試析旅游景區的游客滿意度問題

趙東宇

摘要：進入21世紀以來，隨著我國經濟與科技的不斷發展，越來越多的人開始選擇在節假日出門旅游，而顧客對于一個景區的滿意程度是影響其選擇的直接因素。同時，隨著人民生活水平的不斷提高，顧客對于景區的服務質量、環境質量都有了更高的要求，加之我國人口眾多，節假日出行集中，這也就給景區及管理人員帶來了更大的壓力。本文通過研究旅游景區的門票價格、可供游客游玩時間、地理位置等要素，對如何提高游客滿意度進行了探析。

關鍵詞：旅游景區；用戶體驗；滿意度

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A 文章編號：1672-7517（2018）02-0082-03

1 國內外旅游景區的普遍發展現狀

旅游景區是支撐一國旅游業發展的基本要素，穩定的、同時形成了一定規模的客戶流則是保證營利型景區長久不衰的強心劑，而客戶對景區的滿意度則是穩定該景區客戶流的根本動力。游客出行基本上都是為了自然或人文景觀而去，很少有人會說為了去體驗哪一個酒店或是餐飲而出行旅游，所以，提升顧客對景區的滿意度是快速發展圍繞某景區旅游業的根本方法。然而就目前來說，國內外很多景區都還存在著類似于基礎設施與景區主題不配套、景區內管理不規范、景區內服務體系不成熟等問題，使得很多景區并不能達到游客的普遍滿意程度。同時，在國民生活素質普遍提高的今天，消費群體已經進入了注重服務質量的時代，游客對于景區的要求也越來越嚴苛。對于景區來說，想要在旅游市場競爭日漸激烈的今天占據一席之地取得成功，就一定要做到一切發展圍繞顧客、將游客的旅游體驗放到首位，以提升游客的想法與感受為目標，通過高效高質的服務營銷與服務質量提升來最大限度上滿足游客的需求，提高游客滿意度，從而達到吸引更多游客的目的。

2 為什么要如此注重景區游客滿意度

1）游客滿意是景區盈利的中心環節

旅游屬于服務業，營利性景區的利潤鏈也就可以套用服務行業的利潤鏈，所以，保證顧客的滿意度就變成了各大小景區發展盈利的中心環節。那么，什么是服務利潤鏈呢？服務利潤鏈，是指將服務行業盈利所必備的顧客忠誠度、滿意度及所獲得服務的價值還有服務行業內員工的滿意度、忠誠度及生產力和服務行業盈利能力之間進行鏈接，形成一條利潤鎖鏈。它的基本思想是：顧客的忠誠度是激發和推動服務行業的利潤及其增長的主要方面；服務行業一旦做到了顧客滿意，直接結果就會收獲顧客的忠誠；顧客所收到的服務價值很大程度上影響著顧客對于該服務行業的滿意度；想要提升自身的服務價值，就一定要培養出滿意、忠誠和富有活力的員工，因為積極的員工是創造高服務價值的主要勞動力；而想要培養出擁有積極態度的員工，服務行業又要先提升員工的滿意度，這就要求有一個能夠支撐服務行業促進員工有效服務與顧客的高質量服務體系和相應的政策。

通過服務利潤鏈理論，我們可以看出，從提高內部服務質量開始，層層遞進，最終達到服務行業的獲利性與成長。而服務利潤連的核心內容是顧客價值等式，等式所要達到的重要目的便是提高顧客的滿意度與忠誠度。事實上，顧客的忠誠度是由顧客對服務的滿意度直接決定的。而顧客對于服務的滿意度是一種心理活動，是指對所收到的服務表示肯定。對于旅游行業來說，游客對于旅游服務的滿意度至關重要，只有游客對你的景區服務表示滿意，才會進行二次、三次甚至多次回顧，從而形成忠誠而穩定的游客源，企業也才能借此穩定發展，獲得更多的經營利潤。

2）提高游客滿意度可以極大程度上帶動旅游景區的競爭力

從筆者的角度來說，提高旅游景區競爭的根本方法就是提高顧客的滿意度。在提高了滿意度之后游客對于景區的忠誠度自然也會提升，游客對景區的忠誠度提高了之后就會形成穩定的客源和可觀的游客量，從而提高一旅游景區在旅游行業內的競爭力。

以北京故宮為例。眾所周知，北京作為我國首都，是各種名勝古跡的聚集地，當地的旅游市場競爭壓力不可謂不大。但是，北京故宮自開放以來，就一直吸引著打拼的游客前往游覽，旅游旺季更是要靠每日的限流來保證景區不被過度的參觀所破壞，而反觀天壇與圓明園等其他景區，就明顯沒有故宮這樣的“參觀盛況”。同時，調查顯示，很多游客都不是第一次來故宮，而是在第一次參觀過故宮之后，第二次、第三次、甚至第四次帶著家人朋友一起來參觀游覽，其實，這就是前面筆者所提到的，由于游客對景區有著極高的滿意度，從而提高了游客的忠誠度，最后為景區帶來了穩定而可觀的游客量。那么，究竟是什么樣的經營手段使得故宮有著這樣經久不衰的游客量呢？首先，是故宮從未漲過價的門票。隨著經濟的增長和物價的升高，很多景區為了順勢提高自己的經營利潤都會上調門票價格，但是，故宮的門票卻堅持著全票四十學生等半價票二十的票價多年，這就成為了，一個可以宣傳的優點，吸引著新老游客前來參觀。其次，是故宮井井有條的管理。眾所周知，故宮的管理可以說是全國景區管理的典范。工作人員每天都會將景區內部打掃的一塵不染，同時，故宮內的貓也成了景區的一大特色，很多以故宮為主題的攝影都會加上“故宮的貓”這一條。最后，是故宮圍繞景區推出的特色周邊產品。在今天，如果你還不知道故宮的清朝主題周邊，很可能會被認為是老土和落伍的人。游客在了解故宮周邊產品的同時，也得到了愉悅與滿足，從而提高了游客對于景區本身的滿意程度，也就為故宮帶去了更為強大的競爭力。

3）滿意的顧客會成為景區最好的宣傳者

對于一個旅游景區來說，擁有一個好的口碑比什么都重要。一些景區會選擇投入經費去在傳播平臺上做廣告，但是，比起花大價錢去做廣告宣傳，最便宜同時也是最高效、最可信的景區宣傳方式是通過為游客提供優質的旅游服務，做到令游客滿意后，再讓游客向自己身邊的人進行推薦，從而為景區帶來更多的客戶，而景區除了在提高自身服務質量的投入外，再不用花一分錢，是最實惠劃算且長期的宣傳手段。曾有人做過研究計算，一位對景區持滿意態度的顧客會將他愉快的景區游覽經歷告訴自己身邊的六個人，平均每一百位滿意的游客會給景區帶來二十五人的新游客量，同時，如果一位游客對景區的服務表示滿意，普遍都會選擇去了解并購買景區的周邊產品，這也就產生了相關的銷售效應，也會給景區帶來利潤。而做到了使游客滿意的旅游行業，年均業績增長率為百分之十二，市場占有率增長百分之六。這也是滿意的游客所帶來的宣傳效應在績效上的具體體現。

反之，如果一個景區給游客留下了極不滿意的印象，也會給景區帶來非常不好的影響。經研究發現，一個人受負面情緒的影響比他所受到的正面影響要大很多，負面情感的反應遠比正面要強烈。所以，各位旅游企業管理者應當認識到提高游客對景區滿意度的重要性。提高了游客對于景區的滿意度，就相當于給自己增加了海量的潛在客源，得到愉悅體驗的游客也將會成為最好的景區宣傳者，這將會成為景區蓬勃發展的巨大推力。

3 如何提高游客對景區的滿意度

1）圍繞景區所針對的游客進行服務整合

俗話說，“顧客就是上帝”，這句話對整個服務行業都適用。對于旅游行業來說，分析自己景區所面向的游客群體，仔細調查該游客群體的具體游玩要求，根據調查結果調整自己的服務營銷策略，以滿足“上帝”需求，從而達到游客滿意度，最大程度上給每一個前來游玩的游客最愉悅的出游體驗。例如，了解本景區接待的最多年齡段游客是哪個，此年齡段游客最喜歡的游玩方式是哪種，游客所普遍接受的游玩時間是多長，游客的購物偏好是什么，針對游客的需求對自己景區的服務體系進行調整，有效地開展服務營銷。

其次，旅游企業能夠準確地分辨出真正對自己景區有價值的游客也是快速提高自己對能夠帶來利潤的游客群體進行滿意度提升的重要方面。對于一些景區來說，某些特殊游客群體是無法給他們帶來客觀利潤的，所以，正確篩選出能給自己景區帶來真正利潤的游客群體，可以避免將精力投入到不必要的游客群體身上“帕累托”原理曾指出：企業的百分之八十利潤來自百分之二十的顧客。所以，正確分析出合適的客源群體以及景區所面向的市場，再結合景區自身的規模、性質和地理環境等客觀要素，最終確定正確的游客群體，從而找到自己應調整的方向。

2）整合景區的內部管理與外部體現，最大程度上發揮自己的服務價值

在我們前面提到的服務利潤鏈中的顧客價值等式中，曾指出員工的滿意程度和忠誠度對游客的滿意度和忠誠度有著直接影響，所以，要想達到提高游客忠誠度從而提高景區經營利潤的最終目標，就一定要把對員工產生重要影響的景區內部環境搞好。而讓員工滿意的條件就是，搞好內部營銷環境。景區的員工很大一部分是直接和游客進行直接接觸的，員工對于工作的態度也會直接傳達給前來參觀的游客，所以，員工對自己的工作態度是否積極會直接影響到游客是否會對景區的產品和服務感到滿意，因此員工可以說是整個景區工作的重點，也是景區營銷的重點，這就給員工的管理層提出了更高的要求。雖然說游客的滿意程度取決于員工的工作態度，但是在員工的日常工作中，管理層的向下管理是否科學妥當才是影響員工工作熱情的直接因素。因此，旅游行業勞動力資源管理層人員一定要對員工負起責任，做到在營銷管理這一方面不出錯，積極調動員工積極性，在日常管理中在做到保健因素的基礎上做好激勵因素，爭取讓每一個員工都達到滿意狀態。落實到實處，就要關心、信任、尊重員工，通過福利發放與正強化激勵手段提高員工士氣，同時增設員工培訓，傳授員工更多的專業知識，讓員工在工作室更加得心應手，從而增加員工的工作信心，員工在景區內工作情緒高漲，自然也就會感染游客的游玩情緒，最終達到令游客滿意的營銷效果。

3）提高景區服務質量，提供更為專業、性價比高的服務

員工的工作情緒可以在一定程度上帶動游客的游玩情緒，但是，想要從根本上長期而穩定的提高游客的滿意度還是要從提高景區自身服務質量入手。景區的服務質量主要體現在景點是否規劃合理與景區硬件和軟件服務是否到位。國外的研究機構曾經對如何衡量對客戶的服務質量是否合格的五大要素，分別是：專業度、反應度、同理度、信賴度和有形度。對于游客來說，信賴度和反應度是他們心中排在靠前位置的衡量標準，這就證明，旅游行業的服務改進方向應整體往誠信的提升與靈活方向發展。

同時，今天的消費者普遍注重商品的性價比，游客對景區服務質量的要求也還是一樣。景區應當努力將自己的服務在現有基礎上做到更加高質量，以吸引更多游客，并提升已有游客源的滿意度。

4）通過宣傳端正游客期望，減少錯誤出游要求

想要全面做到提高游客對景區滿意度，僅僅在景區方面做出努力是不夠的，應當是游客和景區一同營造一個和諧的旅游環境。有關部門可以通過媒體平臺進行正確出游觀念的宣傳，將文明、理智的出游理念傳授給廣大游客。同時，也可以針對不同景區環境的游客進行專業教育，例如，向選擇參觀博物院或歷史古跡的游客傳授和景區相關的專業知識，以幫助游客更加準確、客觀的對景區做出整體評價。景區也可以選擇在提供休息或景區通道內貼示標語，提醒游客文明參觀、禮讓出行，共同營造一個和諧美好的旅游環境。

4 結束語

游客的滿意度是一個景區賴以生存發展的生命線，其對于旅游企業的推進作用是不可低估的。而衡量景區最終業績的重要標尺也是顧客對于該景區的滿意度。景區想要蓬勃發展，及一定要從根本上提高游客對景區的滿意程度，從而發展游客的忠誠度，挖掘潛在客戶源，最終達到增加盈利的目的。

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