線上線下一體化服務在圖書館中的應用芻議

崔宏強

摘要：圖書館的藏書流通是圖書館信息服務的重心，圖書館服務的宗旨是有目的、有針對性地儲存與傳遞社會知識信息，即圖書館屬于社會信息、知識儲存和情報的傳播機構。在互聯網時代背景下，越來越多的人會利用OPAC向圖書館預約查找所藏書籍，因此圖書館必須與時俱進，開展更加豐富、快捷的線上線下一體化服務，滿足廣大讀者的需要。本文主要分析線上線下一體化服務在圖書館中的應用，以供參考完善。

關鍵詞：線上線下一體化服務；圖書館；應用

中圖分類號：G718.5 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2018）44-0267-02

互聯網思維模式為圖書館帶來線上線下一體化服務的更深層次應用，即以互聯網為依托成為線下交易的前臺，只要通過第三方平臺推廣與實現圖書館服務，即可提供出售圖書館增值服務活動與快遞送書上門等服務。因此圖書館在線上線下一體化服務上做出新的嘗試，對拓寬圖書館的服務功能與服務領域具有重要意義。

一、圖書館線上線下一體化服務概述

1.現狀分析。線上線下一體化服務是圖書館服務模式的進一步延伸，方便讀者通過線上系統與圖書館進行有效互動，增強線上體驗與篩選功能，從而拓寬圖書館線下服務范圍。具體體現為：對于圖書館而言，線上線下一體化服務具有較強的實效性與互動性，通過系統平臺了解不同讀者需求，挖掘潛在客戶，有針對性、有目的性指導實體圖書館服務，提高圖書館服務能力與水平，充分發揮館藏資源的價值。對于讀者而言，線上服務提供的圖書服務全面，根據館藏檢索、在線報考咨詢、座位預定和圖書館預約推薦等方式隨時隨地查找自己感興趣的資源，并在網上訂閱，實現圖書館提供多元服務。

2.應用價值。（1）推動營銷，延伸產業鏈。線上線下一體化服務注重本土化，有利于圖書館準確把握自身發展優勢與特色，有目的、有針對性地利用線上的有效資源，為不同讀者提供個性化服務，并且線上線下一體化服務擁有交互性優勢，有利于圖書館建立反饋體系，及時了解不同讀者的閱讀喜好，對自己的服務準確定位，并通過優化線上線下服務產品，與讀者建立良好的互動關系，從而提高讀者的信用度，推動服務營銷，延伸產業鏈。（2）挖掘潛在客戶，讓圖書館備受關注。圖書館創新線上線下一體化服務，有利于拉近與廣大讀者的距離，增加圖書館讀者的數量，從而提高圖書館的關注度與文化輻射力。具體體現為：圖書館館員通過線上線下一體化服務與讀者溝通，促進雙方之間的了解，方便信息的生成與傳動，同時向讀者宣傳圖書館的各種信息，達到低成本、高回報的目的。并且圖書館的服務對象是讀者，讀者作為一種資源，必須加大挖掘潛在客戶的力度，并將其轉變為促進自身穩定發展的動力。而在圖書館積累客戶資源的過程中，線上線下一體化服務作為一種有效手段，能夠在服務平臺挖掘分析讀者結構與閱讀喜好，完善與提升圖書館服務質量[1]。

3.增強圖書館的服務體驗。線上線下一體化服務在圖書館中的應用，基于數字化、智能化與網絡化等基礎上，遠距離連接讀者和圖書館服務，方便廣大讀者在任何地點都能通過移動終端、計算機，根據自己的需求尋找、查閱圖書館資源，有效提高圖書館資源的使用率，增強圖書館的服務體驗。可見線上線下一體化服務的有效應用，為圖書館服務提供更多選擇的可能，方便讀者自由選擇服務方式，做到即時可用。

二、線上線下一體化服務在圖書館中的應用

1.構建協同平臺，優化信息服務。為實現圖書館資源、服務集中管理，必須統一機構、優化服務流程、集中規范信息，形成一個完善的協同機制，才能為廣大讀者提供多樣化服務，提升服務性能。具體體現為：圖書館應改變以往以業務職能為核心的管理方式，實現參考咨詢部、技術部、資源建設部和圖書期刊流通部等各部門的相互協調，形成分工明確的線上服務機構，為圖書館線上推廣提供充足的信息，讓廣大讀者能夠在圖書館服務平臺上享受個性化服務。圖書館需要根據線上線下一體化服務的實時性與流動性的特色，優化圖書館線上服務流程，配備專業人員經營線上線下一體化服務，準確掌握不同讀者的需要，保證服務內容與系統相契合，加大線上與線下服務團隊的緊密配合，徹底突破線上圖書館與實體店的界限，為線上線下一體化服務提供無縫銜接通暢的渠道體系，通過線上推廣促進線下營銷。圖書館需統一規范線上線下一體化服務系統信息公布標準，確保各種系統平臺的信息統一，并安排專業維護人員根據規定要求對線上線下一體化服務系統數據交易檢查，通過二次開發系統集中篩選線上信息資源，避免出現不良信息，影響到圖書館整體形象[2]。

2.剖析數據，創新營銷模式。“互聯網+”時代背景下的圖書館需要找出和新媒體結合的突破點，創新圖書館閱讀推廣活動單一的格局，通過新技術構建數據管理模型，有效整合讀者“什么時間”、“什么地點”與“做什么”，并建立完善的數據庫、館藏特色資源，為讀者提供信息一站式服務的同時，剖析讀者在線上服務平臺的行為活動與歷史記錄，通過有效的數據營銷價值完善推廣服務質量，定期或不定期為讀者推送相應的資源，從而推進線上傳遞信息能力，以滿足不同讀者的閱讀需要[3]。例如近年來隨著互聯網普及與應用，微信已經滲透人們的生活，這時圖書館可利用微信公眾平臺創新服務模式，建立微信公眾號，每天規定在微信平臺中發送1—3天信息，字數控制在140個中文字符內，內容涉及圖書館最新資訊信息和講座信息（信息發布的類型有視頻、語音與文字），從源頭有效避免微信公眾號多發信息搶占頭版的概率。

3.拓寬線上功能，提供多樣服務。為了讓讀者持續關注圖書館，對圖書館服務產生依賴，必須以讀者體驗為中心，以線上線下服務平臺為依托，結合讀者使用移動設備的習慣，建立移動圖書館資源服務系統，向讀者展示優質的服務內容與信息，縮短讀者和圖書館雙方的間距，提高資源價值作用。

4.完善線下服務，支撐服務品牌。圖書館實現線上線下一體化服務的宗旨：將館內全部資源的價值充分發揮出來，將信息傳遞到讀者手中。而線下服務作為線上線下一體化服務的直接窗口，能夠為讀者閱讀提供真實的服務體驗，方便讀者對圖書館形成體驗感知，因此圖書館需要盡快完善線下實體的服務工作，為讀者提供個性化服務，通過實體和移動服務深度融合的方式，營造良好的服務平臺，全方面滿足廣大讀者的閱讀需要，贏得讀者的支持。

5.利用系統優勢，精準服務內容。線上線下一體化服務在圖書館的應用，為讀者提供便捷服務，方便讀者了解和重新認識圖書館，使用圖書館的館藏資源，打造具有自身特色的品牌形象。但是要想發揮線上線下一體化服務的優勢，在應用該模式時，必須深層次了解服務系統的特性，將讀者需求與服務系統的優勢有機結合起來，根據不同的移動終端操作系統，開發出相應的客戶端，并分設圖書檢索、生活資訊、移動信息定制、學科服務與咨詢服務等模塊，定期通過系統發布最新的新書信息，方便讀者在系統平臺上第一時間了解圖書館的最新資源。線下實現讀者借閱與工作人員采購，這樣不僅方便讀者閱讀，也方便館員定期整理與編輯期刊內容，充分發揮線上線下一體化服務的優勢。

6.建立服務反饋評價機制，提高讀者滿意度。圖書館服務水平取決于讀者的滿意度，關系到圖書館的發展。因此為了確保服務效果，提高讀者對圖書館資源的使用率與滿意率，必須建立服務反饋評價機制，改善服務模式，讓讀者參與其中，為圖書館人員評價打分，并針對服務或管理模式提出意見與建議，對管理服務模式加以完善。

三、結束語

綜上所述，圖書館有效引入線上線下一體化服務，不僅能夠促進實體服務和線上服務的無縫銜接，也能改善信息服務環境，縮短讀者和圖書館的距離，增強讀者的服務體驗，挖掘潛在客戶。但為了發揮線上線下一體化服務的價值，必須構建協同平臺，優化信息服務，剖析數據，創新營銷模式，拓寬線上功能，提供多樣服務，完善線下服務，支撐服務品牌。

參考文獻：

[1]陳立新.線上線下一體化服務在圖書館中的應用[J].圖書情報導刊，2016，1（4）：86-87.

[2]李永鋼.O2O服務模式在圖書館中的應用探析[J].圖書館學刊，2015，（8）：90-93.

[3]黃曉春.基于線上—線下模式的數字圖書館體驗服務探討[J].情報探索，2016，1（3）：89-92.

Abstract：The library collection circulation is the center of the library information service，the aim of the library service is to store and transmit the social knowledge information purposefully，that is，the library belongs to the social information. In the context of the Internet age，more and more people will use OPAC to book books in the library，so libraries must keep pace with the times and carry out richer. This paper mainly analyzes the application of online and offline integration services in library for reference and perfection.

Key words：online and offline integrated services；library；application