東營市東營區推行“互聯網+政務服務”模式的實踐與思考

“互聯網+政務服務”不僅是技術、物理層面的接入與關聯，更是理念、體制、管理等層面的更新與變革。東營市東營區在深入貫徹國家、省、市有關精神的基礎上，依托東營市政務服務云平臺，實現互聯網與政務服務深度融合，為政務服務提速增效。

一、推行“互聯網+政務服務”模式的基本情況

（一）不斷完善平臺建設，推動“互聯網+政務服務”向基層延伸。積極利用東營政務服務云平臺，將區直25個部門單位的171項行政許可事項全部納入平臺管理，實現網上辦理，讓數據跑腿，實現政務服務程序簡化，過程可控，成效監督。2017年9月，對公共服務事項實施要素進行了導入、梳理、審核，區直42個部門單位和10個鎮街的1222項公共服務事項已全部納入山東省行政權力事項動態管理系統，目前，鎮（街道）網上政務大廳框架已經搭建完畢。自政務服務云平臺建成并使用以來，系統運行穩定，實現了行政許可事項網上辦理，推動了省市縣鄉四級政務服務互聯互通，促進了實體政務服務大廳與網上政務服務平臺的深度融合。

（二）全面提升網辦深度，提高外網申辦率。一是加強督促落實。向區直具有行政審批權限的25個部門單位下發《關于提升行政許可網辦深度的通知》，對部門單位行政許可事項網辦深度進行調整，使網辦深度由事項公開逐步過渡到在線辦理、全程網辦。二是加強宣傳引導。要求工作人員要主動告知辦事群眾網上申辦的渠道，現場輔導辦事群眾在山東省政務服務網進行注冊登錄，引導其通過山東省政務服務網進行網上申辦，充分發揮網上辦事服務的作用。三是加強督查考核。將政務服務網運行情況納入全區政務服務工作督查考核內容，并作為評先樹優的重要依據。對應用情況較好、網辦率較高的單位在全區范圍內進行通報表揚，對應用情況較差的單位在全區范圍內進行通報批評。

（三）做好政務服務類APP調查摸底，為下一步清理奠定基礎。對全區各級政務部門建設、管理或使用的政務服務類APP，包括：面向社會公眾服務的各類移動客戶端程序、微信公眾號（包括服務號和訂閱號）、微博，面向社會公眾服務的各類PC客戶端程序，以及面向政務部門提供服務的各類移動應用系統等進行全面普查，摸清了全區政務服務類APP建設、管理和應用基本情況。為加快實施政務服務類APP規范管理、整合共享提供數據基礎，切實解決“標準不統一、功能不實用、更新不及時、管理不到位”等問題。

二、推行“互聯網+政務服務”模式的亮點措施

（一）創新服務機制，實行流程再造。一是完善政務服務大廳綜合功能，建設了行政審批、信息發布、排隊叫號、電子監察、視頻監控等信息化系統。二是推進“一窗受理”，設立綜合受理窗口，變分部門、多窗口辦理為“統一受理”，為辦事群眾提供“店小二式服務”。三是推行“一網辦理”，深化政務服務云平臺建設與應用，實現“一號申請、一網通辦”，真正實現各部門政務服務事項統一在山東政務服務網辦理。

（二）全面開展“免費郵寄”服務。與中國郵政東營分公司達成合作協議，通過技術手段將快遞服務功能嵌入到政務服務云平臺中，實現東營郵政快遞服務網與東營區政務服務網的銜接。梳理匯總區政務服務中心適宜寄送的相關證照，對外進行公布，并制作統一的免費郵寄提示牌擺放在服務大廳顯著位置。申請人領取證照不用再往返于政務服務中心，也不需要支付郵寄費用，由政府買單，既節省了取證時間，又降低了辦證成本，讓百姓體驗到了“輕松辦事”的便捷服務，真正實現辦事群眾“零跑腿”或“只跑一次”。

（三）著力打造中介服務區和電子便民服務廳。根據區深化“放管服”改革中關于“規范中介服務”的有關要求，以市場需求為導向，以服務群眾為宗旨，實現了中介機構信息展示、業務咨詢、業務洽談、業務承接等功能。著力打造實體中介超市，目前共有25家中介服務機構入駐。涵蓋了咨詢、評價、評估、檢測監理等多項業務，為部門窗口提供一條龍配套服務；加快推進自助服務功能區建設，建成電子便民服務廳，配備自助辦稅終端、社保繳費終端、銀行ATM機等電子化設施，為辦事群眾提供24小時自助服務，切實做到方便辦事群眾和提高窗口部門辦稅效率。

三、推行“互聯網+政務服務”的難點分析

（一）“互聯網+政務服務”知曉率低。一方面，辦事群眾受觀念、習慣等因素限制，往往會傾向于傳統的面對面的辦理方式，年齡較大的辦事群眾尚不習慣通過電腦網上辦事。截至2018年2月，網上辦理事項占辦理事項總數不到一半。另一方面，群眾對“最多跑一次”改革知曉度偏低。在推行外網申辦過程中，有的辦事群眾對公布的第一批“零跑腿”和“只跑一次”事項清單不了解。例如列入“零跑腿”事項清單中的“企業信息查詢”，大部分辦事群眾仍然不知曉運用“互聯網+政務服務”的方式查詢，而是到市場監管窗口進行現場查詢。

（二）政務“大數據”未建立，“條”“塊”數據信息共享不足。把“互聯網+”推進至政務服務領域，核心是要實現部門數據共享，提高政務服務獲得的便捷度和民眾的滿意度。從目前的情況看，此項工作比較薄弱，顯得后勁不足。上下級之間聯動較少，缺少主動與上級部門溝通、協作，在推動“互聯網+政務服務”的過程中只注重網站版面、內部流程的精簡整合，沒有真正實現自建系統與東營政務服務云平臺之間的數據共享交換，垂直部門的數據仍然處于“信息孤島”的狀態，數據未能實現互聯共享。

（三）政務服務云平臺事項錄入不充分，功能模塊不完善。一方面，全部行政許可事項及公共服務事項已實現上網辦理，但是其他行政權力事項如行政處罰、行政監督等事項仍游離于政務服務平臺之外，并未納入政務平臺；另一方面，垂直管理部門的事項未納入政務服務云平臺，辦事群眾若要上網辦理，仍需登錄各垂直部門網站進行申請、辦理，無法實現“一網辦理”。此外，政務服務云平臺功能模塊不完善，缺少在線支付、預約辦理、證照打印等功能，無法真正實現平臺系統全貫通、信息資源全共享。

（四）網絡安全監管依然偏弱?！盎ヂ摼W+政務服務”安全防范尚未健全，信息共享規范性仍需優化。站在群眾角度來看，政務服務網上有辦事群眾海量的信息資源，這些信息資源有潛在的價值且對于不法分子來說有很大的獲利空間。因此在平臺信息安全技術和標準尚未完善的情況下，網上辦事就會產生安全風險和隱患，使辦事人員的信息安全受到威脅。很多群眾反映不在網上辦事是擔憂信息泄露，認為面對面辦理能降低信息泄露的風險。

四、推行“互聯網+政務服務”的優化路徑

（一）加強山東政務服務網宣傳。對現場辦理業務的群眾積極主動宣傳山東政務服務網，介紹網上申辦流程。在政務服務大廳設置宣傳欄，擺放宣傳展架，著重介紹“互聯網+政務服務”的實現途徑，不斷探索和創新多種形式以提升“互聯網+政務服務”的人文關懷，便于群眾深入了解并逐漸接受“互聯網+政務服務”的新方式。

（二）大力推進數據共享交換，讓數據多跑，實現“一網通辦”。推動信息跨部門、跨區域、跨行業互通共享、校驗核對，促進“一網通辦”。依托山東政務服務網，全面打通部門信息對接渠道。針對“一窗受理”改革涉及諸多跨部門并聯業務的需求，采取多種形式，實現各部門之間的數據互聯互通，打通區到鎮（街道）便民服務網點的數據通道，保證辦事群眾只需提供一套申請資料即可完成所有事項辦理，環節減少，速度提升，為實現“最多跑一次”及“零跑腿”改革提供數據支持。

（三）加強信息保護，完善信息安全管理體系。不斷完善“互聯網+政務服務”的監督評價功能，通過電子監察管理制度加強對電子證照、電子印章的應用監管，使數據在網上跑得規范、傳得放心。對信息錄入過程進行全程監控，進一步規范工作人員的操作方式，同時拓展群眾監督渠道，嚴肅處理群眾反映的數據安全問題。□E：YWJ

關鍵詞：互聯網 政務服務 大數據 東營區