GB/T 36311—2018《電子商務管理體系要求》標準解讀

廖欣

1 引言

電子商務已經滲透到人們日常生活和社會的方方面面，目前電子商務的發展已經由前幾年的野蠻生長逐漸向規范化轉變。電子商務管理聚焦如何提高盈利：有的降低營銷成本，減少品牌開支;有的對廣告進行精準投放;有的對網站流程進行優化，提高轉化率;有的嘗試會員多次營銷，提高顧客黏性，幾乎能想到的方法，電商企業都在一一摸索、嘗試著。提高電商運營能力是電商管理的核心所在。

緊密結合電子商務行業發展的需求，推進電商管理標準化進程，國家標準化管理委員會2014年12月下達了《電子商務管理體系 要求》的標準立項，旨在建立規范化的電子商務管理體系。該標準自立項開始，歷經標準調研、標準起草及內審、征求意見及修改完善、標準送審及審定、標準報批等過程， 于2018年6月7日，由國家市場監督管理總局、國家標準化管理委員會批準，GB/T 36311—2018《電子商務管理體系 要求》國家標準正式發布，2018年10月1日起正式實施。該標準的制定與發布對于規范我國電子商務活動中的運行管理，健全電子商務標準體系，提高電子商務運營能力以及優化電子商務監管具有重要意義。

2 標準內容解讀

GB/T 36311—2018規定了電子商務管理的通用要求，適用于組織電子商務管理體系的建立、實施和評價。標準適用于B2B、B2C類型的電商企業。

標準由范圍、術語和定義、組織環境、領導作用、策劃、資源與能力、運行、績效評價、改進9個部分構成，覆蓋了電子商務管理體系的建立、實施、保持和持續改進全過程。不難看出，標準的編寫遵循了PDCA的管理方法過程，采用策劃、實施、檢查和處置（PDCA）循環和基于風險的思維對過程和體系進行整體管理，有助于電商企業有效利用機遇并控制風險。GB/T 36311—2018是ISO/IEC 9001：2015在電子商務管理過程管控的應用。標準主要內容在PDCA循環中的應用如圖1所示。

2.1 領導作用

最高管理層的支持是GB/T 36311—2018標準落地的必要條件之一，獲得管理層的認可與支持，才能保障標準的成功實施。因此，管理層對電子商務管理體系的領導作用就顯得尤為重要了。最高管理者應以顧客為關注焦點、明確電子商務管理現狀，并結合企業發展戰略、組織和架構，確定電子商務管理的戰略和目標，確保電子商務管理體系所需資源保障到位，建立健全相關崗位的職責與協調機制，并得到有效溝通。

最高管理者對電子商務及其管理體系的有效運行具有決定性作用。最高管理者的信心、決心和恒心對持續提升和改進電子商務管理績效也是至關重要的。

2.2 策劃

電子商務管理體系策劃以實現電子商務戰略為目標， 其最重要的輸出是文件化的電子商務管理體系，也即通過文件化的方式落實電子商務管理的制度化、流程化。

在電子商務管理體系建立和實施的初始階段， 應考慮電商企業面對的風險和機遇及相應的措施，編制計劃并實施完整的體系策劃。 依據標準的要求， 識別或建立電子商務管理對應的過程， 明確過程之間的關系、過程控制方法、過程運作所需資源以及評測與改進方法， 并形成文件化的電子商務管理體系。

2.3 資源與能力

電商企業應依據電子商務管理的戰略目標以及業務發展特點等，確保電子商務管理所需的資源和能力得到有效供給。電商企業應確保投入人員、財務資源、自然資源、基礎設施和環境、監視和測量資源、知識等基礎資源和能力。

知識逐漸成為支撐電商企業獲得長期績效的戰略性基礎資源， 電商企業應確保采取有效措施， 保持和評審現有知識，并獲得和更新更多知識，從而不斷提高人員能力。

員工能力和意識素質的提升，可以影響電子商務管理體系績效和有效性，因此應采取培訓等有效措施， 持續提升人員的能力和意識。

2.4 運行

電商企業應策劃、實施和控制滿足電子商務管理的關鍵過程，主要包括：關鍵過程策劃和控制、運營管理、供應鏈管理、營銷管理、信息管理、資金管理、信息安全管理7個關鍵過程，確保達成電子商務的整體績效，實現電子商務的戰略目標。

電商企業應針對自身業務特點和市場情況，采取合適的運營模式，策劃和控制運營管理的過程，主要包括平臺選擇、產品上下架管理、顧客服務管理以及危機管理等方面。

供應鏈管理也是遵照PDCA的過程管理思想，在訂單管理、外部供方和采購管理、配送與運輸管理、渠道管理、倉儲管理、支付管理6個方面進行管控。

隨著信息化的發展，信息將逐漸成為影響電子商務發展的一大關鍵因素，因此，標準特別提出了信息管理。電商企業應充分利用信息管理系統，有效收集、處理、存儲、利用和反饋信息，提高電商企業的核心競爭力。

隨著電子商務的發展，信息安全也越來越受到重視。電商企業應定期識別可能存在的信息安全風險（主要來自網絡、門戶網站、交易系統/交易平臺、顧客個人信息），提供必要的技術條件和設備設施保障信息安全，采取適當的安全控制措施，確保信息安全事件得到有效處理。

2.5 績效評價

電商企業應策劃并建立一套完整、有效的績效評價體系。通過監視、測量、分析和評價以及內部審核、管理評審等過程， 對電子商務管理體系的績效、適宜性、符合性、有效性進行全面分析， 評價并持續改進電子商務能力和績效。

2.6 改進

為了使電子商務管理體系持續有效，電商企業應確定實際或潛在的不符合，并采取糾正措施，滿足顧客要求和增強顧客滿意度。這是電子商務管理體系實現閉環管理的一項關鍵活動，應予以高度重視， 如該活動的實施流于形式將直接影響到電商企業能否有效改進電子商務管理體系的適宜性、充分性和有效性。

3 標準的應用價值

GB/T 36311—2018的發布，填補了國內外電子商務管理體系標準領域的空白，對規范管理電子商務全過程、促進電商管理水平提升和保護消費者的合法權益具有重要意義。

GB/T 36311—2018提供了電商內部運行管理的有效依據，提升了電商行業內部管理的水平，并為今后推進該領域的電商質量標準化的過程進行了探索性的實踐。對于行業發展而言，該標準是其響應市場需求，摸索和總結天貓、京東等知名電商企業的最佳管理實踐，實現電商管理的統一化和規范化，有效提升電商行業管理水平和效能。對于企業而言，GB/T 36311—2018的實施將為企業高質量地開展電子商務的內部過程管控提供最佳實踐依據。同時，也是為企業證實其是否具有穩定地提供滿足顧客要求和適用法律法規要求的電子商務服務的能力。

GB/T 36311—2018的發布，反映了電子商務行業領先企業的呼聲。在電子商務由野蠻化發展朝著規范化發展的趨勢背景下，電商企業率先參照GB/T 36311—2018開展規范化、科學的電商內部管理，既是降低電子商務企業管理成本、提升管理效能的方式，更是對電子商務企業增強市場競爭力、為消費者提供可靠可信的電商服務具有重要意義。可以預見，更多的電子商務企業采用GB/T 36311—2018，規范內部管理，提高運營能力，增強企業盈利能力，同時還能使消費者獲得更好的電商服務和更大的權益保障，繼而推動電子商務行業的健康發展。

4 結束語

GB/T 36311—2018充分吸收了ISO 9001：2015的編寫框架，整合目前電子商務管理先進的理念與方法，引入國內外先進組織的最佳實踐，重點定義了“建立電子商務管理的文件化、體系化和自動化等”，通過文件化的方式落實電子商務管理的制度化、流程化，通過體系化管理保障體系持續改進，通過自動化管理實現資源的利用，提升電子商務管理效能等。GB/T 36311—2018力求覆蓋電子商務管理體系所需的關鍵過程，對運營管理、供應鏈管理、營銷管理、信息管理、資金管理和信息安全管理等關鍵過程提出了相應的管理要求。在電商企業管理電子商務過程時，可按照GB/T 36311—2018的要求建立和實施、評價電子商務管理體系，規范電子商務過程，提高電商管理效能，實現電商管理的戰略目標。