“一站式”學生綜合事務服務大廳在我校的探索與思考

王丹　張桓　紀元　劉鶴　邵娟娟

摘要：“一站式”學生綜合服務大廳是近幾年國內外高校在強調以生為本、務實為本的基礎上，根據各自實際情況因地制宜建立的管理體系，更趨于制度化與人性化，順應時代發展需要。為此，我校積極探索與思考“一站式”學生綜合服務大廳，為實現高校管理現代化、科學化，體現高校所應承擔的功能，希望對兄弟學校建立“一站式”學生綜合事務服務大廳提供一些建議與思路。

關鍵詞：一站式；學生事務；服務大廳；現狀分析；探索與構建

中圖分類號：G646 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2018）37-0211-02

高校日常管理其實就是為學生的日常事務服務。隨著時代和高校的發展，為提高管理效率和體現更大的人性化，對學生服務變得更加人性化與高效。國內外高校構建一站式學生綜合服務大廳，既是高教發展的必然趨勢，也是學校資源整合與提升的必然選擇，同時對學生管理具有里程碑式的意義，對學生學習、生活就業等提供更加優質便捷的服務，也是其他管理模式無法比擬的。

一、構建“一站式”學生綜合事務大廳的意義

一站式服務顧名思義就是在一個站點就能滿足客戶所有需求的商業模式，取代在不同地點獲取不同服務的商業模式。高校管理服務引入這個理念，把學生當作客戶，以學生為本，從諸多高校構建一站式服務的效果來看，這種管理模式受到各高校管理層以及廣大學生的認可與喜愛。它主要表現在以下幾點：“一站式”學生綜合事務大廳，有利于提升管理服務水平；有利于提升管理人員的現代服務理念；有利于促進高校管理服務模式的改革創新，更加有利于學生綜合服務模式的創新，注重以人為本、服務為主的理念得到更加充分的發展。

二、我國高校“一站式”綜合服務大廳的現狀分析

隨著我國進入信息時代，針對目前學生事務管理中存在多部門參與、多地點辦公、數據不共享等弊病，建立起“大廳式、一站制、程序化”的學生事務管理中心，簡化學生辦事程序，提高學校辦事效率，以為學生提供方便快捷的服務為宗旨，以激發學生的創新精神為目標，遵循制度化、人性化、服務性、科學化原則，促進學生的成長與成才。如何建設好學生服務大廳，為學生提供高效服務，是擺在我國高校學生工作的一項重要課題。服務大廳作為“服務育人”新的實踐方式，能在學生構建知識結構、規劃大學生職業生涯、確定專業和發展方向等方面需要及時的咨詢指導，在教學管理服務中，面對學生個性化的多樣需求，服務大廳提供辦事平臺，不僅為學生提供特事特辦的便利，還提供及時、有效的信息和服務，實現以生為本、權力下放、高效辦公的目標。通過分析我校“一站式”學生綜合事務服務大廳的運行現狀，結合我校實際情況，對出現的問題及有待完善的服務內容進行探討并提出對策，以期為我校學生事務管理工作實踐提供有效指導，更好地為廣大學生服務。

1.強化服務是國內高校“一站式”綜合服務大廳的重要內涵。“一站式”綜合服務指的是與學生學習、生活息息相關的活動，“一站式”綜合服務大廳是把學校多個職能部門集中在一個地點、一個時間進行統一集體辦公，讓學生能夠盡可能一次解決日常生活學習中遇到的問題，也是職能部門轉變思想觀念、由管理型轉向服務型、堅持以人為本、尊重、理解、急人所急、解人所需、強化服務、落實科學發展觀的必然要求。

2.“一站式”綜合服務大廳的運行模式。當前，絕大多數高校成立了綜合服務大廳，一般由直接分管校領導擔任組長，集合相關部門開展相應工作，這樣的運作模式，優點是資源整合率高。綜合服務大廳能有效地將學校有關職能部門整合起來，接受“一站式”大廳的統一管理和協調，真正達到“一站式”綜合服務，也就是人們常說的“一條龍”服務。學生來到綜合服務大廳辦理有關事項，直接辦理，只要手續齊全，非常簡單快捷，工作人員的服務熱情和工作效率都很高。服務人員能按照大廳的服務理念與服務要求在規定的時間內完成，或及時明確地告知學生需要補辦什么手續。由于是聯合辦公，責任明確，公開公正透明，責任明確到位，減少了推諉扯皮的現象，學生再也不會被當作皮球踢來踢去，一件事再也不會三番五次地跑來跑去，提高了辦事效率。

3.國內其他高校“一站式”服務大廳運行中的問題分析。盡管國內諸多高校建立了以生為本的綜合服務模式，給學生的生活、學習、成長提供了便捷、方便，也收到了前所未有的良好效果。但是作為新生事物，在運行和發展過程中，也有一些不盡如人意的問題，還缺少一些相關制度性保障措施。（1）缺乏相應的工作制度。要保證一個健康良好的服務模式良性發展，相應的規定制度是必不可少的。只有在相應的規范制度下運行，才更能讓權利與義務高度契合。而國內運行服務大廳普遍缺乏相應人員管理制度，比如綜合服務大廳的工作人員往往是兼職，仍屬原工作部門，在綜合服務大廳的考核與激勵也仍屬原部門，這對工作人員的工作熱情與積極性會產生一些消極影響。（2）缺乏相應的監督機制。學生綜合服務大廳缺少相應的監督制度，一般僅限于內部監督或者說是領導考核監督，學生綜合服務大廳的劃分也缺乏相應明確的部門歸屬，大多數設在校學生處管理之下，而其他業務部門與學生處往往沒有隸屬關系，對綜合服務大廳的工作人員只有建議權，卻沒有真正的監督與管理權，難免造成工作人員認為付出大于所得并產生怠工思想。（3）缺乏相應的權利。人們常說權利與義務是對等的，有多大權利方能盡多大義務，當然有多大義務也要享有多大權利。而綜合服務大廳的工作人員，往往是擔的職責較多，但決定權卻很小，往往學生在辦理事務時需要隨時請示相關領導方能決斷，這必然也會影響服務大廳的辦事效率。久而久之，往往就會產生需要找某領導請示或開證明后才可辦理的現象，這與綜合服務大廳以生為本的服務宗旨是相違背的。如果綜合服務大廳缺少相應權利，最后就會蛻變為具有咨詢與聯絡功能的窗口，這也與國內高校設置綜合服務大廳的初衷相違背。因此，由于以上原因，相應職權部門對綜合服務大廳的工作人員責權不夠明確，特別是有些服務大廳的工作人員是由學生兼職的，他們更是有名無實，只有咨詢、記錄或匯報的功能，真正有事情也沒有決斷權，更沒有相應的社會資源，造成綜合服務大廳徒具形式，只是具有窗口性的面子工程，只不過是校級職能部門在校綜合服務大廳設立的一個代收發點而已，真正要辦事還是要去職能部門原辦公室。

三、高校“一站式”服務模式的實踐與思考

高校“一站式”綜合服務大廳應該是學校領導層能夠參與并有一定的決策權，這樣才能真正解決學生生活與學習上的問題。比如，有的學生家庭貧困，綜合服務大廳能夠聯系到社會上的慈善基金或者捐贈單位，讓學生半工半讀。也可為學生聯系企事業單位進行見習和實習，提高學生理論聯系實際的能力，這也是綜合性的體現。對學生所遇到或提出的問題，都能在最短的時間內給予回復，這也是“一站式”的體現。我校學生管理工作歷來較好，這與管理人員的恪盡職守和校領導的重視與真抓實干分不開。校領導提出了三個關愛，有了明確的指導思想，明確了以學生為本的服務工作理念，讓每一位學生在求學期間既能學到知識，又能得到家人一般的關懷。在學校的中長期發展規劃中，更是明確地提出新的發展目標、職業規劃，為大學生在校期間的成長助航、健康成長、幫助扶貧、理想就業等指明了方向。綜合服務大廳工作人員通過召開學生座談會和問卷調查的形式，了解學生目前最需要或最關注的事項，進一步有針對性地完善和改進“一站式”學生綜合事務服務大廳的服務。綜合服務大廳向學校及相關服務部門反饋學生的訴求和意見，以便能夠更加快速高效地解決學生在學習和生活中遇到的問題，同時也把自己的職責與功能權限通過網站和印發宣傳冊在學校中進行宣傳。綜合服務大廳也要不定期地更換從社會或學校各院系、職能部門收集的學生所需要的信息，如招工信息、捐贈信息等。也可通過學生讓其家長提供力所能及的幫助，或收集到“一站式”學生綜合事務服務大廳辦理業務的學生的意見和建議，提高學校對學生日常生活、學業發展的關注度，提升綜合事務服務大廳的服務效率，為學生營造一個更加高效、更加人性化的窗口服務環境，提升學生的歸屬感。

總之，構建高校“一站式”綜合服務大廳是時代發展的需要，也是高校學生管理的發展趨勢，希望得到社會、學校、學生等各方面的關注與支持。

參考文獻：

[1]陳健，方彩珠.高校一站式學生服務大廳建設研究——以A高校為例[J].銅陵職業技術學院學報，2017，16（02）：66-70.

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