如何培養職工服務意識

陳曦

摘 要：隨著我國不斷的對現有經濟體制進行深化改革，在刺激我國社會市場經濟飛速發展的過程中，也給我國社會群眾生活質量提升帶來一定的促進作用，從而使社會群眾更加關注自身的健康問題。醫院在社會現代化建設的背景下，十分重視自身管理改革創新的重要性，尤其是在社會群眾對醫療服務提出更高要求的情況下，如何培養醫院工作人員形成良好的服務意識，成為當前醫院醫療衛生改革的重點。本文根據筆者自身的工作經驗，簡單對如何培養職工服務意識作出以下幾點探討，以供參考研究。

關鍵詞：醫療衛生；職工；服務意識；培養

在社會市場經濟體制建設發展的過程中，醫療事業改革也進入白熱化階段，促使醫療衛生市場競爭越發激烈起來。面對此景，我院在建設發展的過程中，十分重視醫院管理改革與創新工作的重要性，其中職工服務意識培養作為醫院日常管理的重要內容，其受到極大的挑戰，成為當前我院改革創新發展過程中遇到的最大困難。那么如何在醫療衛生行業改革深化的過程中，培養醫院職工的服務意識，是我院十分重視并深入研究的新課題。

一、在培養職工服務意識過程中存在的困境

（1）服務意識淡漠

正如筆者在本文前面所述，我國社會主義市場經濟在飛速發展的過程中，刺激著醫療衛生事業向市場化方向改革創新，這就使得傳統的單一公共社會福利型醫院，向著經營服務型方向變化，從本質上轉變了醫院在社會建設中的位置，但是卻并沒有轉變醫院在社會發展中的職能。但是有較多的醫護工作人員，在市場經濟體制的影響下，對醫院改革發展存在一定的誤區，錯誤的認為醫院轉變為經營服務型，即為經濟利益至上，導致在實際接診治療的過程中，服務意識淡漠，一切以賺錢為主要目的，忽略了醫院在社會中的公共服務性質，從而造成醫療服務質量低下。

（2）缺乏服務意識培養

事實上，作為我國社會建設與發展的重要一環節，醫院的重要作用不可小覷，一些醫院日接診量達到千人次，為了能夠進一步提高醫院日常運營能力，對臨床、管理等工作的重視度，要遠遠高于醫德教育、服務意識培養。在日常開展培訓教育等講座、論壇的時候，也多集中在臨床醫學技術的培養上，并沒有建立系統的職工服務意識培養模式，有些醫院根據相關要求，適當的增加了服務意識培養教育活動，但是缺乏相應的考核評估機制，因此多存在走過場、內容空泛等現象，均不利于職工服務意識的形成，容易在日常工作中產生較大的醫療糾紛[1]。

二、培養職工服務意識的有效途徑

（1）樹立正確的服務理念

首先要在醫院中樹立“以病人為主”的服務理念，這不僅僅是要求將病人的醫療服務需求進行滿足，還要將病人的所有合理化要求進行最大限度滿足，始終堅持病人至上，服務質量第一[2]。要將病人與醫院之間的關系進行平衡，杜絕、甚至是根除部分醫護工作人員存在的高高在上理念，要摒除“病人有求于我”的傳統觀念，認識到病人與醫院之間是雙向選擇的關系。這樣才能夠將提升醫院工作人員的服務意識，才能夠在激烈的市場競爭中，最大限度的保留病人，對推動醫院健康發展有著積極的意義[3]。

（2）重視細節服務的重要作用

對于醫院管理來說，“服務”的內容多種多樣，其具有一定的復雜性，因此，在培養醫院醫護工作人員服務意識的時候，應當要積極的將傳統宏觀服務進行改革創新，逐步向微觀服務轉變。醫院要根據自身建設以及發展的實際情況，建立相應的服務制度以及標準，從而在執行、落實的過程中，有效約束醫護工作人員的服務行為，從而潛移默化的培養醫護工作人員的服務意識。首先醫院管理者應當從就診者角度出發，逐步優化醫院就醫基礎環境，完善就診流程，在引進先進醫療服務設備、手段的基礎上，建立一站式就醫平臺[4]。其次，要拓展服務內涵以及總結服務經驗，與患者以及患者家屬建立密切的溝通渠道，采用耐心、溫和的溝通態度，給予患者以及患者家屬一定的尊重感、信任感以及理解感，讓自己走下“神壇”，與患者建立對等的關系，縮短醫患之間的距離，平等相處，提供更加貼近、溫馨的醫療服務。

（3）強化服務意識培訓力度

醫院要了解和掌握醫護工作人員在日常工作中存在的服務問題，并根據這些服務問題進行分析和討論，從而找出這些服務問題出現的主要因素。并在日常開展培訓教育活動的過程中，建立系統的服務意識培訓內容，增加培訓課程，結合討論和分析的內容，有針對性的改變醫護工作人員的服務問題，使醫護工作人員能夠有據可依，在根本處認識到自己存在的不足之處，對提升服務意識有著一定的積極作用。同時要建立相應的考核評估機制，由專業的工作團隊，在醫護工作人員日常開展工作的過程中，對其服務水平進行評分，并且確定一個時間段進行通報，對于分數較低的醫護人員，可以適當給予一定處罰，從而促進醫院整體服務質量提升。

結語

總而言之，在醫療衛生事業改革如火如荼的進行過程中，醫院面臨激烈的市場競爭，要積極提升職工的服務意識，從而才能夠提升醫院整體的服務質量，對醫院可持續發展有著積極的作用。

參考文獻

[1]朱瑛，張小龍.加強醫德醫風建設，提升醫療服務水平[J].科技創新導報，2014，11（34）：215+217.

[2]王海洋.淺談新形勢下如何加強醫院服務管理工作[J].科技資訊，2013，（36）：244+246.

[3]薛亞南.加強醫德醫風建設，提高服務水平[J].經營管理者，2013，（17）：331.

[4]周國光.新形勢下醫德醫風建設中存在的問題及干預措施[J].中國醫藥科學，2011，1（20）：135-136.

（作者單位：柳州市婦幼保健院）