān)督機制：將患者意見收集箱設(shè)置于門診大廳顯眼位置，公布監(jiān)督電話，接受社會及廣大患者的監(jiān)督。同時，對患者進行鼓勵，讓患者積極提出具有建設(shè)性的建議和意見，每月定時、定量發(fā)放門診部患者滿意度調(diào)查表，特別著重收集門診預(yù)約掛號服務(wù)中存在的問題，每月月底南專人負(fù)責(zé)對患者所提供的建議和意見進行收集、整理及匯總，在月底召開門診部護士會議，總結(jié)、分析、反饋問題，針對存在的問題提出整改意見并積極落實整改，對工作方法不斷完善，促使門診預(yù)約掛號服務(wù)質(zhì)量得到提升。

觀察指標(biāo)：對預(yù)約掛號患者護理滿意度進行統(tǒng)計分析，護理工作滿意度采用本院自制調(diào)查問卷，南患者或家屬填寫后統(tǒng)一回收進行統(tǒng)計，問卷分10個問題：①服務(wù)是否主動熱情，微笑服務(wù)？②是否認(rèn)真回答患者問題？③對門診大廳秩序是否滿意？④對導(dǎo)醫(yī)儀容、儀表是否滿意？⑤導(dǎo)醫(yī)是否提供便民服務(wù)？⑥對預(yù)約掛號工作是否滿意？⑦對護士預(yù)檢分診是否滿意？⑧對護士的護理專業(yè)知識是否滿意？⑨對候診區(qū)安全教育是否滿意？⑩對門診護士服務(wù)態(tài)度、治療及健康指導(dǎo)是否滿意？每個問題分滿意、一般、否、未涉及4個級別，護理滿意度=滿意率。

結(jié)果

掛號等待時間（42.73±10.68）min。通過對128例患者護理滿意度進行統(tǒng)計，結(jié)果顯示從①～⑩，每項護理滿意度依次為71.1%、71.1%、72.7%、71.9%、71.1%、 71.9%、 71.1%、 70.3%、64.8%、70.3%，見表1。

討論

通過在預(yù)約掛號服務(wù)中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，護理人員的工作積極性及認(rèn)知水平都得到了極大的提升，保證了患者與醫(yī)生之間雙向溝通的順暢，護理服務(wù)質(zhì)量得到顯著提高，同時也促使護患關(guān)系得到改善?；颊邟焯柵抨爼r間有效縮短，患者就診效率得到提高。按照預(yù)約時間，患者及時到院就診，免去了就診時排長隊的煩惱，同時也使醫(yī)院醫(yī)療資源最大限度地得到利用。本研究結(jié)果提示優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的應(yīng)用可縮短患者預(yù)約掛號排隊時間，降低了因排隊等待時患者負(fù)性情緒的產(chǎn)生率。

綜上所述，在預(yù)約掛號服務(wù)中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，護理工作滿意度較高，應(yīng)用效果較好，在臨床中值得大力推廣。

參考文獻

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[3]張育門診開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實踐與探討[J].中國病案，2014：15（7）：42-44.