持續質量改進在護理質量管理中的應用

陳玉娟 劉令 張紅亮

摘要 目的：探討持續質量改進在護理質量管理中的應用效果。方法：開展持續質量改進系列活動，遵循PDCA循環，并隨機抽取科室患者對護理滿意度進行評價，與實施活動前結果進行比較。結果：護理管理PDCA循環實施前患者對護士的滿意度79.3%，發生護患糾紛24例次，護患糾紛發生率8.2%，護理管理PDCA循環實施后患者對護士的滿意度為94.9‰發生護患糾紛5例次，護患糾紛發生率0.7%。實施前后比較，差異有統計學意義（P<0.05）。結論：持續質量改進可以明顯提高護理質量管理質量，提高患者對護士的滿意度，降低護患糾紛的發生率。

關鍵詞 持續質量改進；護理；質量管理

持續質量改進（CQI）是全面質量管理所應遵循的科學程序，是由美國質量管理專家戴明博士首先提出的[l]，PDCA循環即Plan（計劃）、Do（執行）、Check（檢查）和Adjust（調整）[2]，是質量計劃的制訂和組織實現的過程，也是循環不止地進行下去的科學程序。近年來，我們將持續質量改進運用到護理質量管理中，取得了較好的效果，現報告如下。

資料與方法

2016年2月以來，本院護理工作人員開展了持續質量改進系列活動，遵循PDCA循環，并隨機抽取科室患者對護理滿意度進行評價。本次共發放調查表300份，有效296份；同時結合2016年之前的護理部調查的護士滿意度（共發放調查表300份，有效294份）進行比較。

方法：PDCA循環管理方法：①P：首先成立護理質量管理領導小組，院長任組長，分管院長、護理部主任任副組長，各科室護士長為成員，形成一支嚴密的管理小組。并制定護理管理制度標準和實施方案、培訓計劃、考核辦法及整改措施等。②D：在全院護理隊伍中宣傳PDCA循環工作，可以采取專家講座、觀課錄像片、外出學習等形式進行宣教，讓所有護理人員掌握PDCA循環工作。護理人員掌握溝通技巧，在工作中要肯花時間與患者溝通，溝通過程中要注意態度和藹，掌握不同患者的心理需求，靈活掌握說話的分寸和藝術，取得患者的信賴，然后耐心地引到健康教育及護理相關內容上，牽著患者的鼻子走，讓患者的思路跟隨護理人員的講解，這樣有利于提高宣教質量。當患者提出問題時，要及時、正確地回答，若自己確實不明白時，要向患者解釋清楚，并及時做出答復。另外溝通隨時隨地都在進行。利用巡視患者、測量血壓、測量體溫、換藥等時機，隨時介紹血壓與疾病的關系、體溫變化注意的問題、藥物名稱、療效及注意事項等。另外要了解患者的心理狀況，及時疏導，為患者提供全方位的服務。護理人員的一聲問候、一句關切的語言、一個表示理解和友善的表情都會給患者帶來溫暖，增強患者的信心和點燃患者生命的希望，有利于疾病的康復。護理人員要加強專科護理知識的學習，掌握護理技巧，特別是危重患者的護理，要了解患者的病情，及時、正確地給予護理。在護理的各個環節認真對取藥、液體加藥、擺藥、發藥等環節進行檢查，做到“三查七對”，對重點人群的管理要加強，對實習生、新護士更應注重，要進一步加強指導和督促。③C：使護理質量管理委員會及各級質控小組的作用得到充分發揮，對給藥安全管理進行及時的跟蹤、考核和評價。做到每周科室均有給藥安全檢查，每個月由護理部進行重點抽查，全面檢查在每季均要實行。每個月有講評，對發現的問題進行持續的質量改進。質量管理小組定期進行檢查，應及時指出發現的問題，在規定的時間內進行改正。④A：個別問題個別指出和探討，而對于普遍存在的、有代表性的問題應在全院進行討論，作為警示案例引起重視，在科室及各級會議中對普遍存在的問題進行點評。在PDCA循環管理的使用中，將已得到科學性、可行性檢驗的論證措施作為規范來執行，爭取發現每一個隱患，尋找改進機會和環節，針對問題，相應的預防和糾正措施應被提出，對計劃進行補充或修訂，使出現的問題在下一個周期循環中被重點解決。

結果

護理管理PDCA循環實施前后護士滿意度及護患糾紛發生情況比較：護理管理PDCA循環實施前患者對護士的滿意度79.3%，發生護患糾紛24例次，護患糾紛發生率8.2%；護理管理PDCA循環實施后患者對護士的滿意度94.9%，發生護患糾紛5例次，護患糾紛發生率0.7%。實施前后比較，差異有統計學意義（P< 0.05），見表1。

討論

患者滿意率在實施PDCA循環后明顯提高，與實施前相比，差異有統計學意義。無論是護理質量還是護理人員參與質量管理的意識均有明顯提高，在護理工作中逐漸體現出了以患者為中心的觀念，在工作時護理人員能自覺對自己進行嚴格要求，逐步規范了護理行為[3]。在實施PDCA措施后，護理質量問題重復發生率也較前明顯減少，護理管理模式也有了轉變，從控制服從型和經驗型的管理轉變為積極參與和努力發揮創造力的管理模式，加強了護理人員自我管理得到，提高了護理質量，進一步保障了患者安全。在臨床護理管理實踐中應用PDCA循環，使護理管理有始有終、有的放矢，不僅有基于現狀的科學調查，且具體的改進措施也同時被提出，并對措施的追蹤落實與效果評價進行強化，實現護理質量真正的由“軟指標”變為“硬指標”，使臨床護理質量監控更具有計劃性和系統性，反復循環、層層落實、環環相扣，對管理效能的快速提高起到了促進作用[4]。

本研究顯示，護理管理PDCA循環實施前患者對護士的滿意度79.3 %，發生護患糾紛24例次，護患糾紛發生率8.2%；護理管理PDCA循環實施后患者對護士的滿意度94.9%，發生護患糾紛5例次，護患糾紛發生率0.7%。實施前后比較，差異有統計學意義（P<0.05）。由此可見，持續質量改進可以明顯提高護理質量管理質量，提高患者對護士的滿意度，降低護患糾紛的發生率。

參考文獻

[1]陳愛萍，孫紅.持續質量改進在護理質量管理中的應用[J]中華護理雜志，2015，40（2）：124.

[2] Senchak AJ，Dann M，Cable B，et al.Success-ful treatment of cutaneous hemangioma ofinfancy with topical imiquimod 5%：a reportof 3 c，ases[J].Ear Nose Throat J，2010，89（3）：E21-25.

[3]夏雪中.新形勢下護理質量管理模式與方法進展概述[J]中國護理管理，2014，4（2）：40.

[4]劉淑君.基礎護理一護士的專業內涵[J].中華護理雜志，2015，40（4）：243.