企業管理中員工滿意度探討與分析

蔡鑫

摘 要：企業管理的最終受眾是企業員工，最終目的是提高員工的滿意度留住優質員工，持續創造企業生產力，并最終擴大企業在市場上的競爭力。筆者自從在本科教育階段學習企業管理專業知識以來，看到提高員工滿意度的文獻大部分都是理論性文章，很少從實際可行性角度去執行，去辨析員工的不足之處，去發現限制員工滿意度提高的“最后一塊木板”。深感于此，筆者結合自己在工作中調研的實際經驗和國內外可以參考借鑒的理論文獻，寫下本文，希望可以從新的角度重新認識員工滿意度并具體執行實施。本文從實際量化的角度，提出員工滿意度的衡量應該實際進行量化，對員工滿意度的考核應分析更加清晰、更具有辨析性，在選取考核標準上，實際選取具有可以代表性的考核量表。對員工滿意度考核采取問卷調研，滿意度方向更加細化、更具體。對選取的員工進行抽樣選取的方式，不但可以在獲取實際員工滿意度數據的基礎上進行持續監控而且也不會因為頻繁的調研讓員工反感而偏離了初衷。最后針對員工滿意度數據實際情況進行分析和相應行動。本文在創作的過程中，參考了大量的理論文獻，吸收了很多有用的企業管理知識，深感企業管理知識學無止境；僅以此文向企業管理的專家和學者共勉。

關鍵詞：企業管理 員工 滿意度 量表 改進

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）07（a）-112-02

1 內部員工滿意度的重要性及調研意義

1.1 員工滿意度的重要性

員工滿意度是員工對于企業的實際滿意程度或期望值。它反映出員工在特定的工作環境中，對工作的各種情況、因素的評估和自我能力的認識，還能讓員工看到自己勞動的實際所得與自己期望所得之間的差距。

影響企業效益的不僅是外部的顧客，同時還有公司內部的員工，因為員工的存在是為了企業創造效益、創造價值。想要提高企業競爭力，就先要提高員工對企業的滿意度，只有滿意度高、幸福感強的員工才有更強烈的工作熱情與激情。

員工滿意度、客戶滿意度、企業效益三者之緊密關聯，任何一環出現問題，都會造成連鎖反應，企業效益好是顧客對于產品及服務的認可的最好證明，而好的服務是員工為企業創造的價值。一個好的企業要做到內外兼顧，不僅要關愛客戶，也要關愛員工，只有這樣的企業才具備競爭力，才會被市場認可。

1.2 開展員工滿意度調研的意義

一個企業，如果員工滿意度能達到80%，那這個企業的顧客滿意度就能達到90%。原因在于，高滿意度下的員工工作更加熱情與投入，且能為顧客提供更好的、質量更高服務，無形中為企業帶來了更大的回報。而如果滿意度低的員工，不僅工作沒有激情、動力，服務客戶的時候自身的負面情緒也會影響到客戶，從而影響公司業績，使公司蒙受損失。

開展員工滿意度調研，有助于幫助企業了解員工不滿意以及負面情緒形成的原因，可以幫助企業改善員工工作和生活壓力狀況，提高員工穩定性，增強企業凝聚力，發揮出員工最大的工作熱情。

2 滿意度衡量標準選取

滿意度衡量標準也就是滿意度尺度的選取，滿意度尺度的作用主要有以下三個方面。（1）能清晰的區分滿意程度；（2）簡明易懂；（3）具有可行性。目前主流的滿意度衡量主要是采取5級量表和10級量表。

2.1 傳統5級量表

傳統5級量表是指量表尺度分為5個量級，即“5（非常滿意）、 4（比較滿意）、3（一般）、2（不滿意）、1（非常不滿意）。針對一個員工服務過程，其滿意度（不管是整體滿意度還是分項指標）都是直接通過員工在該題目的回答得到，即回答非常滿意/比較滿意的員工比例。

2.2 國際ACSI標準10級量表

國際ACSI滿意度的衡量標準是10級量表，即將滿意度按照1～10分進行打分，其中1分表示非常不滿意，10分表示非常滿意。相對來講1～10分員工評價標準更加客觀，受不同地區文化差異及語言差別的影響進一步減小；例如5級量表中的“一般”評價，部分員工理解為“不滿意的服務”，部分員工則理解為“可接受的服務”。但在10級量表中就可以避免這個問題，使之評價更加精準。

3 滿意度調研開展

結合筆者自己在內部員工滿意度提高多年的實踐經驗，認為一個完整的滿意度調研通常包括制定問卷調研、明確改進方向、確定精進方案和部門行動。

問卷調研：衡量部門的整體滿意度情況，明確不同業務線的滿意度狀況。

改進方向：明確影響各部門整體滿意度的貢獻度情況，發現服務短板。

精進方案：通過“一對一深訪”或者“座談會”，找到改進方案。

部門行動：針對服務短板，部門快速行動。

3.1 定量問卷調研

3.1.1 問卷設計

問卷設計是員工滿意度衡量的核心，問卷設計應兼顧員工實際需求和問卷數據質量，力求在高質量數據基礎之上洞察員工滿意度實際情況。具體而言，問卷應簡短意賅，避免由于問卷時長造成員工的懈怠、急躁；問卷題目與員工們接觸比較廣泛；問卷指標應覆蓋比較全面；問卷描述應通俗易懂性。

3.1.2 總樣本確定

定量調查在研究過程中不可避免會存在誤差。在統計學里面，根據樣本量計算公式，可以了解誤差水平（d）與樣本容量（n）大小之間的關系。

d=1.96×SQRT（0.5×0.5×（1-n/N）/n）

N：代表總體樣本量。n：代表抽樣樣本量。d：抽樣誤差。

從統計學角度來講，最小樣本單元需達到30個以上，各樣本單元才具有統計學意義，因此最終樣本量需根據實際抽樣情況最終確定。

3.1.3 樣本抽樣方法

目前主流的內部員工調研的抽樣方法是分層抽樣，即先將總體的單位按某種特征分為若干次級總體（層），然后再從每一層內進行單純隨機抽樣，組成一個樣本的方法，在抽樣時，將總體分成互不交叉的層，然后按一定的比例，從各層次獨立地抽取一定數量的個體，將各層次取出的個體合在一起作為樣本。

其要點為以下幾種。

（1）分層原則：層內同質，層間異質。

（2）分層標準：所欲研究的目標變量；某些自然變量；符合分層原則的其它變量。

（3）分層比例：等比Vs不等比。

主要優缺點對比。優點：樣本的代表性比較好，抽樣誤差比較小；缺點：抽樣流程較簡單隨機抽樣還要繁雜些。

3.2 滿意度數據分析，明確改進方向

根據員工滿意度評價指標的權重和滿意度得分，可以通過“因素重要性推導模型”劃分為四大區域。方便進一步分析，找到關鍵需要改進的方向和指標。

依據橫坐標“滿意度得分”和縱坐標“因素重要性”將員工滿意度影響因素分為左、右兩個半區。

左半區：改進區。調研發現在滿意度的考評細項上，有一些指標滿意度得分較低，是需要改進的方面，根據員工對這些指標的重視程度我們給出改進優先級高低的建議，具體分為以下：亟待改進區：影響程度較高，滿意度較低；次要改進區：影響程度較低，滿意度較低。

右半區：保持區。調研發現在滿意度的考評細項上，有一些指標滿意度得分較好，希望繼續保持，根據員工對這些指標的重視程度我們給出保持優先級高低的建議，具體分為以下幾點。保持放心區：影響程度較高，滿意度較高；錦上添花區：影響程度較低，滿意度較高。

3.3 制定精進方案

針對內部服務短板，通過“一對一深訪”或者“座談會”，找到改進方案。

一對一深訪：一對一深訪是一種無結構的、直接的、一對一的訪問，在訪問的過程中通過掌握訪問技巧的研究人員對受訪對象深入地訪談，了解專家的見識與經驗，并進一步洞察受訪者對某一問題的潛在動機、信念、態度和情感。

一對一深訪也是用一種無結構的問卷獲取信息的直接方法，一次深度訪談可能要花30～120分鐘的時間。一對一的形式可將反應與受訪者直接聯系起來；消除了群體壓力，受訪者提供的信息更加真實。

座談會：指的是由訓練有素的主持人以非結構化的自然方式對一小群調查對象進行的訪談，本研究中座談會主要面向公司內部員工。

主持人通過引導討論，從適當的目標市場中抽取一群人并通過聽取他們圍繞話題所開展的討論，從而獲得有不同觀點與信息。座談會具有協調效應與滾雪球效應，即一個受訪者參與討論則容易帶動所有受訪者直抒己見，從而達到一次性收集多種信息或反饋的目的。

3.4 部門行動

根據滿意度量表的分析，洞察員工滿意度下降的原因，找出評價“一般”和“差”的服務；針對服務短板，各相應部門快速行動；主要是通過“員工教育”“非一般服務““驚喜回饋”和“員工關系修復”4種方式進行相應滿意度提升行動。

員工教育：主要針對在員工滿意度考核中對服務滿意度認為“一般”的員工，企業中最常見的一個問題就是忽視“教育”——即讓他知道什么是對的，什么是錯的。去有意識并花心思地引導員工養成良好的職業心態、職業素養和職業習慣，讓他們成長為真正適合企業需要、適應社會發展的職業人。

非一般服務：主要針對在員工滿意度考核中沒有感受到“好”的服務員工，主要采取向員工提供超出一般服務標準的服務水平，比如辦公底板和辦公桌比較干凈、空氣比較清新等。

驚喜回饋：主要針對在員工滿意度考核中缺乏驚喜回饋和物質補償的員工，可以在員工工作的一個階段適時舉行由公司組織的集體活動，在年終獎勵發放時適當上調獎勵金額等。

員工關系修改：主要包括情感修復和針對性修復兩個方面。情感修復是針對缺乏心理補償的員工，可以采取在員工自己或者親屬具有紀念意義的日子送上情感祝福。針對性修復是針對在企業服務中服務沖突未化解的員工，主要采取書面的形式，真誠坦率地向員工闡述沖突的起因和擬確定的解決方案，最終取得員工的諒解和支持。

4 結語

本文是基于筆者自身在實際工作中的經驗和理論文獻的基礎上進行的創作，其初衷是希望采取更加量化的方法明確企業管理中員工的切身實際需求和員工滿意度的短板所在；對后續企業管理中員工服務提升提供理論基礎和思考啟發，最終實現企業管理中員工滿意度和凝聚力的持續穩步提升。

參考文獻

[1] 周三多.管理學：原理與方法[M].上海：復旦大學出版社，2015.

[2] 弗雷德？R？戴維.戰略管理（概念與案例第13版全球版）[M].徐飛，譯.北京：中國人民大學出版社，2016.

[3] 賈俊平.統計學[M].北京：中國人民大學出版社，2015.

[4] 楊君茹.企業文化影響員工滿意度的實證研究[M].北京：中國社會科學出版社，2010（12）.

[5] 王德敏.企業內控精細化管理全案[M].北京：人民郵電出版社， 2017.

[6] 吳小平.如何提升員工滿意度和敬業精神[M].北京：北京大學出版社，2004.